LA COMUNICAZIONE ATTIVITA’ STRATEGICA DEI SERVIZI SANITARI Dott.ssa Bernardeschi Marta Laurea specialistica Marzo 2011

SOCIOLOGIA NEL SERVIZIO SANITARIO QUALE RIFLESSIONE Significato della Comunicazione nei servizi pubblici con particolare riferimento alla Sanità Strumenti di comunicazione interna e esterna ai servizi sanitari Analisi e confronti BIBLIOGRAFIA Competenze comunicative per gli operatori della salute S. Beccastrini Centro Scientifico Editore Parte terza Fra reti e relazioni:percorsi nella comunicazione della salute M. Ingrosso Franco Angeli Saggi di : Giuseppe Noto Emanuela Spaggiari

SIGNIFICATI DIVERSI PRASSI ERMENEUTICA “CUM” insieme “MUNUS” dono Metodo di interpretazione di qualsiasi testo “CUM” insieme “MUNUS” dono MESSA COMUNE SCAMBIO E NEGOZIATO Caratteristica specifica di ogni processo comunicativo. Implica scambio reciproco scambio di conoscenze e esperienze Le competenze comunicative degli operatori : un ponte tra reti organizzative e relazioni di cura

COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ORGANIZZAZIONE Rete complessa dotata di un centro che veicola e riceve informazioni dai nodi della rete rappresentati dai membri o gruppi che presidiano determinate funzioni o tecnologie. Perché avvenga comunicazione occorre che il processo sia bidirezionale AGIRE ORGANIZZATIVO Si esplica in una cultura di riferimento esterna e nella creazione della cultura interna (simboli, pratiche, convenzioni linguistiche, regolamenti…) DOVE NASCE QUAL MODALITA' Insieme dei processi strategici e operativi di creazione, scambio, condivisione dei messaggi informativi e valoriali per favorire comportamenti omogenei dei componenti nel raggiungere fini comuni

LA COMUNICAZIONE = RISORSA STRATEGICA IN TUTTE LE PROFESSIONI SANITARIE SIA PER LA CURA DELLE PERSONE CHE PER LA CAPACITA’ DI AGIRE E INTERAGIRE CON E DENTRO LE ORGANIZZAZIONI RUOLO IMPORTANTE NEL PROCESSO DI INNOVAZIONE DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E IN SANITA’ IN PARTICOLARE PERCHE’ ELEMENTO DI UNIONE TRA MODERNIZZAZIONE DELLE STRUTTURE E SODDISFAZIONE dei BISOGNI DEI CITTADINI

COMUNICAZIONE COME STRUMENTO DI QUALITA’ NEI CONFRONTI DEI CITTADINI AL FINE DI SVILUPPARE RESPONSABILITA’ E AUTOTUTELA FAVORIRE ACCOGLIENZA E ASCOLTO VEICOLARE CREDIBILITA’ VISIBILITA’ E IMMAGINE PROMUOVERE STILI DI VITA CORRETTI

COME DEFINIRE LA COMUNICAZIONE PUBBLICA? INSIEME O SISTEMA DI COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE RIVOLTE AI CITTADINI FA CAPO AD UN SOGGETTO PUBBLICO E SI AVVALE DI STRUTTURE DEDICATE (URP E UFFICI STAMPA) QUALE SCOPO? FAR PARTECIPARE I CITTADINI ALLE DECISIONI ASSUNTE E ALLE OPPORTUNITA’ OFFERTE

COSA RAPPRESENTA PER LA Pubblica Amministrazione ? UN DOVERE nei confronti del cittadino UN’OPPORTUNITA’ di miglioramento dell’azione amministrativa e di garanzia di equità di accesso

EVOLUZIONE NORMATIVA L. 241/1990 che introduce una trasformazione nei rapporti tra cittadini e P.A. COMUNICAZIONE = funzione esplicita delle P.A.,trasparenza dell’agire pubblico L. 150 /2000 disciplina le attività di informazione e comunicazione nelle P.A. Regolamento attuativo n. 422 del 2/9/2001 in cui la comunicazione pubblica passa da funzione discrezionale a obbligo dell’ente

“destinatario di servizi” Un percorso evolutivo nel rapporto P.A.-cittadino Anni ’80 Anni ’90/2000 Oggi Creare “valore” per il cittadino Il cittadino come “destinatario di servizi” Attivazione di call e contact center Multicanalità Servizi on-line Customer satisfaction Partecipazione alle decisioni Bilancio sociale Il cittadino come “amministrato” Attivazione dell’ URP Gestione reclami Carte dei servizi Sportelli unici Semplificazione Siti web Relazioni tra P.A. e cittadino regolate dal diritto amministrativo

Le parole chiave della comunicazione Anni ’80 Anni ’90 2000 Cultura dell’adempimento Cultura del servizio Cultura del valore pubblico Il “paziente” Il “cliente” Il “cittadino” FABBISOGNI DI COMUNICAZIONE PARTECIPAZIONE ASCOLTO INFORMAZIONE TRASPARENZA

BENESSERE ORGANIZZATIVO = stato soggettivo di coloro che lavorano in uno specifico contesto insieme dei fattori che determinano il benessere di chi vi lavora La nascita del movimento delle relazioni umane di Mayo aveva posto in evidenza l’importanza del fattore umano nelle organizzazioni

sotto osservazione non più solo NUOVI STUDI L’interesse per gli aspetti non solo fisici del lavoro ma anche di salute mentale, è forte negli USA e porta allo studio degli aspetti psicosociali del lavoro PASSAGGIO SUCCESSIVO sotto osservazione non più solo cura della salute e della salubrità degli ambienti di lavoro prevenzione e mantenimento del benessere generale

Poche ancora le ricerche sulla salute delle organizzazioni Studi centrati prevalentemente sulla sicurezza e sullo stress piuttosto che sul benessere globale L’organizzazione in salute non considera solo la propria capacità di lavorare efficacemente ma anche le proprie abilità di crescere e svilupparsi

MODELLI DI RICERCA PIU’ FREQUENTI Stress da lavoro il più indagato con attenzione posta sulle capacità individuali di fronteggiarlo anziché sul tipo di ambienti che possono causarlo Efficacia organizzativa quindi attenzione sugli ambienti che producono efficacia Ricerche sulle politiche aziendali Studio psicodinamico dei manager dai quali dipenderebbe la buona o cattiva salute organizzativa

Direttiva 7/02/2002 Dipartimento Funzione Pubblica precisa alcune finalità: sviluppo di coerente politica di comunicazione integrata con i cittadini e le imprese gestione professionale dei rapporti con tutti gli organi di informazione realizzazione di un sistema di flussi interni incentrato sull’utilizzo di tecnologie informatiche e banche dati per creare condivisione tra operatori nel processo di cambiamento formazione e valorizzazione del personale nelle attività di comunicazione e informazione ottimizzazione dell’impiego delle risorse finanziarie Direttiva 24/03/2004 Ministero F.P. sul benessere organizzativo che rafforza l’importanza della comunicazione interna quale strumento di valorizzazione delle risorse umane. A tal fine la direttiva indica le misure e le linee guida finalizzate ad accrescere il benessere organizzativo

NUOVA DEFINIZIONE DI BENESSERE ORGANIZZATIVO Nello studio del Ministero della funzione pubblica le categorie che fondano il benessere organizzativo sono quelle citate nella Direttiva che ha per oggetto o stesso tema NUOVA DEFINIZIONE DI BENESSERE ORGANIZZATIVO Insieme dei nuclei culturali, dei processi e delle pratiche organizzative Che animano la dinamica della convivenza nei contesti di lavoro promuovendo, mantenendo e migliorando : qualità della vita grado di benessere fisico, psicologico e sociale delle comunità lavorative

Gemma nascosta nelle Aziende Sanitarie CAPITALE INTELLETTUALE Patrimonio fatto di relazioni, competenze clima e cultura interna PATRIMONIO INTANGIBILE non quantificabile in base ai parametri del bilancio economico finanziario STUDIO ASR E.ROMAGNA Test Aou di Ferrara e altre ASL (raccolta dati e interviste) Quadro teorico di riferimento Scelta delle determinanti del capitale intellettuale e degli elementi che lo compongono e lo rappresentano : RELAZIONI con soggetti esterni CAPITALE INDIVIDUALE CAPITALE NTERNO gestione/org. RIFERIMENTI asr.regione.emilia-romagna.it Sole 24 ore Sanita’ 5-18 Agosto 2008 ricerca disponibile sul sito della ARS

delle strutture pubbliche Le aree della comunicazione da presidiare per la funzionalità delle strutture pubbliche La comunicazione interpersonale La comunicazione interna La comunicazione esterna

CHE TIPO DI COMUNICAZIONE POSSIAMO COSTRUIRE NEI SERVIZI SANITARI? COMUNICAZIONE FUNZIONALE informazioni di tipo operativo provenienti sia dai vertici aziendali che dai poli sanitari che supportano i processi tramite colloqui, riunioni, regolamenti… COMUNICAZIONE STRATEGICA utile a far conoscere l’azienda e rendere visibile il suo operato e le sue strategie politiche COMUNICAZIONE FORMATIVA trasmissione di competenze e di sapere innovativo LA COMUNICAZIONE

LA COMUNICAZIONE INTERNA COMPRENDE TUTTI GLI STRUMENTI E MEZZI ATTI A RENDERE TRASPARENTE E SOCIALIZZATA L’AZIONE , LE STRATEGIE E GLI INDIRIZZI DEL SSN Atto Aziendale Riunioni assemblee formazione Direttive,regolamenti procedure, protocolli Bilancio sociale Bilancio di missione

PIANO DELLA COMUNICAZIONE Regolamento aziendale Controllo di gestione Sistema Informativo QUALI STRUMENTI ? PIANIFICAZIONE PER ESIBIZIONE CULTURA DEL FRONTESPIZIO

percorsi assistenziali CHE FARE ? AGIRE SU Reti delle competenze organizzativo gestionali Reti delle competenze tecnico professionali percorsi assistenziali riunione di servizio procedure cura essere accurati

LA COMUNICAZIONE ESTERNA E’ RAPPRESENTATA DA TUTTO CIO’ CHE METTE IN COMUNICAZIONE IL SERVIZIO CON L’ESTERNO I CITTADINI ENTI ASSOCIAZIONI CONFERENZE DEI SERVIZI COMUNICATI PROCEDURE OPUSCOLI INFORMATIVI QUESTIONARI….

Che uso di Internet nella P.A. per l’ISTAT?? Rete usata solo come vetrina Oppure per dare qualche informazione Pochissimi i siti che consentono di non recarsi in un pubblico ufficio (v. Denunce via Web della polizia e carabinieri) 3,2% dei casi Situazione più disastrosa nei Comuni Nemmeno i pagamenti sono permessi frequentemente on line (v. portale nazionale del cittadino Italia.gov.it)

COME SI COMUNICA E' IMPORTANTE QUANTO CIO' CHE SI COMUNICA www.compubblica.it/ portal.forumpa.it www.comunicatoripubblici.it/ COME SI COMUNICA E' IMPORTANTE QUANTO CIO' CHE SI COMUNICA

RITROVARE IL SENSO DI CIO’ CHE FACCIAMO COMUNICAZIONE ESTERNA CINQUE LIVELLI SEGNALETICA TEMPO, SPAZI, ARREDI PRIVACY I NODI DI ACCESSO CARTA DEI SERVIZI RITROVARE IL SENSO DI CIO’ CHE FACCIAMO

MANAGEMENT DELL’IDENTITA’ QUALE FUTURO ?? MANAGEMENT DELL’IDENTITA’ Reticolo d’impresa che accresce la capacità cognitiva del sistema, gestisce la comunicazione reale e simbolica. Funzione coerente con un ruolo innovativo dei coordinatori RETI DI COMUNICAZIONE A DISCORSO "MORENTE" RETI DI COMUNICAZIONE A DISCORSO " VIVENTE"

PRENDERSI CURA ESSERE ACCURATI Processo che necessita di due soggetti in relazione dove avviene il riconoscimento dell’altro ESSERE ACCURATI Opportunità di apprendimento e consolidamento competenze comunicative

CARATTERISTICHE DEL LAVORO SANITARIO Si svolge per ripetizione , per procedure ciò che cambia è l‘altro o la situazione Non si può accelerare : dal guardare, all’ascoltare, richiede assecondamento e aggiustamento reciproci Richiede non solo gesti corretti tecnicamente ma veicoli di atteggiamento benevolo Richiede una comunicazione che va al di là delle parole e non implica l’anestesia emotiva Richiede di rompere con la consuetudine per una riflessione nuova sul ruolo e l’organizzazione

ESSERE ACCURATI COMPIERE ACCURATAMENTE TUTTE LE AZIONI DEL LAVORO QUOTIDIANO AVERE CURA DEL PROPRIO ASPETTO AVERE CURA E RISPETTO DEI LUOGHI PERCHE’ NON DIVENTINO “NON LUOGHI” CURARE I RAPPORTI E SAPERLI MANUTENERE AVERE CURA DEL LAVORO IN GENERE

GUARDARE LE SOLITE COSE CON OCCHI DIVERSI