Gestione della chiamata in GAT in fase di chiusura APPUNTAMENTI.

Presentazione sul tema: "Gestione della chiamata in GAT in fase di chiusura APPUNTAMENTI."— Transcript della presentazione:

1 Gestione della chiamata in GAT in fase di chiusura APPUNTAMENTI

2 SELEZIONARE L’ESITO DELLA CHIAMATA Al termine della chiamata : Al termine della chiamata : SE KO SE KO StatoDescrizione StatoSottomenù KONo copertura Adsl KONo copertura Tim KONumero Errato KOResidenziale KONon risponde mai KORifiuta Il Contatto Per Problemi Amm Con T.I Per Disservizi Tecnici KOCessato Attività KO Fa Capo a Casa Madre KO Cl. da NON contattare più KONon interessa l'offertaFonia altro OLO Adsl altro OLO OLO recente Altro KO già in Trattativa con Agente KO Trattativa con altro Operatore

3 SELEZIONARE L’ESITO DELLA CHIAMATA Se non siamo riusciti a fissare l’appuntamento per uno dei precedenti KO è OBBLIGATORIO classificare ulteriormente la telefonata al fine di rendere le nostre liste il più segmentate possibile per un riutilizzo futuro. Chiediamo quindi sempre al cliente quale gestore di telefonia fissa e mobile utilizza e riportiamo l’informazione nel sottomenù a tendina che si apre dopo aver classificato il nostro KO. Se non siamo riusciti a fissare l’appuntamento per uno dei precedenti KO è OBBLIGATORIO classificare ulteriormente la telefonata al fine di rendere le nostre liste il più segmentate possibile per un riutilizzo futuro. Chiediamo quindi sempre al cliente quale gestore di telefonia fissa e mobile utilizza e riportiamo l’informazione nel sottomenù a tendina che si apre dopo aver classificato il nostro KO. MOBILE MOBILE Tim Ric Tim Ric Tim Abb Tim Abb Vod ric Vod ric Vod Abb Vod Abb Wind Ric Wind Ric Wind Abb Wind Abb H3g Ric H3g Ric H3g Abb H3g Abb Non reperito info sul gestore Non reperito info sul gestore FISSO FISSO Telecom Telecom BT Italia BT Italia Fastweb Fastweb Vodafone Vodafone Altro gestore Altro gestore CPS CPS Non reperito info sul gestore Non reperito info sul gestore

4 SELEZIONARE L’ESITO DELLA CHIAMATA Al termine della chiamata Al termine della chiamata Se Richiamare Se Richiamare StatoDescrizioneStato RichiamareRichiamare da C. Utile RichiamareNon Risponde RichiamareApp. Cliente Ci Pensa RichiamareSegreteria RichiamareIn Trattativa - Traffico RichiamareIn Trattativa Altri Servizi RichiamareIn Trattativa - AliceVoce RichiamareChiamato di Recente RichiamareInviata Documentazione RichiamareTTV Con Agente/Op.

5 SELEZIONARE L’ESITO DELLA CHIAMATA Al termine della chiamata Al termine della chiamata Se OK Se OK StatoDescrizione StatoSottomenù OKAdesione telefonicaCPS ULL XDSL FATTURATO MNP-AL VAS TIM OK Appuntamento per AgenteApp ULL App ULL+MNP App MNP App. CPS OKRipreso App. per agente OKConsenso Privacy

6 OK APPUNTAMENTO PER AGENTE Scrivere le note nel campo in bianco sotto i tasti con i simboli del telefono e copiarle nello storico Scrivere le note nel campo in bianco sotto i tasti con i simboli del telefono e copiarle nello storico Utilizzare il sottomenù a tendina per classificare il tipo di appuntamento: App ULL Utilizzare il sottomenù a tendina per classificare il tipo di appuntamento: App ULL App ULL + MNP App ULL + MNP MNP MNP Controllare la zona e i km che ci sono tra un appuntamento e l’altro con l’aiuto dell’AND ROUTE. Controllare la zona e i km che ci sono tra un appuntamento e l’altro con l’aiuto dell’AND ROUTE. Controllare l’orario ( 1h- 1h e ½ di distanza tra 1 app e l’altro) Controllare l’orario ( 1h- 1h e ½ di distanza tra 1 app e l’altro) Inserire il nome del referente nel campo C. a. Inserire il nome del referente nel campo C. a.

7 OK APPUNTAMENTO PER AGENTE Se diverso da quello già in GAT, cambiare l’indirizzo Se diverso da quello già in GAT, cambiare l’indirizzo Copiare la RAGSOC e la Città nel campo OGGETTO TRATTATIVA Copiare la RAGSOC e la Città nel campo OGGETTO TRATTATIVA Chiedere SEMPRE un recapito alternativo a quello in GAT possibilmente un CELLULARE e riportarlo nello spazio apposito che è individuato nella parte della scheda cliente intitolata “CONTATTI”: in questa sessione del GAT si riportano SEMPRE nome e cognome del referente e tutti i contatti che si riescono a recuperare come cellulare, fax, indirizzo di posta elettronica…. Chiedere SEMPRE un recapito alternativo a quello in GAT possibilmente un CELLULARE e riportarlo nello spazio apposito che è individuato nella parte della scheda cliente intitolata “CONTATTI”: in questa sessione del GAT si riportano SEMPRE nome e cognome del referente e tutti i contatti che si riescono a recuperare come cellulare, fax, indirizzo di posta elettronica…. Premere il tasto in alto a destra “Conf.App.to” per visualizzare la stampa dell’appuntamento ed inviarla al cliente. Premere il tasto in alto a destra “Conf.App.to” per visualizzare la stampa dell’appuntamento ed inviarla al cliente.

8 OK APPUNTAMENTO PER AGENTE APPUNTAMENTO ULL: APPUNTAMENTO ULL: Chiedere sempre ai clienti quanto spendono con il gestore della concorrenza Chiedere sempre ai clienti quanto spendono con il gestore della concorrenza Chiedere sempre da quanto tempo sono con il gestore della concorrenza (+ di 4 mesi). Chiedere sempre da quanto tempo sono con il gestore della concorrenza (+ di 4 mesi). Chiedere se ci sono disservizi frequenti Chiedere se ci sono disservizi frequenti Chiedere SEMPRE di far trovare le fatture del gestore concorrente Chiedere SEMPRE di far trovare le fatture del gestore concorrente

9 OK APPUNTAMENTO PER AGENTE APPUNTAMENTO ULL APPUNTAMENTO ULL Fare attenzione ai gestori WIND/INFOSTRADA, TELE2 e FASTWEB a causa dei bassi costi che attuano (fattura< 100 € bim comprensiva di tel verso i cellulari) Fare attenzione ai gestori WIND/INFOSTRADA, TELE2 e FASTWEB a causa dei bassi costi che attuano (fattura< 100 € bim comprensiva di tel verso i cellulari) Chiedere sempre un recapito alternativo (CELLULARE Chiedere sempre un recapito alternativo (CELLULARE Verificare SEMPRE la situazione della telefonia MOBILE Verificare SEMPRE la situazione della telefonia MOBILE

10 OK APPUNTAMENTO PER AGENTE APPUNTAMENTO MNP APPUNTAMENTO MNP Verificare se il cliente ha una ricaricabile con spesa >40/50 €/mese Verificare se il cliente ha una ricaricabile con spesa >40/50 €/mese Caso ric TIM con spesa > 40/50€ mese Ok appuntamento Caso ric TIM con spesa > 40/50€ mese Ok appuntamento Caso cliente con Abb AOM OK appuntamento Caso cliente con Abb AOM OK appuntamento Caso abb TIM Ok app in caso di disponibilità ad amliare il contratto o acqustare VAS TIM Caso abb TIM Ok app in caso di disponibilità ad amliare il contratto o acqustare VAS TIM Verificare SEMPRE la situazione della telefonia fissa. Verificare SEMPRE la situazione della telefonia fissa.

11 OK ADESIONE TELEFONICA Scrivere le note nel campo in bianco sotto i tasti con i simboli del telefono e copiarle nello storico Scrivere le note nel campo in bianco sotto i tasti con i simboli del telefono e copiarle nello storico Una volta selezionato l’Ok Adesione telefonica, in automatico, si apre il filtro con l’elenco dei servizi e prodotti a nostra disposizione Una volta selezionato l’Ok Adesione telefonica, in automatico, si apre il filtro con l’elenco dei servizi e prodotti a nostra disposizione Cercare il servizio /prodotto commercializzato e confermarlo. Cercare il servizio /prodotto commercializzato e confermarlo.

12 CONTRATTUALISTICA: COMPILAZIONE E INVIO AL CLIENTE I contratti devono sempre essere inviati precompilati per velocizzare la procedura di rientro e per non creare dubbi al cliente I contratti devono sempre essere inviati precompilati per velocizzare la procedura di rientro e per non creare dubbi al cliente Compilare quindi SEMPRE la parte anagrafica riportando la RAGIONE SOCIALE, l’INDIRIZZO e i RECAPITI recuperati durante la telefonata Compilare quindi SEMPRE la parte anagrafica riportando la RAGIONE SOCIALE, l’INDIRIZZO e i RECAPITI recuperati durante la telefonata Compilare SEMPRE la parte dove si indica quale servizio o prodotto il cliente ha acquistato Compilare SEMPRE la parte dove si indica quale servizio o prodotto il cliente ha acquistato Informare il cliente che il contratto deve essere rinviato completo di TIMBRO AZIENDALE e firma del rappresentante legale da apporre negli appositi spazi Informare il cliente che il contratto deve essere rinviato completo di TIMBRO AZIENDALE e firma del rappresentante legale da apporre negli appositi spazi

13 CONTRATTUALISTICA: COMPILAZIONE E INVIO AL CLIENTE Nel caso il cliente non disponga di TIMBRO AZIENDALE occorre una sua dichiarazione scritta dove dichiari di esserne sprovvisto (es. “ Io sottoscritto xx, dichiaro di non essere in possesso di timbro aziendale”). La dichiarazione deve essere preferibilmente fatta su carta intestata. Nel caso il cliente non disponga di TIMBRO AZIENDALE occorre una sua dichiarazione scritta dove dichiari di esserne sprovvisto (es. “ Io sottoscritto xx, dichiaro di non essere in possesso di timbro aziendale”). La dichiarazione deve essere preferibilmente fatta su carta intestata. Al momento del rinvio del fax il cliente deve SEMPRE aggiungere una copia di un documento d’identità in corso di validità. Al momento del rinvio del fax il cliente deve SEMPRE aggiungere una copia di un documento d’identità in corso di validità.

14 ALCUNI ESEMPI XDSL XDSL PC PC VAS TIM VAS TIM

15 CONTROLLO DELL’ATTIVITA’ Strumenti per il controllo della Produttività del Strumenti per il controllo della Produttività del Call Center Call Center Call center Outbound Riepiloghi Call Center Analisi chiamate complete Per operatore Per data Per fascia oraria Controllo n° telefonate, chiusure, negativi, motivi negativi,spreco telefonate… Controllo utilizzo sottomenù a tendina