Il decalogo del consumatore negli acquisti online.

Presentazione sul tema: "Il decalogo del consumatore negli acquisti online."— Transcript della presentazione:

1 Il decalogo del consumatore negli acquisti online

2 1.Controlla che sul sito siano indicate identità e indirizzo del venditore Inoltre: accertarsi che siano date le informazioni preliminari previste dalla legge (art. 49 Codice del Consumo); accertarsi, magari con una telefonata, che il venditore esista veramente al fine di incorrere in brutte sorprese; verificare la presenza del sigillo di trustability rilasciato da Netcomm; anche se non è obbligatorio possederlo, è sinonimo di responsabilità dell’impresa nell’offerta di un e-commerce sicuro e di qualità.

3 Artt. 21 e 222 codice del consumo - pubblicità ingannevole - è considerata ingannevole una pratica commerciale che, contiene informazioni non rispondenti al vero o, seppure di fatto corretta, in qualsiasi modo, anche nella sua presentazione complessiva, induce o e' idonea ad indurre in errore il consumatore e, in ogni caso, lo induce o e' idonea a indurlo ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso; è inoltre ingannevole, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, nonchè dei limiti del mezzo di comunicazione impiegato, una pratica commerciale che : omette informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno in tale contesto per prendere una decisione consapevole di natura commerciale e induce o è idonea ad indurre in tal modo il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.

4 Elementi coinvolti nella valutazione di ingannevolezza: a) l'esistenza o la natura del prodotto; b) le caratteristiche principali del prodotto, quali la sua disponibilità, i vantaggi, i rischi, l'esecuzione, la composizione, gli accessori, l'assistenza post-vendita al consumatore e il trattamento dei reclami, il metodo e la data di fabbricazione o della prestazione, la consegna, l'idoneità allo scopo, gli usi, la quantità, la descrizione, l'origine geografica o commerciale o i risultati che si possono attendere dal suo uso, o i risultati e le caratteristiche fondamentali di prove e controlli effettuati sul prodotto; c) la portata degli impegni del professionista; d) il prezzo o il modo in cui questo e' calcolato o l'esistenza di uno specifico vantaggio quanto al prezzo; e) la necessità di una manutenzione, ricambio, sostituzione o riparazione; f) la natura, le qualifiche e i diritti del professionista o del suo agente; g) i diritti del consumatore, incluso il diritto di sostituzione o di rimborso ai sensi dell'articolo 130 del presente Codice

5 2.Se la struttura del sito non è omogenea nei contenuti (lingua, valuta, condizioni, ecc.), potrebbe trattarsi di un rivenditore di merce contraffatta. Contatta il servizio clienti o un’associazione consumatori per una verifica. Come si riconosce un sito sicuro? Si può riconoscere la sicurezza di un sito web guardando il colore della barra di stato: Rosso: il certificato non è aggiornato, non è valido o presenta un errore: meglio allontanarsi dal sito. Giallo: impossibile verificare l'autenticità del certificato o l'autorità di certificazione emittente: il colore giallo potrebbe indicare un problema con il sito web dell'autorità di certificazione. Nel dubbio meglio diffidare e allontanarsi. Bianco: il certificato utilizza la convalida normale: l'Autorità non garantisce sulla liceità della vendita, ma il sito è comunque rintracciabile e riferibile a un soggetto ben identificato. Si può procedere con maggiore tranquillità a effettuare la transazione. Verde: il certificato utilizza un tipo di convalida che garantisce la certezza dell'identità del'organizzatore del sito: il sito appare sicuro, si può concedere il massimo grado di fiducia e stare tranquilli.

6 oppure … E’ possibile adottare alcuni facili accorgimenti: sospettare dei prezzi troppo bassi “per essere veri”: gli sconti dei prodotti originali all'ultima moda non vanno mai oltre il 30/40% del prezzo iniziale, salvo rari casi di liquidazione per chiusura attività o ultimi pezzi di magazzino; chiamare il numero di assistenza alle vendite: chi progetta siti falsi, in genere, non perde tempo per stare a disposizione dei clienti e, dunque, non crea numeri dedicati; osservare la modalità con la quale sono scritte condizioni di vendita o comunicazioni. Spesso chi genera siti fasulli non parla correttamente la lingua in cui il sito stesso è scritto: si riscontrano errori di battitura o grammaticali; controllare che il dominio (ossia il nome del sito internet) sia sempre uguale: se durante la procedura di acquisto esso cambia (ad esempio, all'inizio dell'acquisto è: www.macchininepertutti.it e poi diventa, all'atto del pagamento, www.macchinineperme.it) o se è indicato un indirizzo mail che non funziona, diffidare del sito e chiudere la pagina; www.macchininepertutti.itwww.macchinineperme.it verificare l'attendibilità in modo statistico, ossia valutando quanti reclami (su blog, forum, ecc...) esso ha ricevuto da altri utenti.

7 3.Quando paghi controlla che la pagina abbia una url protetta: "https://www.....". https://www Sulla maggior parte dei browser, al momento di effettuare il pagamento, compare sulla barra degli indirizzi un'icona a forma di lucchetto, sita sulla destra; quel simbolo è in grado di tracciare la provenienza di chi incassa la transazione e, dunque, di dare maggiore sicurezza a chi sta effettuando un pagamento.

8 4.Presta attenzione alle caselle già flaggate Memo 11/450 UE: se i consumatori non desiderano i servizi supplementari da un sito web di commercio elettronico, sono spesso costretti a deselezionare le caselle che risultano già flaggate. Con la nuova direttiva, la preselezione è vietata in tutta l'Unione europea.

9 5.Non trascurare di leggere le recensioni per informarti e avvalorare la tua decisione d’acquisto Reclamare e segnalare le condotte scorrette è segno di civiltà e aiuto per gli altri se fatte con lealtà e rispetto.

10 6.I tempi di consegna non devono superare i 30 gg Considerando n. 51 e n. 52 direttiva 2011/83/UE “Le principali difficoltà incontrate dai consumatori, e una delle più importanti fonti di controversie con i professionisti, riguardano la consegna dei beni, inclusi quelli che sono persi o danneggiati durante il trasporto, e la consegna parziale o tardiva”. “Se le parti non hanno concordato una data di consegna specifica, il professionista deve effettuare la consegna dei beni il prima possibile e, in ogni caso, entro trenta giorni dalla data di conclusione del contratto” Codice del consumo: art. 61

11 7.Il venditore è responsabile della merce spedita fino a quando tu non ne entri in possesso Considerando n. 51 direttiva 2011/83/UE “E’opportuno considerare il consumatore come avente il controllo dei beni quando egli, o un terzo da lui indicato, ha accesso ai beni per utilizzarli come proprietario, ovvero ha la possibilità di rivenderli” Codice del consumo: art. 63

12 8.Ricordati che la garanzia è in capo al venditore per i 2 anni successivi all’acquisto (conserva fattura/ricevuta) Ma… “social shopping” e acquisto dei coupon: quale garanzia?

13 Il sito di social shopping: 1) è intermediario tra il venditore ed il consumatore; 2) Svolge attività non regolata da una normativa specifica (spesso si tratta di contratti di commissione). Pertanto, la disciplina applicabile nei contratti con i consumatori è quella dei contratti a distanza. L’Antitrust ha aperto diversi procedimenti a carico dei siti di shopping online perché ha riscontrato forti carenze nelle informazioni fornite sui siti ai consumatori.

14 9.Alla consegna del pacco scrivi accanto alla firma “accetto con riserva” per poterne controllare il contenuto “controllo pacco integro“. La riserva di “controllo pacco integro“ è una formula indicante che, ricevuto il pacco, non si è sicuri dell’integrità del suo contenuto. Per accettare un pacco con riserva è previsto l’utilizzo degli specifici campi nel documento che il corriere chiede di firmare al momento della consegna: la bolla di accompagnamento.

15 10.Hai 14 gg dal ricevimento del bene o dalla sottoscrizione del contratto per esercitare il diritto di recesso/ripensamento 10.Hai 14 gg dal ricevimento del bene o dalla sottoscrizione del contratto per esercitare il diritto di recesso/ripensamento Art. 9 direttiva 2011/83/UE: quattordici giorni “Fatte salve le eccezioni di cui all’articolo 16 (ndr: esclusioni), il consumatore dispone di un periodo di quattordici giorni per recedere da un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali senza dover fornire alcuna motivazione e senza dover sostenere costi diversi da quelli previsti all’articolo 13, paragrafo 2, e all’articolo 14 (in particolare, egli sostiene solo il costo diretto della restituzione dei beni, purché il professionista non abbia concordato di sostenerlo o abbia omesso di informare il consumatore che tale costo è a carico del consumatore)”. Art. 52 Codice del consumo Il diritto di recesso si esercita con l’invio, entro il termine previsto, di una comunicazione scritta all’indirizzo geografico della sede del fornitore mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento

16 Rimborso del prezzo dopo recesso: quota comprensiva di costi di consegna?. CORTE DI GIUSTIZIA CE, Sez. IV, 15/04/2010, Sentenza C-511/08 La domanda è stata presentata nell’ambito di una controversia in merito all’addebito ai consumatori delle spese di consegna dei beni nei contratti conclusi a distanza in caso di recesso. “Si deve sottolineare che il quattordicesimo ‘considerando’ enuncia che il divieto di addebitare al consumatore, in caso di suo recesso, spese risultanti dal contratto […] esso è finalizzato ad assicurare che il diritto di recesso garantito da tale direttiva «non resti formale» (v., a tale proposito, sentenza 3 settembre 2009, causa C-489/07, Messner). evitare che il consumatore possa essere scoraggiato dall’esercitare il suo diritto di recesso, sarebbe contrario a detto scopo interpretare tale articolo nel senso che esso autorizzerebbe gli Stati membri a consentire che le spese di consegna siano addebitate al consumatore nel caso di un siffatto recesso.” Dal momento che il citato art. 6 persegue quindi chiaramente lo scopo di evitare che il consumatore possa essere scoraggiato dall’esercitare il suo diritto di recesso, sarebbe contrario a detto scopo interpretare tale articolo nel senso che esso autorizzerebbe gli Stati membri a consentire che le spese di consegna siano addebitate al consumatore nel caso di un siffatto recesso.”

17 l’equilibrata ripartizione dei rischi “Qualora le spese di spedizione dovessero parimenti essere addebitate al consumatore, siffatto addebito, che sarebbe necessariamente tale da scoraggiare quest’ultimo dall’esercizio del suo diritto di recesso, sarebbe in contrasto con lo scopo stesso dell’art. 6 della direttiva [… e rimetterebbe…] in discussione l’equilibrata ripartizione dei rischi tra le parti nei contratti conclusi a distanza, accollando al consumatore tutte le spese connesse al trasporto dei beni.” “Alla luce di tutte le considerazioni che precedono occorre risolvere la questione sottoposta dichiarando che l’art. 6, nn. 1, primo comma, seconda frase, e 2, della direttiva 97/7 deve essere interpretato nel senso che esso osta ad una normativa nazionale che consente al fornitore, nell’ambito di un contratto concluso a distanza, di addebitare le spese di consegna dei beni al consumatore qualora questi eserciti il suo diritto di recesso.” Pertanto si deduce che le clausole in contrasto siano da ritenersi illegittime.

18 E se manca l’informazione sul recesso? Considerando n. 43 direttiva 2011/83/UE è opportuno introdurre un limite di dodici mesi “ Se il professionista non ha adeguatamente informato il consumatore prima della conclusione di un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali, il termine di recesso dovrebbe essere prorogato. Tuttavia, per garantire la certezza giuridica per quanto riguarda la durata del periodo di recesso, è opportuno introdurre un limite di dodici mesi.” Art. 10 direttiva 2011/83/UE Art. 52 e art. 53 Codice del consumo.

19 Esclusioni al recesso: quale forma per il patto contrario? Art. 59 Codice del consumo

20 a) i contratti di servizi dopo la completa prestazione del servizio se l'esecuzione e' iniziata con l'accordo espresso del consumatore; b) la fornitura di beni o servizi il cui prezzo e' legato a fluttuazioni nel mercato finanziario; c) la fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati; d) la fornitura di beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente; e) la fornitura di beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna; f) la fornitura di beni che, dopo la consegna, risultano, per loro natura, inscindibilmente mescolati con altri beni; g) la fornitura di bevande alcoliche; h) i contratti in cui il consumatore ha specificamente richiesto una visita da parte del professionista ai fini dell'effettuazione di lavori urgenti di riparazione o manutenzione; i) la fornitura di registrazioni audio o video sigillate o di software informatici sigillati che sono stati aperti dopo la consegna; l) la fornitura di giornali, periodici e riviste ad eccezione dei contratti di abbonamento per la fornitura di tali pubblicazioni; m) i contratti conclusi in occasione di un'asta pubblica; n) la fornitura di alloggi per fini non residenziali, il trasporto di beni, i servizi di noleggio di autovetture, i servizi di catering o i servizi riguardanti le attivita' del tempo libero qualora il contratto preveda una data o un periodo di esecuzione specifici; o) la fornitura di contenuto digitale mediante un supporto non materiale se l'esecuzione e' iniziata con l'accordo espresso del consumatore e con la sua accettazione del fatto che in tal caso avrebbe perso il diritto di recesso.