Global Service: un terreno di crescita per limpresa cooperativa (Roma 10 – 11 dicembre 2002) M.F. Condoleo Indicatori contrattuali di efficienza: parametri qualitativi e quantitativi sia interni che esterni

Definizione di Qualità la totalità degli elementi e delle caratteristiche di un prodotto o servizio che concorrono alla capacità dello stesso di soddisfare esigenze specifiche o implicite E un elemento soggettivo che varia sia in relazione allutente sia in relazione al servizio/prodotto offerto

CREAZIONE DI UN MODELLO DI RILEVAZIONE DELLA QUALITA ANALISI DELLE ESIGENZE E DEL CONTESTO INDIVIDUAZIONE DEGLI INDICATORI VALIDAZIONE DEGLI STESSI STANDARDIZZAZIONE REPORT FINALE

ANALISI DELLE ESIGENZE E DEL CONTESTO LA PERCEZIONE DELLA QUALITA VARIA IN RELAZIONE ALLA TIPOLOGIA DI PRODOTTO /SERVIZIO EROGATO E DEL TIPO DI UTENTE. Esempio Servizi/prodotti :In una struttura sanitaria vi sono servizi istituzionalizzati quali visite, prestazioni, ricoveri etc… Allo stesso tempo vi sono servizi collaterali quali il comfort delle strutture ricettive, le pulizie dei locali, ristorazione etc.. La percezione della qualità in relazione alle due tipologie di servizio è sicuramente differente e deve essere valutata con indicatori differenziati. Utenti : La stessa struttura, in relazione ai servizi erogati, può avere più tipologie di utente:- utenti da visita o prestazione - utenti da ricovero - utenti che accompagnano i ricoverati - dipendenti della struttura che, in relazione anche al diverso utilizzo dei servizi, hanno una percezione diversa della qualità dello stesso.

INDIVIDUAZIONE DEGLI INDICATORI GLI INDICATORI DEVONO CONSENTIRE DI VALUTARE LA QUALITA GLOBALE PERCEPITA DALLUTENTE. In particolare Attività svolta = Attività Istituzionale (core) + Attività non strategica Qualità totale percepita = Qualità Istituzionale(core) + Qualità Attività non strategica La percezione della qualità del servizio offerto è condizionata anche dalla qualità delle attività non strategiche.

INDIVIDUAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE) Devono, in relazione ai due tipi di attività Analizzare: La qualità delle prestazioni (Efficacia = E) Il rapporto tra prestazioni e risorse (Efficienza = EF) La capacità di raggiungere i fini in base alle risorse (economicità =EC) I QT = ƒ (E, EF, EC.)

INDIVIDUAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE) Attività istituzionale Efficacia -Dimensione delluscita e dellentrata -Tempi di attesa -Etc…. Efficienza -Numero di ricoveri - Giornate di degenza - indicatori di rotazione - Etc… Economicità - DRG /costo del servizio - Ricavo Visite/ n. Personale medico -Etc… Attività non istituzionale Efficacia - Percezione del comfort interno Efficienza - Tempo di intervento - Livello di pulizia - Tempi di fornitura - etc… Economicità - Riduzione dei costi del servizio

VALIDAZIONE DEGLI INDICATORI Prima di utilizzare gli indicatori per la valutazione qualitativa del servizio, è necessario procedere alla verifica dellattendibilità e validità degli stessi. Nel caso del Global Service, ha un ruolo essenziale la fase di start up che consente allassuntore e al committente di prendere atto dello stato originario del servizio/prodotto. Situazione originaria Start up Situazione a regime

VALIDAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE) Le fasi: - analisi dei dati presenti allinterno dellente e relative ai livelli qualitativi e quantitativi delle prestazioni dei singoli servizi -verifica dati acquisiti e comparazione degli stessi con realtà equivalenti attraverso: -valutazione su campione - estensione rilevazione -Individuazione dei punti/livelli critici di miglioramento -standardizzazione indicatori

VALIDAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE) Valore percepito Qualità percepita Posizionamento di Prezzo Posizionamento di Qualità Benchmark La verifica dati acquisiti e comparazione degli stessi con realtà equivalenti. Per ogni servizio si dovrebbe valutare la qualità ottenibile in relazione alla spesa da sostenere.

VALIDAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE) Individuazione punti/livelli critici di miglioramento Punteggio Impatto Sulla Soddisfazione AltoMedioBasso Aree di Forza Aree Critiche Impianto elettrico Servizio di coordinamento Pulizie Servizio Mensa Accoglienza Prenotazioni Tipo Utente

VALIDAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE) Strumenti valutativi 1)Analisi di Benchmarking (Comparazione dei risultati rilevati con quelli di altre realtà): deve essere effettuata a parità di condizioni (spesa – servizio/prodotto- qualità) 2)Customer asset (definizione di quali aspetti della perce-zione della qualità determinano maggiore o minore soddisfazione per lutente) 3)Employee asset (definizione di quali aspetti della percezione della qualità determinano maggiore o minore soddisfazione per chi lavora nellente)

COSTRUZIONE DEGLI INDICATORI: STRUMENTI DI RILEVAZIONE 1)Questionari quali-quantitativi 2)Interviste di gruppo (focus group) o individuali 3)Interviste telefoniche Devono essere svolte su campioni rappresentativi al fine di non acquisire informazioni estreme. Fortemente insoddisfattiFortemente soddisfatti Propensione a rispondere a questionari non somministrati direttamente Livello di soddisfazione 0100

STRUMENTI DI RILEVAZIONE: REGOLE DA SEGUIRE NEL PREDISPORRE UN QUESTIONARIO O UN INTERVISTA SI DEVE TENERE CONTO DI QUANTO SEGUE: 1)ANALISI EMPIRICA DEL SERVIZIO/PROBLEMA E VERIFICA APPLICATIVA 2)FORMULAZIONE CHIARA DELLE DOMANDE 3)RIFERIRSI AD UN NUMERO LIMITATO DI PROBLEMI 4)ORIENTARE IN MODO SERENO ED OBIETTIVO LA DOMANDA SENZA ALCUNA PREFERENZA NEMMENO IMPLICITA PER LE POSSIBILI RISPOSTE

STRUMENTI DI RILEVAZIONE: CONTENUTI I questionari possono richiedere informazioni su : - fatti (situazioni, avvenimenti) - conoscenze (informazioni conosciute su un determinato argomento) - opinioni ( modo di pensare) - atteggiamenti (predisposizione dellintervistato)

STRUMENTI DI RILEVAZIONE: LE DOMANDE REGOLE EMPIRICHE: 1)LE DOMANDE DEVONO RICHIEDERE ALLINTERVISTATO UN LIMITATO SFORZO DI MEMORIA 2)IL SIGNIFICATO DELLA DOMANDA DEVE ESSERE UNIVOCAMENTE COMPRENSIBILE A TUTTI GLI INTERVISTATI 3)IL VOCABOLARIO DEVE ESSERE IMMEDIATAMENTE COMPRENSIBILE (NON DEVE GENERARE AMBIGUITA O GENERICITA) 4)LE DOMANDE NON DEVONO ESSERE ORIENTATE 5)LE DOMANDE DEVONO RIGUARDARE UN SOLO ASPETTO (DEVONO CONSENTIRE RISPOSTE OMOGENEE)

VALIDAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE) Risultati che devono essere ottenuti Percezione della qualità del servizio istituzionale Percezione della spesa sostenuta Percezione della qualità del servizio non strategico Soddisfazione Immagine del servizio Predisposizione a tornare (fedeltà) Diffusione dellimmagine del servizio Altro

STANDARDIZZAZIONE DEL PROCESSO Terminata la fase di start up e di validazione degli indicatori e delle procedure, è necessario avviare la standardizzazione dei processi di acquisizione delle informazioni e di calcolo degli indici. Acquisizione delle informazioni Trasmissione Elaborazione Indicatore quali- quantitativo Assuntore Committente Parametro economico

REPORT FINALE I RISULTATI DEGLI INDICATORI QUALI-QUANTITATIVI SONO RIPORTATI NEL REPORT FINALE A DISPOSIZIONE SIA DELLENTE CHE DELLASSUNTORE. SULLA BASE DEGLI ELEMENTI ACQUISITI, LENTE E LASSUNTORE VERIFICANO IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PRESTABILITI E STABILISCONO LE EVENTUALI AZIONI CORRETTIVE DA ADOTTARE PER RIDURRE O AZZERARE GLI EVENTUALI SCOSTAMENTI NEGATIVI, MANTENENDO O AUMENTANDO GLI SCOSTAMENTI POSITIVI. NELLO STESSO, REPORT, VANNO EVIDENZIATI I COSÌ DETTI EVENTI SENTINELLA. GLI EVENTI SENTINELLA SONO FATTI CHE POSSONO RITENERSI SINTOMO DI UNA GRAVE DISFUNZIONE ALLINTERNO DI UN DATO SERVIZIO.