La conciliazione e i reclami: dati e prospettive Lazio 2011.

Presentazione sul tema: "La conciliazione e i reclami: dati e prospettive Lazio 2011."— Transcript della presentazione:

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2 La conciliazione e i reclami: dati e prospettive Lazio 2011

3 Il ruolo delle Associazioni Le Associazioni che hanno un conciliatore di Poste Italiane nel Lazio sono 15: –Adiconsum –Adoc –Acu –Arco –Assoutenti –Cittadinanzattiva –Codacons –Codici –Casa del Consumatore –Confconsumatori –Federconsumatori –Legaconsumatori –MDC –Movimento Consumatori –UNC Grazie al principio di turnazione di assegnazione delle domande di conciliazione, previsto dal regolamento, a tutte le associazioni abilitate con Poste vengono ciclicamente affidate le orfanelle, per garantire una collaborazione costante. Anche per quanto riguarda i reclami, si riscontra una presenza omogenea di tutte le Associazioni

4 Storico conciliazioni Lazio 2007/2012 Dal 2007 ad oggi le domande di conciliazione pervenute sono 528. Come si evince dal grafico, negli ultimi 3 anni il numero delle conciliazioni è stabile.

5 Analisi dati 2011- i numeri Nellanno 2011 sono state presentate nel Lazio 84 domande di conciliazione: su 55 discusse, 53 sono state chiuse con soddisfazione del cliente. 20 sono state annullate perché il cliente è rimasto soddisfatto del rimborso della Carta della Qualità. La media del ristoro riconosciuto in conciliazione è di circa 124 euro a cliente. La media dei tempi di risoluzione è di 57 giorni Le domande di conciliazione pervenute dalle Associazioni sono 12

6 I prodotti oggetto di conciliazione spaziano dai servizi postali ai pacchi, Raccomandata e Paccocelere 3 sono i più frequenti. Analisi dati 2011 – i prodotti

7 Reclami nel Lazio Per quanto riguarda i reclami, dal 2008 al 2011 la media è di 21 allanno. Le motivazioni sono principalmente legate al recapito e ai prodotti Bancoposta. Nel 2011 il tempo medio di risposta ad un reclamo è stato di 15 giorni

8 Analisi dati 2012 - 1° quadrimestre Il primo quadrimestre del 2012 vede un trend in crescita, con 62 domande di conciliazione in essere, di cui 20 già discusse. Le domande di conciliazione provenienti dalle Associazioni sono 13. I prodotti maggiormente presenti nelle Conciliazioni del primo quadrimestre sono Raccomandata 1 e pacchi. I reclami pervenuti dalle Associazioni sono ad oggi 31, di cui 26 già risolti.