Enrico Viceconte OPERATIONS MANAGEMENT

Domanda volume (off-the-shelf) Domanda custom (on-demand) Processi continui (erogazione acqua) Processi discontinui (istallazione, manutenzione) CONTINUITA! VELOCITA, TEMPESTIVITA!

Domanda di differenziazione Domanda di efficienza Processi differenziati e innovativi (consulenza sullutilizzo dellacqua) Processi standardizzati e maturi (risposta sulla procedura di istallazione) UTILITA! AFFIDABILITA COSTO OUTSOURCING AUTOMAZIONE

FASE nFASE n+1 Completa operazione Non è pronto Si riempie il buffer di materiali o informazioni

FASE nFASE n+1 Completa operazione Non è pronto AttesaCollo di bottiglia

FASE nFASE n+1 Non completa operazione è pronto Si svuota il buffer di materiali o informazioni

FASE nFASE n+1 Non completa operazione è pronto Collo di bottigliaAttesa

Tempo di ciclo attesa Prima operazione Work Order Completato Lavorazione

Tempo di ciclo attesa Prima operazione Work Order Completato Lavorazione

Tempo di ciclo attesa 1° Work Order Completato 2° Work Order Completato

operazione noperazione n+1 AttesaCollo di bottiglia operazione noperazione n+1 BILANCIAMENTO DELLA LINEA

Off-the-shelf (rottura di stock, indisponibilità del servizio) Customized (attesa nella consegna)

AGENDA Pensare per processi Pensare snello La gestione delle attese BPR del customer service

Cosa significa pensare snello? VALUE VALUE STREAM FLOW PULL PERFECTION MUDA

VALUE VALUE STREAM FLOW PULL PERFECTION VALUE V analisi dei bisogni del cliente progetto prodotto/ servizio realizzazione prodotto/ servizio Rimozione dei problemi MUDA

VALUE VALUE STREAM FLOW PULL PERFECTION VALUE STREAM ATTIVITA CHE CREANO VALORE ELIIMINARE LE ATTIVITA CHE NON CREANO VALORE (MUDA)

VALUE VALUE STREAM FLOW PULL PERFECTION FLOW Ridurre i colli di bottiglia ACCORCIARE I LEAD TIME

MAGAZZINO ATTESA RILEVAZIONE DATI (MISURA ISPEZIONE) TRASFORMAZIONE TRASPORTO rilavorazione accettatiscartati CQ Mag. semilavorati foratura sbavatura attesa verniciatura ESEMPIO

Magazzinolavorazione assemblaggiotransferverniciaturaMag. Sped.

magazzino componenti lavorazione assemblaggio transfer verniciatura magazzino spedizioni finitura Controllo qualità buffer Direzione generale progettazione e tecnologie vendite produzione qualità manutenzione

isola di produzione Direzione generale vendite Produzione manutenzione qualità ingegneria verniciatura Approvvigionamento e spedizione JUST IN TIME

? !

VALUE VALUE STREAM FLOW PULL PERFECTION KAIKAKU KAIZEN Miglioramento radicale Miglioramento incrementale

i 7 MUDA 1. SOVRAPRODUZIONE 2. ATTESE 3. TRASPORTI 4. RILAVORAZIONI 5. SCORTE 6. SPOSTAMENTI 7. DIFETTI

TAVOLO

Piccolo gruppo di persone con competenze ampie risolvono la maggior parte dei problemi TEAM INTERFUNZIONALE

abcd attività funzioni documentiresponsabilità

Procedura della posta (raccomandate o prioritaria) in entrata Protocollo Generale Protocollo Avvocatura Avvocato Generale Area di competenza Registrazione in entrata Decretazione Avvocato Generale Protocollazione in Registro e Pandetta Ritiro posta Protocollazione in entrata Inserimento dati in Registro di entrata Decretazione area e/o settore Protocollazione in Registro e Pandetta Consegna posta destinatari Area – Attuale –

Procedura della posta (raccomandate o prioritaria) in entrata Protocollo Generale Comune Protocollo informatico a norma AIPA – DPR 445/00 Avvocato GeneraleArea di competenza Protocollazione Decretazione Lettura posta Scansione e protocollazione documenti Decretazione in via telematica allarea e/o settore Lettura e eventuale stampa posta (destinatari Area) Assegnazione telematica – Riprogettata –

Tempestività dellintervento Puntualità Disponibilità alle esigenze del cliente Rapidità Accuratezza Cortesia Ampiezza informazioni Chiarezza Ascolto-comprensione Flessibilità negli appuntamenti Attesa Cortesia Qualità centralino Qualità squadra

Si accerta della comprensione Verifica che linfo. risponda alle esigenze del cliente Usa metodo per gestire le domande confuse Esattezza Verifica della comprensione PRECISIONE diagnosi guida risposta Appropriato allinterlocutore Formale Cordialità Autorevolezza/disponibilità Gestire i clienti che non sono abituati al C.C. Ridurre lattesa percepita CORTESIA linguaggio atteggiamento aiuto Rapidità e non fretta Gestione del cliente in attesa in linea Uitilizzo rapido del sistema informativo RAPIDITA sintesi gest.attesa ricerca QUALITA operatore Call Center

GESTIONE DEI DISSERVIZI GESTIONE DEI RECLAMI QUALITA DEL SERVIZIO GUASTI INSODDISFAZIONE DEL CLIENTE CFABE CAUSE GESTIONE DEI RECLAMI