1 ISTITUZIONI PUBBLICHE E CITTADINI: UN DIALOGO POSSIBILE? Considerazioni sulla ricerca svolta dallIstituto Cattaneo su commissione dellAssociazione Italiana della Comunicazione Pubblica ed Istituzionale

2 A) LA COMUNICAZIONE PUBBLICA IN ITALIA: PREMESSE PER LA RIFLESSIONE negli anni 80 e 90 assistiamo allo SVILUPPO e alla DEFINIZIONE dei rapporti fra cittadini ed Istituzioni Pubbliche, divisibile in 2 fasi corrispondenti ai due decenni.

3 gli anni 80: la base per il pieno riconoscimento del DOVERE della PA di fare informazione sentenza 364 la PA ha il DOVERE di informare in modo chiaro e preciso sentenza 348 i cittadini hanno il DIRITTO di essere informati (versante passivo) attraverso i mezzi di comunicazione di massa

4 gli anni 90: laffermazione del DIRITTO allaccesso e di ricerca delle informazioni legge 142/90, legge 241/90 si riconoscono: - il diritto di ACCESSO agli atti pubblici - i principi di TRASPARENZA ed EFFICIENZA dellazione amministrativa

5 le innovazioni degli anni 90 nascita degli Urp creazione delle Carte dei Servizi riconoscimento del Comunicatore Pubblico investimento nella formazione del personale degli Urp sforzo di informatizzazione della PA

6 La situazione attuale dominanza di due fattori: sviluppo dellambiente mediatico, diversificato e pervasivo confronto della comunicazione pubblica con questo ambiente teconologico

7 B) PREMESSE DELLA RICERCA riconoscimento di un contesto mediatico sempre più complesso valutazione della propensione dei cittadini al contatto con la PA attraverso media specifici valutazione del grado di soddisfazione dei cittadini nei confronti dei mezzi di comunicazione usati dalla PA

8 I quesiti fondamentali frequenza di contatto con la PA mezzi di comunicazione ritenuti adeguati al contatto grado di complessità del linguaggio capacità di comunicare della PA livello di soddisfazione sulle informazioni raccolte conoscenza degli Urp conoscenza delle reti civiche

9 1. IL CONTATTO CON LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

10 In che misura i cittadini entrano in contatto con la PA? Stima dei CONTATTI TELEFONICI / PERSONALI con alcuni tipi di ente pubblico: comuni, regioni, strutture sanitarie, enti pensionistici

11 comuni e strutture sanitarie massimo contatto comuni front office della PA, con contatto diretto nei comuni più piccoli e telefonico in quelli più grandi ai comuni si rivolgono lavoratori e persone in situazione di disagio (inabili al lavoro, persone in cerca della prima occupazione) alle regioni si rivolgono soprattutto i giovani possibilità di istituire relazioni durevoli

12 strutture sanitarie letà è il fattore discriminante, in modo non sempre lineare (fascia maggiore anni) soprattutto anziani e casalinghe si rivolgono agli enti pensionistici, viste le caratteristiche degli enti stessi

13 Il Non Contatto una fetta consistente della popolazione non si reca MAI in un ufficio pubblico (26,2%), manca qualsiasi tipo di contatto. Nel non contatto ritroviamo soprattutto anziani, persone di bassa istruzione, abitanti in comuni con meno di abitanti

14 Il contatto telefonico o personale non sono sostitutivi devono essere considerati COMPLEMENTARI, si rileva che aumentano in modo direttamente proporzionale strutture sanitarie propensione al contatto telefonico, studio del fenomeno per diminuire la necessità dei contatti personali (risparmio economico)

15 2. QUALI MEDIA?

16 I media fondamentali materiale postale spot radio – tv inserzioni su giornali web site sms flyers poster – manifesti kioski elettronici

17 Le questioni fondamentali Rilevazione di quali canali i cittadini preferiscono usare verso la PA per: a. ESSERE INFORMATI su iniziative/servizi b. RICHIEDERE INFORMAZIONI c. Effettuare PAGAMENTI in favore d. Presentare DOMANDE DI SERVIZI

18 nel caso di a. e b. si prende in considerazione la capacità di informarsi: - in prospettiva PUSH (a., passiva) - in prospettiva PULL (b., attiva) nel caso di c. e d. si considerano transazioni attuabili attraverso canali diversi e che prevedono scambio di informazioni personali

19 ricezione/richiesta di informazioni si preferiscono il materiale postale, gli spot radio – tv, le inserzioni nei giornali OLD MEDIA e non NEW MEDIA preferenze non uniformemente distribuite spaccature secondo le variabili: - età - titolo di studio - uso di Internet

20 I canali di pagamento si rileva lo scarso gradimento degli uffici pubblici come luogo di pagamento sono preferiti banche ed uffici postali il fattore discriminante è ancora letà

21 Le domande di servizi preferenze nette verso: - il contatto personale - il materiale postale il contatto telefonico non viene considerato lo strumento adatto per questo tipo di scambio

22 Il kiosko elettronico usato in molte città mezzo elettronico di comunicazione accessibile a tutti (diverso da Internet) generalmente marginale nelle varie attività assume grande rilievo nei pagamenti strumento efficace per effettuare transazioni economiche

23 Tre categorie di cittadini TRADIZIONALI old media (76.8%) HIGH – TECH new media (13.1%) ECLETTICI mix di old e new media (10.1%), maggiormente orientati verso i new media

24 3. CALL CENTER E U.R.P.

25 Call center rilevazione dellefficienza dei call center call center istituiti da comuni, regioni e PA centrale 1/3 della popolazione non ha mai chiamato un call center le risposte ottenute sono generalmente esaurienti differenze territoriali (maggior soddisfazione al Nord)

26 Urp (comunali) la maggior parte della popolazione non lha mai visitato o non sa se esiste SCARSA ATTUAZIONE dello strumento: 38.2% delle PA, 31.4% dei comuni con più di 5000 abitanti scarsa visibilità occasione persa per le PA

27 4. LA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA

28 Giudizi sulla qualità dellinformazione Formulazione di quattro ipotesi di reazione nei confronti delle informazioni ricevute dalla PA 1. risposte corrette, comprensibili, complete (giudizio positivo) 20.5%

29 2. risposte corrette, comprensibili, non complete (lamentela di incompletezza dellinformazione) 41.0% 3. risposte non corrette, comprensibili, complete (lamentela di inaccuratezza dellinformazione)17.2% 4. risposte non comprensibili e non complete e quindi di dubbia correttezza (lamentela di incomprensibilità) 21.3%

30 5.COMUNICAZIONE PUBBLICA E NUOVE TECNOLOGIE: LE RETI CIVICHE

31 rappresentano un fenomeno fondamentale della comunicazione della PA sono visitate dal 36.7% degli utenti di Internet nei comuni che hanno una rete civica, il 60% degli utenti lha visitata e il 25% sa della sua esistenza aiutano il raggiungimento della fascia detà giovanile e di quella dei lavoratori (soprattutto del settore pubblico) sono un rinforzo delle attività di contatto tradizionali si deve pensare ad un MIX di strumenti per i diversi aspetti del contatto

32 6. CONCLUSIONI

33 una spaccatura nel Paese esistono categorie ai margini dei sistemi comunicativi (anziani, persone senza titoli di studio superiore) -non prendono liniziativa per comunicare con la PA -sono difficili da raggiungere e da coinvolgere

34 new media e old media rilevazione della progressiva crescita di importanza dei new media preferenze per i new media dettate soprattutto dalluso di Internet generale orientamento favorevole verso le-government (es. ampia conoscenza delle reti civiche

35 Urp e call center grave deficit di conoscenza occasioni perse di contatto se raggiunti gli Urp sono considerati uninnovazione positiva e fondamentale della comunicazione con la PA

36 Comuni e regioni Comune front office della PA, anche sotto il punto di vista telematico (reti civiche) Regione ha enormi possibilità comunicative e di instaurazione di relazioni continuative con i giovani

37 Utilizzo dei diversi media sono COMPLEMENTARI: rispondono ad esigenze specifiche dettate dal pubblico sono SUPPLEMENTARI: si rinforzano a vicenda esigenza della creazione di un MIX di canali comunicativi equilibrato e calibrato sulle esigenze dei cittadini