Coinvolgimento del cliente e Omnicanalità: il nuovo rapporto con il consumATTORE Renzo Ottina – founder di H&S Custom SrL GdL Innovazione nel Retail di.

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1 Coinvolgimento del cliente e Omnicanalità: il nuovo rapporto con il consumATTORE Renzo Ottina – founder di H&S Custom SrL GdL Innovazione nel Retail di Assintel Confcommercio Perugia

2 ‘ ’Se ho potuto vedere più lontano degli altri, è perché sono salito sulle spalle dei giganti che mi hanno preceduto’’ Isaac Newton

3 Il retail in Italia In 25 anni siamo passati da un modello di punto vendita che metteva al centro la relazione personale con il cliente ad un modello di distribuzione estesa, basata soprattutto sul mono-brand, nel quale il cliente, spesso indirettamente e marginalmente conosciuto, è lasciato solo di fronte alla merce esposta Confcommercio Perugia

4 Tecnologia e comunicazione Negli stessi anni il consumatore è stato parte della rivoluzione elettronica e digitale che l’ha immerso in una comunicazione sempre più ubiquitaria, estesa e pervasiva ed è in grado di accedere facilmente ad informazioni e consigli della propria rete sociale Confcommercio Perugia ‘70‘90Y2K‘10‘15‘80‘50‘60

5 In-Store vs. Online Customer Experience La domanda è quale punto vendita in un futuro sempre più on-line e digitale. Una certezza: il punto vendita non sarà più quello che pensiamo oggi; esperienza reale e on line tenderanno ad allinearsi Confcommercio Perugia

6 L’interazione del cliente è lo strumento essenziale Alla richiesta di indicare le tre cose essenziali per fornire la migliore customer experience oggi, i responsabili marketing hanno indicato per il 39% la gestione della interazione, definita come “gestione e presentazione in tempo reale di offerta e messaggi consistenti sui diversi canali, incluso il punto vendita”. Confcommercio Perugia

7 Customer engagement is the journey, and loyalty is the destination. Loyalty is a much bigger, broader, richer and growing ever more complex idea than it has been in the past. Loyalty is no longer about points, discounts, miles, rewards; it is about the way the processes, technologies, ideas, interactions engage an individual with the brand. The only way to achieve loyalty is through deeper engagement. (The loyal marketer association – dec 2011) Confcommercio Perugia

8 The innovative store technology global picture Legacy systems Mobile shopping Internet of Everythings Digital marketing Social media integration Smart checkout Data capture e Business analytics Confcommercio Perugia

9 Mobile shopping Confcommercio Perugia

10 Clienti e smartphone al punto vendita L’80% degli utenti di Smartphone in USA ha scaricato una app per gli acquisti L’84% usa gli smartphones in store, per una media di 15 minuti..con il 50% di aumento sull’acquisto medio Benefici Crea un legame misurabile tra canali on-line e briks and mortar Offerte istantanee, coupon, fidelizzazione, pagamenti mobile Da l’opportunità di prendere il controllo sull’uso di internet in store Permette nuovi livelli di analisi della clientela Aumenta il coinvolgimento del cliente e le opportunità di marketing ROI Analysis Aumenta la spesa del cliente per mezzo di offerte mirate e coupon Aumenta la fidelizzazione con programmi integrati e promemoria nelle app Aumenta l’acquisto medio attraverso upselling, localizzazione del prodotto Attrae nuovi clienti con il marketing di prossimità Sou rce ABI Research 2014 Confcommercio Perugia

11 Mobile shopping App catalog Proximity marketing Loyalty programs Geo- localisation Indoor positioning systems Mobile payments Confcommercio Perugia Tecnologie mobile per il coinvolgimento del cliente

12 The innovative store technology global picture Legacy systems Mobile shopping Internet of Everythings Digital marketing Social media integration Smart checkout Data capture e Business analytics Confcommercio Perugia

13 Internet of Everythings Confcommercio Perugia

14 Internet of Everything Internet delle cose è un neologismo riferito all'estensione di Internet al mondo degli oggetti e dei luoghi concreti. In particolare nel retail consente di associare e presentare al cliente qualsiasi contenuto digitale associato all’oggetto, sia attraverso smartphone sia attraverso scaffali, specchi o camerini intelligenti. 2015 è visto da molti come l’anno dell’IoE. I prossimi 5 anni saranno fondamentali per la sua crescita e per stabilire un concetto tangibile per il consumatore. Bluetooth, Wi-Fi, ZigBee, cellulari, RFID, ed altre tecnologie wireless sono importanti per guidare la crescita di Internet of Everything. Più di 10 miliardi di oggetti sono già connessi via wireless; ci si aspetta più di 30 miliardi di oggetti connessi entro il 2020. Una parte consistente di essi sarà nel Retail e nell’advertising. “nel 2013 la domanda di etichette RFID per l’abbigliamento ha raggiunto 1.35 miliardi”. Nel 2015 l’abbigliamento diventerà il maggior settore nel RFID. Confcommercio Perugia

15 Internet of Everything RFID and IoE Mostly related to inventory accuracy, reduce out of stock, reduce shrink but… RFID supports omni-channel strategy, improves customer experience and helps merchandising BLE / iBeacon With an Installed Base of 10 Billion Devices Expected in 2018, Bluetooth will be an Essential Tool for building the Internet of Everything The long term expansion of the market will be dependent on wireless technology becoming invisible so that the consumer will be oblivious to which technology is used and only know that it works. Confcommercio Perugia

16 Internet of Everythings Customer Experience Tracking & authenticity NFC Experience Identification & recognition Store Inventory Loss prevention Confcommercio Perugia Internet of Everything technologies

17 The innovative store technology global picture Legacy systems Mobile shopping Internet of Everythings Digital marketing Social media integration Smart checkout Data capture e Business analytics Confcommercio Perugia

18 Digital marketing Confcommercio Perugia

19 Marketer Priorities Mobile optimization is the need to make digital experience work well on any device in any location. In the runner up position, social media engagement tied with targeting and personalization. Confcommercio Perugia

20 Digital Marketing omni-canale Casa, Ufficio, Strada Web Social netw. E-commerce App Consumer Vetrina Proximity marketing DooH/ Digital signage Negozio Smart shelf Smart corner Instant promotion Couponing Check-out Coupon Mobile checkout Pagamenti NFC After sales Confcommercio Perugia Seguire il cliente dalla poltrona di casa fino al punto vendita e oltre

21 Digital Marketing omni-canale fashionXperience, un concept di comunicazione omni-canale Confcommercio Perugia

22 The innovative store technology global picture Legacy systems Mobile shopping Internet of Everythings Digital marketing Social media integration Smart checkout Data capture e Business analytics Confcommercio Perugia

23 Social Media Integration Confcommercio Perugia

24 L’influenza dei social media 4 su 10 utenti di social media hanno acquistato un articolo on-line o al punto vendita dopo averlo condiviso su Twitter, Facebook or Pinterest 50% di questi acquisti è avvenuto entro una settimana, l’80% entro tre settimane 71% dei consumatori preferisce fare acquisti sulla base di referenze sui social media I due modi in cui Twitter aiuta a consolidare la decisione di acquisto sono: identificazione del punto vendita e scoperta di nuovi prodotti. Source Invespot Confcommercio Perugia

25 The innovative store technology global picture Legacy systems Mobile shopping Internet of Everythings Digital marketing Social media integration Smart checkout Data capture e Business analytics Confcommercio Perugia

26 Data Capture e Business Analytics Confcommercio Perugia

27 Data capture and business analytics Automated audience measuremnt People counter Heuristic merchandis. Identification & recognition CRM Integration Business Intelligence Confcommercio Perugia Data capture and business analytics

28 Una società innovativa…. – Rating AAAA per l’innovazione tra le aziende piemontesi – 10% del fatturato investito in R&D – Riconoscimenti a livello nazionale 90% Fashion & Lifestyle retail – Internet of Things (RFID, NFC) – Security on Things (SoT) – Legacy systems & integration Customer-centric Confcommercio Perugia

29 I nostri sistemi sono installati presso i migliori store italiani ed europei Confcommercio Perugia

30 …e dal 1 maggio anche all’EXPO 2015

31 Confcommercio Perugia Grazie per l’attenzione Per informazioni aggiuntive: Renzo Ottina HSC Wireless & Consulting Via Novara 349 28078 Romagnano Sesia - Italy www.hscustom.it renzo.ottina@hscustom.com tel. +39 0163 81 80 38 fax. +39 0163 81 81 49 mob. +39 335 70 93 616