Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/20151. 1.Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in diverse fasi, dalla rilevazione.

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1 Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/20151

2 1.Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in diverse fasi, dalla rilevazione dei bisogni alla comunicazione esterna fino alla misurazione della sua soddisfazione; 2.Leadership, con un impegno ed un coinvolgimento più forte della direzione; 3.Coinvolgimento delle persone, con una valorizzazione delle risorse umane; 4.Approccio basato sui processi, con la definizione di misure di efficacia del sistema; 5.Approccio sistemico alla gestione; 6.Miglioramento continuo; 7.Decisioni basate su dati oggettivi, attraverso l’uso di misurazioni che valutino l’efficacia del sistema qualità e il miglioramento continuo; 8.Rapporti di integrazione con i fornitori. Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/20152

3 PERCEZIONI DEL CLIENTE (QUALITA’ PERCEPITA) MISURAZIONE E FEEDBACK Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/20153

4 https://www.youtube.com/watch?v=uncxFQI HEE4 https://www.youtube.com/watch?v=uncxFQI HEE4 https://www.youtube.com/watch?v=lxqisZRhR 2g https://www.youtube.com/watch?v=lxqisZRhR 2g Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/20154

5 Il top management deve rappresentare il motore dell’intero sistema qualità Il top management deve rappresentare il motore dell’intero sistema qualità Il top management deve comunicare il proprio impegno per la qualità all’intera organizzazione Il top management deve comunicare il proprio impegno per la qualità all’intera organizzazione Una forte leadership è assolutamente necessaria per sviluppare e sostenere una cultura della qualità e dell’eccellenza. Il ruolo del Top Management Nonostante gli innumerevoli articoli e libri sull’argomento, la leadership rimane tuttora uno dei concetti meno chiari in un’impresa. Per tale motivo la definizione di leadership può prestarsi a diverse interpretazioni. La leadership è un processo di influenza sociale nel quale il leader cerca la partecipazione volontaria dei collaboratori nello sforzo per il raggiungimento degli obiettivi La leadership è un processo di influenza sociale nel quale il leader cerca la partecipazione volontaria dei collaboratori nello sforzo per il raggiungimento degli obiettivi La leadership è qualcosa in più rispetto a potere e autorità La leadership è qualcosa in più rispetto a potere e autorità I leader creano coesione e cultura e generano cambiamenti organizzativi I leader creano coesione e cultura e generano cambiamenti organizzativi Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/20155

6 https://www.youtube.com/watch?v=6GRxsEq GRuE https://www.youtube.com/watch?v=6GRxsEq GRuE https://www.youtube.com/watch?v=nr5hcz5S Nr8 https://www.youtube.com/watch?v=nr5hcz5S Nr8 https://www.youtube.com/watch?v=9DKuME 14Ys4 https://www.youtube.com/watch?v=9DKuME 14Ys4 Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/20156

7 Il TQM ha cambiato il ruolo della gestione delle risorse umane con il passaggio da rapporti orientati al controllo ad una cooperazione positiva basata sul raggiungimento di obiettivi individuali e di gruppo, fiducia e rispetto. Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/20157

8 L’approccio al coinvolgimento del personale può andare da una semplice condivisione delle informazioni, all’implementazione di un sistema di suggerimenti, all’assunzione di maggiori responsabilità come la fissazione di obiettivi, decisioni sul business e attività di problem-solving, spesso lavorando in gruppo. Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/20158

9 https://www.youtube.com/watch?v=jLkDzJ4G MYI https://www.youtube.com/watch?v=jLkDzJ4G MYI https://www.youtube.com/watch?v=0- UhzrgYboM https://www.youtube.com/watch?v=0- UhzrgYboM Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/20159

10 Insieme di risorse e di attività che consentono di trasformare input in output (entità in ingresso in entità in uscita). Insieme di risorse e di attività che consentono di trasformare input in output (entità in ingresso in entità in uscita). Le entità in uscita possono essere prodotti tangibili o intangibili. Le entità in uscita possono essere prodotti tangibili o intangibili. Nell’ambito del ciclo di produzione di un prodotto o di un servizio e’ possibile avere più processi, che a loro volta possono essere scomposti in più fasi. Nell’ambito del ciclo di produzione di un prodotto o di un servizio e’ possibile avere più processi, che a loro volta possono essere scomposti in più fasi. L’obiettivo del processo aziendale è creare valore per l’utente. L’obiettivo del processo aziendale è creare valore per l’utente. PROCESSO Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/201510

11 Processo Vincoli Output Risorse Input L'elemento in uscita da un processo può costituire l'elemento in ingresso per un processo successivo. Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/201511

12 = FUNZIONI Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/201512

13 =ATTIVITA’ P R O C E S S O Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/201513

14 La gestione per processi ha l’obiettivo di: raggiungere il più elevato livello di performance nei processi chiave; raggiungere il più elevato livello di performance nei processi chiave; identificare le opportunità per migliorare le prestazioni qualitative e operative e alla fine la Customer Satisfaction. identificare le opportunità per migliorare le prestazioni qualitative e operative e alla fine la Customer Satisfaction. La gestione per processi si divide in 4 attività: 1.Progettazione/Design 2.Esecuzione 3.Controllo 4.Miglioramento Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/201514

15 https://www.youtube.com/watch?v=2T4ffRo6 pds https://www.youtube.com/watch?v=2T4ffRo6 pds https://www.youtube.com/watch?v=XgizSdyv 6hU https://www.youtube.com/watch?v=XgizSdyv 6hU Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/201515