IL GRUPPO PUBBLICO LOCALE – METODOLOGIA DI ANALISI Cesano Boscone, 26 gennaio 2009 IL GRUPPO PUBBLICO LOCALE – METODOLOGIA DI ANALISI a cura di: Dott. Marco Bertocchi: consulente Labser s.r.l., Cultore della materia in “Economia aziendale” presso l’Università degli Studi di Brescia Dott. Daniele Valerio: consulente Labser s.r.l., esperto di sistemi di programmazione e controllo www.labser.it

Indice 1 I “confini” del gruppo pubblico locale Pag. 3 2 Mappare i servizi del gruppo pubblico locale 3 Le soluzioni organizzative per il controllo del gruppo pubblico locale Pag. 29 4 I meccanismi di indirizzo e controllo Pag. 35 5 Le informazioni sulle partecipate Pag. 44 Ente locale burocratico supremazia istituzionale: l’ente locale, in quanto emanazione dello Stato centrale, ha un potere che lo legittima ad assumere atti in modo autonomo nei confronti dei cittadini, la cui autonomia è invece fortemente limitata; rigidità del rapporto: la norma viene vista come unico parametro di riferimento dell’azione amministrativa, mentre la regolarità delle procedure viene considerata lo strumento di garanzia del cittadino contro eventuali soprusi; cittadini/sudditi: I cittadini sono attori passivi (sudditi) rispetto alle azioni pubbliche, le quali si esplicitano sostanzialmente nei procedimenti amministrativi; scarsa rilevanza della comunicazione: la comunicazione è un flusso unidirezionale tra ente e cittadini, la cui finalità è quella di rendere nota la volontà dell’amministrazione, la quale si estrinseca negli atti amministrativi. Notorietà atti. linguaggio burocratico: date le finalità della comunicazione dell’ente verso i cittadini, il linguaggio utilizzato è quello tipico della burocrazia, caratterizzato dall’utilizzo di termini tecnici legati al mondo delle norme e dei procedimenti amministrativi. Tradizionalmente il principio di trasparenza e pubblicità degli atti posti in essere da un ente locale è realizzato attraverso un meccanismo di trasmissione che contiene una presunzione di “ricettività” (la pubblica affissione, la notificazione, ecc.). Ente locale erogatore supremazia istituzionale: l’ente locale rappresenta lo strumento attraverso il quale lo Stato interviene per soddisfare i bisogni della comunità locale. Lo Stato, perciò, individua i bisogni e le priorità, e stabilisce le modalità di intervento per il loro soddisfacimento, e l’ente locale eroga i servizi pubblici coerentemente con i criteri generali individuati a livello statale, regionale, provinciale; rigidità del rapporto: la norma rimane il parametro rilevante di riferimento dell’azione amministrativa. cittadini/utenti dei servizi pubblici: i cittadini, in qualità di utenti coinvolti nei processi di erogazione dei servizi pubblici, possono stimolare l’amministrazione sulle problematiche e le inefficienze riscontrate nella fruizione dei servizi, anche se di fatto sono spesso privi di strumenti adeguati per far sentire la propria voce; scarsa attenzione alla comunicazione: l’ente presta ancora scarsa attenzione alla comunicazione con i cittadini. L’amministrazione reagisce ai reclami e alle sollecitazioni degli utenti, ma non si preoccupa di sviluppare processi di comunicazione e di coinvolgimento volti all’ascolto e all’anticipazione dei bisogni e delle problematiche della comunità ; linguaggio burocratico: Ente locale relazionale sussidiarietà istituzionale: l’ente locale realizza le proprie finalità istituzionali attraverso l’interazione con i cittadini e gli altri interlocutori presenti sul territorio. flessibilità del rapporto: la norma non è più il parametro univoco di riferimento dell’azione amministrativa. I termini del confronto tra ente locale e cittadini dipendono sempre più dalla capacità di ascolto e di interazione reciproca. Assumono quindi rilievo la capacità di interpretare i bisogni e di produrre risultati coerenti con le attese; cittadini/interlocutori dell’ente: i cittadini, da sudditi e utenti, assumono il ruolo di interlocutori attivi dell’ente locale. Lo sviluppo della comunità locale non è più possibile senza un effettivo coinvolgimento dei cittadini nelle decisioni politiche e nell’individuazione delle modalità di erogazione dei servizi pubblici. CFR Lg 241; rilevanza strategica della comunicazione: la comunicazione va sviluppata e governata ad ogni livello significativo di interazione tra l’ente locale e i propri interlocutori. Porre attenzione alla soddisfazione dei cittadini significa valutare l’efficacia dell’azione amministrativa e responsabilizzare l’organizzazione in base ai risultati ottenuti, tenendo conto di come essi vengono percepiti dai cittadini e dagli altri stakeholders. linguaggio condiviso: affinché si sviluppi un processo di comunicazione realmente efficace, occorre che le forme e le modalità di comunicazione siano costruite attraverso il confronto e la condivisione di tutti i soggetti coinvolti. Solo in questo modo è possibile sviluppare un linguaggio chiaro e comprensibile da tutti, uscendo dall’autoreferenzialità. www.labser.it

I confini del gruppo pubblico locale 1 I confini del gruppo pubblico locale www.labser.it

Definizione di Gruppo Aziendale “Il gruppo di società è un’aggregazione di imprese societarie, formalmente autonome ed indipendenti l’una dall’altra, ma assoggettate tutte ad una direzione unitaria. Tutte sono, infatti, sotto l’influenza dominante di un’unica società (società capogruppo o società madre), che direttamente o indirettamente le controlla e dirige secondo un disegno unitario la loro attività d’impresa, per il perseguimento di uno scopo unitario e comune”. Grossi G. (2002) Un gruppo aziendale richiede due requisiti di fondo: a. l’esistenza di un’aggregazione di società, ciascuna delle quali autonoma ed indipendente b. il fatto che tale pluralità di imprese sia posta in essere e governata dall’interesse prevalente di un unico soggetto: la capogruppo (Holding) www.labser.it

Dal Gruppo aziendale al Gruppo Pubblico Locale Gruppo pubblico locale “[…] un gruppo di entità economiche comprendenti la controllante e una o più entità economiche controllate. […] Un complesso economico può comprendere entità economiche che perseguono allo stesso tempo obiettivi sociali ed obiettivi commerciali. Per esempio, un Istituto per l’edilizia popolare comprende entità economiche che assegnano alloggi a prezzi popolari ed entità economiche che forniscono alloggi su basi commerciali” (Punti 6.8 e 6.11) IPSAS 6 Principio contabile internazionale per il settore pubblico Bilancio consolidato e contabilizzazione delle partecipazioni in società controllate www.labser.it

Dal Gruppo aziendale al Gruppo Pubblico Locale Impresa a controllo pubblico IPSAS 6 (Punto 6.8) Indica un’entità economica che possiede congiuntamente tutte le seguenti caratteristiche: È un’entità economica dotata di personalità giuridica Ha autonomia finanziaria e operativa per svolgere l’attività d’impresa Vende beni ed eroga servizi, nel normale svolgimento della sua attività, ad altre entità economiche con la finalità di conseguire utili o coprire i costi Non fa affidamento su continui finanziamenti pubblici per essere un’azienda funzionante (fatta eccezione per acquisti di materie a contrattazioni normali) È controllata da un’entità economica del settore pubblico www.labser.it

Gruppo pubblico e servizio pubblico Per servizio pubblico si intende qualsiasi attività che si concretizzi nella produzione di beni o servizi in funzione di un’utilità per la comunità locale, non solo in termini economici ma anche di promozione sociale, purché risponda ad esigenze di utilità generale o ad essa destinata in quanto preordinata a soddisfare interessi collettivi (Cons. Stato 2605/2001 e 2024/2003) “Gli enti locali, nell’ambito delle rispettive competenze, provvedono alla gestione dei servizi pubblici che abbiano per oggetto produzione di beni ed attività rivolte a realizzare fini sociali e a promuovere lo sviluppo economico e civile delle comunità locali.” (art. 112, TUEL). www.labser.it

Dal Gruppo aziendale al Gruppo Pubblico Locale Controllo IPSAS 6 (Punto 6.8) “E’ il potere di determinare le scelte amministrative e gestionali di un’altra entità economica così da ottenerne i benefici relativi” Non è sufficiente che un Comune detenga partecipazioni in più società perché si parli di gruppo pubblico locale: è necessario un intervento attivo e continuativo per mantenere aderente la funzione delle parti a quella del gruppo www.labser.it

Dal Gruppo aziendale al Gruppo Pubblico Locale Elementi presuntivi del potere di controllo La società (o l’ente) è tenuta al consolidamento del bilancio La società (o l’ente) esercita un ruolo di controllo ai sensi dell’art. 2359 c.c.: Dispone della maggioranza dei voti esercitabili in assemblea ordinaria; Dispone di voti sufficienti per esercitare un’influenza dominante in assemblea ordinaria; Esercita un’influenza dominante in virtù di particolari vincoli contrattuali. Esercita un’attività di direzione e controllo sulla base di un contratto con le società o di clausole contenute negli statuti delle società controllate Cod. civ., Libro V, Tit. V, Capo IX, “Direzione e coordinamento” www.labser.it

Dal Gruppo aziendale al Gruppo Pubblico Locale L’ente locale deve svolgere il proprio ruolo con competenze tecniche in grado di equilibrare: L’aumento dell’autonomia e delle potenzialità di crescita e di sviluppo delle singole unità produttive La tendenza all’armonizzazione e all’integrazione per seguire un ben definito orientamento strategico di gruppo www.labser.it

Comune Gruppo pubblico locale e relazioni di policy network Nella relazione di policy network con le aziende partecipate, il Comune assume 2 ruoli Organi di rappresentanza e tutela Organi di governo Management e personale Azionista dell’azienda partecipata Devoluzione funzioni, Trasferimenti, contracting out Servizi, collaborazioni Policy network Titolare delle funzioni presidiate mediante l’erogazione di servizi Aziende partecipate www.labser.it

1. Il ruolo del Comune/azionista Nel suo ruolo di azionista (di maggioranza o minoranza) il Comune contribuisce all’andamento dell’azienda tendendo a promuovere decisioni e azioni volte a: Coniugare l’efficienza produttiva con le attese degli stakeholder Creare sinergie tra le diverse società partecipate assicurando ulteriori margini di crescita e sviluppo Rispondere alle aspettative del mercato garantendo la qualità, continuità e sicurezza dei servizi www.labser.it

1. Il ruolo del Comune/azionista Comune/ azionista Statuto delle aziende controllate Autorizzazione decisioni straordinarie di investimento Approvazione business plan e piano industriale Comune/ azionista Operazioni di finanza straordinaria Approvazione bilancio d’esercizio Scelta di opportuni sistemi di Corporate Governance aziendale Nomina organi societari e top management (CdA, Presidente, Amministratore delegato) www.labser.it

2. Il ruolo del Comune/titolare di funzioni Il Comune, pur esternalizzando il servizio, resta il titolare della funzione presidiata, ossia ha la responsabilità finale sul soddisfacimento dei bisogni della collettività, e dei costi e benefici economici e sociali associati all’erogazione dei servizi pubblici. Comune/ titolare Controllo della qualità e dell’efficienza dei servizi pubblici esternalizzati, di cui esso è comunque titolare Verifica della conformità dell’attività del Gestore del Servizio Pubblico alle strategie definite con il Contratto di servizio. www.labser.it

Il controllo del gruppo pubblico: fabbisogni Controllo del gruppo pubblico locale Fabbisogni interni Fabbisogni esterni Controllo sul raggiungimento degli obiettivi Coordinamento Assegnazione di risorse e responsabilità Assicurare trasparenza, accessibilità ai servizi e coinvolgimento dei portatori di interesse Rendere conto dell’utilizzo delle risorse e sulla qualità e quantità dei servizi erogati www.labser.it

I fabbisogni di controllo del gruppo pubblico locale Linee programmatiche Integrazione con gli strumenti di programmazione sovracomunale Programmi, ambiti, finalità (linee d’azione) Assetto organizzativo dell’ente Servizi offerti e formule gestionali Portafoglio delle partecipazioni Indirizzi strategici per le partecipazioni Strumenti di governance interna Strumenti di governance esterna www.labser.it

Sicurezza e solidarietà sociale Il raccordo tra piano di zona e strumenti di programmazione e controllo Piano di zona RPP PEG Aree Progetti RPP Progetti PEG Anziani Sicurezza e solidarietà sociale Cesano per gli anziani Promozione della domiciliarità Disabili Cesano per i disabili Cesano per la prima infanzia Cesano per la famiglia e l’infanzia Cesano per i minori in difficoltà Minori e famiglia … Inclusione Cesano per le persone in difficoltà Azioni di sistema Piano di zona www.labser.it

I fabbisogni di controllo del gruppo pubblico locale Strumenti di governance interna Strumenti di governance esterna Linee programmatiche RPP Linee programmatiche RPP Statuto Piano industriale Pianificazione RPP/bilancio PEG RPP/bilancio Piano industriale - Budget Contratto di servizio Programmazione/budgeting PEG Attività operative Carta dei servizi Contratto servizio Rapporti con enti gestori Carta dei servizi Gestione Sistema di reporting interno Indicatori Benchmarking Carta dei servizi Report periodici del gestore Analisi di bilancio Benchmarking Carta dei servizi Controllo www.labser.it

Gli indirizzi agli organi partecipati Relazione previsionale e programmatica Mappa degli organismi partecipati: dati anagrafici, economici, servizi erogati strumenti di controllo, indirizzi strategici generali (raccordo con programmi e progetti) Sez. 3.2. Obiettivi degli organi gestionali dell’ente Programma 1 Programma 2 … Sezione dedicata agli indirizzi specifici agli organi partecipati Progetti RPP Progetti RPP Riferimento al ruolo delle partecipate nei servizi PEG Progetti PEG Progetti PEG www.labser.it

La rilevanza strategica delle partecipazioni Mantenere/Valutare l’adeguatezza organizzativa Mantenere Elevata Rilevanza socio - politica Valutare la dismissione Mantenere/Valutare l’attualità della partecipazione Bassa Bassa Elevata Performance economica www.labser.it

Mappare i servizi del gruppo pubblico locale 2 Mappare i servizi del gruppo pubblico locale www.labser.it

La mappa dei servizi del G.P.L.: elementi chiave È un ambito strategico di intervento: caratterizzato da una mission specifica; costituito da uno o più progetti, ciascuno dei quali è posto a presidio di un’area di bisogni specifica; È il livello di massima sintesi nella lettura delle politiche dell’ente: dovrebbe corrispondere ai programmi di linee programmatiche ed RPP. Politica Rappresenta un livello intermedio di lettura delle politiche dell’ente. È costituito da uno o più servizi rivolti a segmenti di utenza specifici e posti a presidio di un’area definita ed omogenea di bisogni. Dovrebbe corrispondere al progetto PEG. Progetto Complesso di attività operative volte alla erogazione di prestazioni e alla realizzazione di prodotti: destinati a dati segmenti di utenza (interna o esterna); posti a presidio di bisogni specifici; attribuiti ad un’unità organizzativa a cui sono associate risorse per la realizzazione di un risultato intermedio o finale. Servizio www.labser.it

La mappa dei servizi del G.P.L.: elementi chiave Rappresenta la modalità con la quale viene gestito il servizio: In economia; Istituzione; Convenzione; Azienda speciale; Consorzio; Fondazione; Associazione; Società. Formula gestionale Nei casi di servizi affidati all’esterno va indicato il nome dell’organizzazione cui è affidata la gestione del servizio Soggetto gestore Rappresenta la procedura adottata per l’affidamento del servizio: Affidamento diretto; Concessione; Gara ad evidenza pubblica; Affidamento in house; Altro. Forme di affidamento Nei casi di servizi affidati all’esterno va indicato il nome dell’organizzazione cui è affidata la gestione del servizio CDR www.labser.it

Le soluzioni organizzative per il controllo del gruppo pubblico locale 3 Le soluzioni organizzative per il controllo del gruppo pubblico locale www.labser.it

1. Comune titolare di funzione La funzione di controllo delle partecipazioni 1. Comune titolare di funzione Supporto alla definizione delle procedure di affidamento dei servizi pubblici e/o individuazione delle società partecipate cui affidare i servizi; Predisposizione degli schemi di contratti di servizio; Studio e valutazione di eventuali ipotesi di esternalizzazione; Analisi periodiche di benchmarking e customer satisfaction, reclami e segnalazioni dell’utenza; Gestione di eventuali contenziosi inerenti i rapporti contrattuali in essere; Controllo di gestione dei contratti di servizio stipulati; Verifica periodica della qualità dei servizi mediante la carta dei servizi. www.labser.it

La funzione di controllo delle partecipazioni 2. Comune azionista Relazioni istituzionali e rapporti economico – finanziari con società ed enti partecipati; Predisposizione atti, determine e proposte di delibera per costituzione di società e altre operazioni societarie; Verifica dei bilanci di società controllate e partecipate, aziende speciali, ed enti partecipati; Controllo dei flussi finanziari e analisi economico – finanziaria; Analisi e controllo dei programmi e dei risultati; (Predisposizione del bilancio consolidato di gruppo); Report sintetici agli organi politici sulle performance delle partecipate e del gruppo; Predisposizione delle delibere di indirizzo da esprimere nelle assemblee societarie; Valutazione dei processi di esternalizzazione di servizi e/o dismissione di partecipazioni. www.labser.it

Le variabili da considerare La funzione di controllo delle partecipazioni Le variabili da considerare Complessità dei flussi informativi dai soggetti gestori al Comune; Volume delle informazioni da gestire (informazioni di routine, tecniche, strategiche, economico – finanziarie); Complessità delle relazioni da governare; Nuove competenze tecniche richieste alle strutture dell’ente; Competenze già esistenti e convenientemente utilizzabili all’interno dell’ente; Competenze tecniche richieste per il monitoraggio dei servizi affidati; Governo dei rapporti con l’utenza; Unitarietà di direzione del gruppo; Relazioni tra i diversi assessorati cui fanno riferimento le partecipazioni. www.labser.it

Soluzione “tradizionale” Le soluzioni organizzative Tre soluzioni alternative per lo svolgimento della funzione di indirizzo, controllo e coordinamento delle aziende comunali 1 Soluzione “tradizionale” 2 Soluzione “specialistica” 3 Soluzione “innovativa” www.labser.it

Soluzione “tradizionale” Le soluzioni organizzative: la soluzione tradizionale Soluzione “tradizionale” Gli organi politici si avvalgono del supporto di strutture già esistenti nell’ente locale e competenti nelle diverse aree di attività in cui opera ogni azienda controllata. Criticità del modello: l’eccessiva disarmonia e frammentarietà all’interno dell’amministrazione dei soggetti coinvolti nell’esercizio di questa funzione; non risulta possibile individuare nessuna unità specializzata nella gestione dei rapporti con le aziende partecipate. le aziende del gruppo non hanno un punto di riferimento costante, ma diversi interlocutori che hanno un’ottica settorialmente limitata. www.labser.it

Soluzione “tradizionale” Le soluzioni organizzative: la soluzione tradizionale Soluzione “tradizionale” Livello politico Direzione generale Settore Ambiente Settore trasporti e mobilità Settore Servizi alla persona Settore finanziario Rapporti con le partecipate Soc. Ambiente S.p.A. Soc. Mobilità S.p.A. Azienda speciale Servizi. www.labser.it

Soluzione “specialistica” Le soluzioni organizzative: la soluzione specialistica Soluzione “specialistica” All’interno dell’ente locale è istituita un’apposita unità organizzativa avente il fine di creare e mantenere un collegamento stabile e profondo tra ente locale e aziende controllate. Questa struttura, dotata di specifiche competenze professionali, ha il compito di: supportare gli organi politici nella definizione degli obiettivi strategici di gruppo di costruire un punto di riferimento costante per le aziende in fase di implementazione degli obiettivi individuati dall’ente locale. www.labser.it

Soluzione “specialistica” Le soluzioni organizzative: la soluzione specialistica Soluzione “specialistica” Livello politico Direzione generale Unità controllo partecipate Settore Ambiente Settore trasporti e mobilità Settore Servizi alla persona Proprietà Committenza Soc. Ambiente S.p.A. Soc. Mobilità S.p.A. Azienda speciale Servizi. www.labser.it

Soluzione “specialistica” - evoluzione Le soluzioni organizzative: la soluzione specialistica Soluzione “specialistica” - evoluzione Livello politico Direzione generale Unità governance locale Raccordo con la governance sovracomunale Governance interna Controllo partecipazioni Presidio formule gestionali Settore Ambiente Settore trasporti e mobilità Settore Servizi alla persona Proprietà Committenza Soc. Ambiente S.p.A. Soc. Mobilità S.p.A. Azienda speciale Servizi. www.labser.it

Soluzione “innovativa” Le soluzioni organizzative: la soluzione innovativa Soluzione “innovativa” Viene creato un apposito organismo aziendale, solitamente una società di capitali di proprietà dell’ente locale, specializzato nel coadiuvare gli organi politici nella definizione degli obiettivi strategici riguardanti l’aggregazione delle aziende controllate dall’ente locale. L’ente diventa azionista unico della società madre, solitamente una holding pura, che detiene partecipazioni nelle diverse tipologie di aziende di servizi pubblici locali in precedenza controllate direttamente dall’ente locale www.labser.it

Soluzione “innovativa” Le soluzioni organizzative: la soluzione specialistica Soluzione “innovativa” Livello politico Direzione generale Proprietà Holding comunale S.p.A. Proprietà Settore Ambiente Settore trasporti e mobilità Settore Servizi alla persona Soc. Ambiente S.p.A. Soc. Mobilità S.p.A. Azienda speciale Servizi. Committenza www.labser.it

Le soluzioni organizzative: matrice riassuntiva Soggetto responsabile dei rapporti EELL/Gruppo Caratteri del soggetto responsabile Soluzione “Tradizionale” Strutture dell’Ente Locale competenti nelle aree in cui operano le aziende Presenza di più soggetti responsabili Strutture interne all’Ente non specializzate Ottica limitata e rischio di duplicazioni Soluzione “Specialistica” Apposito Ufficio /Unità Organizzativa Struttura interna all’ente Specializzazione nella gestione dei rapporti con le partecipate Sviluppo di un’ottica unitaria di gruppo Soluzione “Innovativa” Organismo aziendale controllato dall’EELL (Holding Pura) Struttura esterna all’ente, autonoma dal punto di vista organizzativo e giuridico Assunzione diretta delle partecipazioni delle diverse aziende del gruppo www.labser.it

I meccanismi di indirizzo e controllo 4 I meccanismi di indirizzo e controllo www.labser.it

Il Contratto di Servizio Il Contratto di Servizio è uno strumento che disciplina i diritti e gli obblighi del gestore nei confronti dell’ente locale titolare del servizio e viceversa. Fonte: Formez, Il contratto di servizio nella riforma dei servizi pubblici locali www.labser.it

Contenuti fondamentali del Contratto di servizio Oggetto del contratto Sanzioni Obblighi del gestore Cause estinzione rapporto Oggetto dell’EELL Modifica contratto Profili economici del contratto Foro competente Monitoraggio Sottoscrizione Garanzie continuità del servizio Allegati www.labser.it

La multidimensionalità del Contratto di servizio Standard qualitativi Condizioni economiche Diffusione territoriale Manutenzione impianti Standard di sicurezza Condizioni di sicurezza Innovazione tecnologica Innovazione gestionale www.labser.it

Gli standard nel contratto di servizio: alcuni indicatori ECONOMICITA’ Efficacia Efficienza Efficacia Quantitativa Efficacia Qualitativa Efficienza Tecnica Efficienza Economica www.labser.it

Gli indicatori di efficacia quantitativa Livello di attività realizzato Volume delle realizzazioni operative effettuate attraverso la gestione e quindi la dimensione dell'attività svolta nel corso di un certo intervallo temporale. Es: Nr. utenti serviti Kmq serviti Nr. interventi manutenzione effettuati Dinamiche di attività Volume di attività intervenuta tra due riferimenti temporali (ad esempio l'inizio e la fine dell'esercizio) assunti come rilevanti. Es: Δ % utenti serviti Δ % kmq serviti Dinamiche di sviluppo Dimensione di particolari articolazioni nei quali un determinato fenomeno è segmentato (quali le fasce di utenza, i servizi prestati ecc.). Es: Nr. fasce di utenza servite Nr. quartieri serviti Fasce d’età servite Grado di soddisfacimento della domanda di servizi Capacità di copertura dei fabbisogni (non necessariamente espressi) della collettività di riferimento. Es: Nr. interventi realizzati/ Nr. interventi programmati Nr. utenti effettivi/Nr. utenti potenziali Nr. utenti accolti/Nr. utenti richiedenti www.labser.it

Gli indicatori di efficacia qualitativa Risorse e strutture a disposizione Si ipotizza che la disponibilità di un certo profilo quali/quantitativo di risorse contribuisca alla realizzazione di un servizio ottimale anche dal punto di vista qualitativo. Es: Nr. dipendenti a tempo indeterminato/ Nr dipendenti Età media delle dotazioni strumentali Processi di erogazione del servizio Si tratta di elementi che avvengono all'interno della società partecipata ma possono coinvolgere anche l'esterno. Es: Ore/Giorni di attesa di risposta a richieste/reclami Ore/giorni per elaborazione del progetto Output realizzato Rappresenta il risultato operativo derivante dal processo di erogazione del servizio. Tempo medio di intervento per utente. Es: Ore giornaliere di apertura degli uffici % dei servizi/interventi non rispondenti agli standard Analisi dei reclami Rappresentano elementi di valutazione pressoché “naturali” in quanto tendenzialmente spontanei, che tuttavia possono presentare livelli di destrutturazione spinti e tali da rendere piuttosto complessa la formulazione di appropriati giudizi di sintesi. Es: Nr. reclami/nr utenti Nr. reclami/casi trattati Le indagini di customer satisfaction Finalizzate a misurare il grado di soddisfazione degli utenti di servizi pubblici, sulla base del confronto tra le aspettative e le percezioni. Es: % customer satisfaction complessiva o per fasce d’utenza % customer satisfaction su benchmarking www.labser.it

Gli indicatori di efficienza tecnica Rapporto tra le risorse impiegate ed i risultati conseguiti Es:. Km da percorrere/nr mezzi a disposizione Nr utenti/ Nr operatori Mq spazi/ Nr operatori Risorse espresse in unità fisiche Assorbimento di risorse in termini assoluti, secondo una formulazione che dà in certa misura per acquisiti i risultati che quelle stesse risorse hanno contribuito a determinare (che sono lasciati in secondo piano). Es: Nr dipendenti Nr operatori Nr veicoli Livello di saturazione nell'utilizzo delle risorse Capacità di sfruttamento e di utilizzazione delle risorse a disposizione. Es: Ore lavorate/ore disponibili Ore macchina utilizzate/ ore macchina disponibili Mq utilizzati/ Mq disponibili Tempi Capacità di utilizzo del tempo, in termini di rispetto di determinate scadenze o di determinate durate. Es: Ritardi in hh/gg rispetto a cronogramma prestabilito Elaborazione report entro xx giorni www.labser.it

Gli indicatori di efficienza economica Costo dell'output Condizioni di economicità che avvincono la gestione della società partecipata, in relazione alle diverse componenti che entrano in gioco. Es: Costo intervento di manutenzione Costo unitario per utente Costo per Mq Costo unitario di impiego Capacità di impiegare risorse in modo efficiente, tenendo conto non solo del profilo (economico) in sede di approvvigionamento, bensì anche nell'ambito dell'utilizzazione. Es: Costo ore/macchina Costo medio orario personale Costo per km percorso Costo di acquisto Possibilità/capacità di acquisire le risorse necessarie per lo svolgimento dell'attività a condizioni convenienti. Es: Costo/litro medio carburante Costo/kg materie prime Costo fattoriale unitario Costo di ciascun fattore produttivo per la realizzazione/erogazione di ogni unità di prodotto/servizio. Es: Costo personale per ogni intervento Costo personale per utente Costo macchina per intervento www.labser.it

Le informazioni sulle partecipate 5 Le informazioni sulle partecipate www.labser.it

Informazioni generali Le informazioni sulle partecipate 1 Informazioni generali 2 Informazioni sui servizi erogati 3 Informazioni economico - finanziarie 4 Governance e controllo www.labser.it