Letizia Casuccio1 Pierreci società cooperativa per azioni nasce nel 1990 agenzia di comunicazione per i beni culturali 1997 – 2005 società di servizi integrati.

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1 Letizia Casuccio1 Pierreci società cooperativa per azioni nasce nel 1990 agenzia di comunicazione per i beni culturali 1997 – 2005 società di servizi integrati per i beni culturali. Concessionario dei servizi di accoglienza nei principali musei e monumenti del Lazio, Campania e Veneto.

2 Letizia Casuccio2 Le attività Biglietteria e Accoglienza Visite Didattiche Laboratori per bambini Audioguide Gestione librerie museali Call center Promozioni e direct marketing Informazione turistica

3 Letizia Casuccio3 I numeri 329 operatori impiegati Venezia, Roma e Lazio, Napoli e Campania. le attività al giorno (media ultimi tre anni). 25.500 visitatori sono accolti dai nostri addetti di biglietteria. 1.230 persone scelgono una nostra visita didattica. 1.050 persone visitano i monumenti con le nostre audioguide. 900 studenti partecipano ai nostri laboratori. 100.000 utenti consultano il nostro sito internet 34.737 record di biglietti emessi all'ora 865 record di chiamate evase nel nostro call center

4 Letizia Casuccio4 Come iniziare il Dialogo con gli Stakeholder? Il rischio dellautoreferenzialità. Lidentificazione. Scegliere chi considerare La rappresentanza. Chi rappresenta chi Gli strumenti. La scelta delle modalità di consultazione Gli obiettivi della cooperativa in funzione alle aspettive degli interlocutori privilegiati.

5 Letizia Casuccio5 Lidentificazione: decidere chi considerare 1 Chi sono i nostri interlocutori? 1. i soci lavoratori 2. i dipendenti 3. i collaboratori e i consulenti 4. i clienti: committenti e visitatori 5. gli utenti: insegnati, scolari, 6. la pubblica amministrazione 7. il movimento cooperativo 8. il sindacato 9. i fornitori

6 Letizia Casuccio6 Lidentificazione: decidere chi considerare 2 I criteri Quelli che hanno una partecipazione decisionale Soci Clienti/committenti Quelli che adescono agli scopi e ai valori dellimpresa il movimento cooperativo Il sindacato le associazioni culturali e ambientali Quelli che rischiano di subire le scelte della cooperativa: Dipendenti Collaboratori Fornitori visitatori dei musei Pierreci società cooperativa Quelli che hanno uninterrelazione costante Università Utenti/insegnanti/studenti Stampa locale e specialistica

7 Letizia Casuccio7 La rappresentanza: decidere chi rappresenta chi Soci: auto rappresentanza. Assemblea, forum aziendale, mail soci.coop@pierreci.it Dipendenti: sindacato, forum Clienti/committenti auto rappresentanza Fornitori auto rappresentanza Visitatori Scuole: U niversità Roma TRE facoltà di didattica museale Associazioni culturali: auto rappresentanza Turisti organizzati e non. N e parlano tutti. Non li rappresenta nessuno

8 Letizia Casuccio8 Le modalità di consultazione. La scuola. i temi da trattare punti di forza e di debolezza. Luniversità di Roma TRE, la cattedra di didattica museale è il rappresentante dei bisogni didattici delle scuole. A volte tende a confondersi col cliente committente e si sovrappone ai servizi educativi delle Soprintendenze, quasi sempre è il collante fra diversi mondi. La scuola, il concessionario, il museo. Nel nostro caso è lo stakeholder che risulta più attento e presenta con maggiore consapevolezza critiche e soluzioni costruttive. Strumenti: effettua annualmente monitoraggi a campione sulla qualità delle nostre attività. Verifica che siano centrati gli obiettivi didattici previsti dal progetto didattica da noi proposto alle direzioni dei musei e agli insegnanti. Dai risultati ottenuti dallanalisi dei dati ri-progettiamo il servizio.

9 Letizia Casuccio9 Le modalità di consultazione. Visitatori. i temi da trattare punti di forza e di debolezza. Tour operator, Apt, Assessorati al turismo, associazioni di categoria, ecc. rappresentano il turista nei diversi tavoli. è lanello debole della rappresentanza. Pierreci effettua il rilevamento diretto della domanda culturale (i visitatori dei musei) Strumenti: Il nostro sistema della qualità ci impone dei rilevamenti stagionali sulla qualità percepita. Si somministrano dei questionari ai diversi target che fruiscono delle nostre attività. Dai risultati ottenuti dallanalisi dei dati ri-progettiamo il servizio.

10 Letizia Casuccio10 Le modalità di consultazione. I lavoratori i temi da trattare punti di forza e di debolezza. Sindacato E il nostro stakeholder da sempre. E stato in passato un compagno di strada che ha accompagnato con interesse la crescita e lo sviluppo della cooperativa. Oggi il punto di debolezza maggiore del sindacato è il minore interesse alla crescita e allo sviluppo della cooperativa tanto che a volte, intercetta solo lo scontento dei lavoratori che si rivolgono direttamente. Non conosce e non dialoga con i non iscritti. Non ha una visione dinsieme dellazienda, suggerisce, a volte, percorsi migliorativi, solo su questioni inerenti alla mission sindacale. La ciclicità degli interessi degli stakeholder nei confronti dellazienda è anche inevitabile e andrebbe ponderata nei progetti a lungo termine. Strumenti : trattative aziendali, relazioni industriali.

11 Letizia Casuccio11 Le modalità di consultazione: tre punti chiave 1.Gli Stakeholders non sono obbligati a cooperare 1.Gli Stakeholders hanno il diritto di ricevere informazioni di ritorno (feed back) 2.Gli Stakeholders devono conoscere chiaramente quale sarà luso delle informazioni raccolte e limpegno ad agire in conformità con i risultati.

12 Letizia Casuccio12 Le modalità di consultazione: i temi da trattare. Gli argomenti sono in funzione della responsabilità assunta dalla cooperativa e dai soggetti a cui intende rispondere

13 Letizia Casuccio13 Le modalità di consultazione: gli stakeholders esclusi Quando si escludono? Non siamo in grado di affrontare i temi di loro interesse per motivi organizzativi o per mancanza di motivazione in generale o per auto esclusione ciò significa definire implicitamente dei limiti di responsabilità

14 Letizia Casuccio14 Gli obiettivi della cooperativa in funzione alle aspettive degli interlocutori privilegiati. Scambio / raccolta di informazioni al fine di: 1.accrescere la consapevolezza dei manager aziendali sui diversi punti di vista esterni; 2.comprendere lopinione degli stakeholder sugli effetti del business aziendale (positivi e negativi) utilizzare le opinioni per prendere decisioni migliori e ri-progettare il servizio; 3.capire le aspettative degli stakeholder dimostrare senso di responsabilità; 4.Partecipazione dei soci alla vita sociale della cooperativa.

15 Letizia Casuccio15 Perché è importante la partecipazione democratica alla vita della cooperativa? 1.lamministrazione democratica della cooperativa deriva dai suoi stessi principi (una testa un voto e porta aperta); 2. la partecipazione alla gestione economica e decisionale della cooperativa alimenta il coinvolgimento dei soci e, conseguentemente, migliora le performance aziendali.

16 Letizia Casuccio16 Prendere sul serio la responsabilità sociale aiuta a migliorare le performance aziendali. Unimpresa etica è soprattutto unimpresa economicamente sana.