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PubblicatoEmanuele Cappelli Modificato 8 anni fa
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WP11 Stato dell'organizzazione per il supporto Guarnacci – Leone – Verlato AG - Bologna - 26/03/2015
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Comitato guida Steering committee Assistenza 2^ Livello Assistenza 2^ Livello Assistenza 1^ Livello Assistenza 1^ Livello Laboratori Help Desk TTM KB Escalation SLA Reporting Utenti ambienti di testbed (PA) Organizzazione Servizio Supporto Produzione Inserisce/aggiorna Aggiorna Consulta/alimenta COMUNICAZIONE CHIUSURA INTERVENTO Consulta/alimenta PROBLEMA E-mail al supporto, telefonata, etc. Chiusura
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Elementi dell’organizzazione e funzioni - 1 Steering Committee Supervisiona le attività Interviene se emerge una qualche difficoltà organizzativa Fornisce agli interessati gli SLA o (... meglio gli OLA) ed i REPORT Siamo in ambiente di Testbed ! OCP ha OLA non SLA. Definizione e condivisione degli OLA OLA in fase di installazione stringenti OLA più rilassati (ambienti di testbed) a regime Necessità di produzione dei report ?
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Elementi dell’organizzazione e funzioni - 2 Supporto 1° livello Riceve le chiamate Esegue la quota parte di attività tecniche che ricadono nel suo perimetro A livello di progetto deve essere definito il perimetro di competenza escalation verticale In caso di necessità esegue escalation verticale verso il 2° livello Knowledge Base Con la sua attività alimenta la Knowledge Base Mantiene il controllo sullo stato degli interventi
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Elementi dell’organizzazione e funzioni - 3 Supporto 2° livello Organizzato con reperibilità giornaliera Interviene su chiamata del 1° livello Opera in modalità condivisa con il 1° livello desktop condiviso; il 2° livello opera attraverso il desktop del 1° livello allineamento attività Knowledge Base Con la sua attività alimenta la Knowledge Base Manutiene l’operatività del Trouble Ticket Management System (scelta del prodotto) Fornisce l’informativa al progetto (Steering Committee) secondo modalità e cadenze definite Esegue l’estrazione delle statistiche OLA Esegue la compilazione dei REPORT
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Strumenti operativi Trouble Ticket: In fase di valutazione. Possibili soluzioni REDMINE REDMINE Attualmente utilizzato presso INFN-Bari, opportunamente customizzato, per sviluppo SW in collaboration Per le funzioni di TTM e KB, è disponibile uno specifico plugin a pagamento (200 k€) JIRA JIRA Attualmente utilizzato presso CNAF, opportunamente customizzato, per sviluppo SW in collaboration Per le funzioni di TTM e KB, sono disponibili plugin a pagamento sullo Atlassian MarketPlace Esistono altri tool Open Source specifici che realizzano le funzioni richieste Esistono altri tool Open Source specifici che realizzano le funzioni richieste EsempioOTRS Esempio: OTRS, OpenTT, osTicket, SimpleTicket, etc. Problemi Problemi: Installazione (dove? chi?), Customizzazione, Prodotti a contorno (CMDBuild, Jasper Report, etc.) Knowledge Base Da analizzare Wiki REDMINE, Altro strumento parte del TTM/aggiuntivo ? Da organizzare opportunamente
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Strumenti operativi Informativa per il progetto Ambienti di TestBed Non è un ambiente di PRODUZIONE Impegni verso il progetto e le PA? OLA Management Da analizzare Da organizzare opportunamente REPORTING Da analizzare Da organizzare opportunamente
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