TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA’ DELLE PROFESSIONI INTELLETTUALI LA QUALITA’ DEI.

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1 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA’ DELLE PROFESSIONI INTELLETTUALI LA QUALITA’ DEI PROCESSI ORGANIZZATIVI: STRUMENTO COMPETITIVO O VALORE AUTONOMO? Ing. Roberto Grassi

2 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 1) IL CONCETTO DI QUALITA’ 2) IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ 3) LA CERTIFICAZIONE ISO 9000 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ 5) I PROCESSI PER UNO STUDIO DI COMMERCIALISTI 6) IL METODO TQM PER L’IMPLEMENTAZIONE DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’

3 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 1) IL CONCETTO DI QUALITA’ Definizione di QUALITA’ secondo la norma (ISO 9000:2000 “VISION”) “la capacità di un insieme di caratteristiche inerenti un prodotto, sistema o processo di ottemperare a requisiti del cliente o di altre parti interessate” Interpretazione del termine QUALITA’ per una professione intellettuale: “deontologia, perizia che tende all’eccellenza, etica professionale, formazione ed aggiornamento continuo ….. ma anche organizzazione che garantisca l’affidabilità delle prestazioni”

4 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 1) IL CONCETTO DI QUALITA’ IL SUCCESSO DI UNA PRESTAZIONE PROFESSIONALE SI MISURA ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE LA SI OTTIENE SIA ATTRAVERSO LA QUALITA’ TECNICA DELLA PRESTAZIONE, SIA DAL MODO IN CUI LA PRESTAZIONE E’ RESA …. CIO’ SIGNIFICA CHE E’ IMPORTANTE IL “PROCEDIMENTO” CIOE’ IL MODO DI OPERARE QUOTIDIANO CHE IL PROFESSIONISTA SCEGLIE ED IMPONE A SE STESSO E AI SUOI COLLABORATORI

5 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 Un codice di comportamento per TUTTA l’organizzazione da TUTTI conosciuto ed utilizzato 2) Il SISTEMA di GESTIONE della QUALITA’

6 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 2) Il SISTEMA di GESTIONE della QUALITA’ PROGETTARE ED INSTAURARE IL Sistema Qualità DIVENTA UN’OCCASIONE IRRIPETIBILE PER 1. Definire chi fa cosa, come, quando, perché secondo regole semplici ma documentate ; 2. Migliorare in modo semplice e pratico l’organizzazione dello Studio.

7 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 3) LA CERTIFICAZIONE ISO 9000 CERTIFICARE il Sistema Qualità Significa dimostrare all’esterno le proprie capacità ad erogare servizi. Conferisce maggior credito alla propria struttura.

8 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ ? Perché gli studi professionali, pur fornendo prestazioni di carattere intellettuale, necessitano oggi di un miglioramento sempre maggiore della struttura organizzativa ….

9 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 Perché QUALITA’ dell’organizzazione significa garantire un livello elevato delle prestazioni professionali …. 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ ?

10 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 Perché nel rapporto con il Cliente è importante non solo la fiducia nel professionista ma anche l’affidabilità e l’efficacia della struttura organizzativa …. 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ ?

11 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 Perché QUALITA’ significa: gestire il rapporto con il Cliente sin dall’inizio con chiarezza …. Soddisfare le esigenze implicite ed esplicite del Cliente …. 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ ?

12 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 Perché l’applicazione delle norme ISO 9000 consente al professionista di erogare la prestazione professionale in maniera organizzata secondo procedure scritte …. 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ ?

13 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 Perché SISTEMA QUALITA’ significa pianificazione delle attività, gestione efficiente delle risorse umane, tecniche e documentali, misura, analisi e miglioramento continuo dei processi e di conseguenza maggiore soddisfazione del Cliente …. 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ ?

14 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 Perché SISTEMA QUALITA’ significa dare evidenza (registrare) delle attività eseguite e dei controlli effettuati e delle relative responsabilità …. 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ ?

15 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 Perché SISTEMA QUALITA’ significa valorizzare e motivare le risorse umane dello studio orientandone il comportamento verso obiettivi definiti …. 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ ?

16 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 Perché SISTEMA QUALITA’ significa attivare, migliorare e rendere più efficiente il sistema di archiviazione della documentazione …. 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ ?

17 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 Perché un SISTEMA QUALITA’ consente l’ottimizzazione del tempo: requisito fondamentale in ogni realtà professionale …. 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ ?

18 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 Perché attraverso la certificazione si dà evidenza all’esterno della qualità, efficienza ed affidabilità dell’organizzazione dello studio professionale …. 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ ?

19 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 Perché solo un’ “organizzazione di qualità” consente agli studi di sostenere l’evoluzione di un mercato (soprattutto quello delle imprese) in continuo cambiamento …. 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ ?

20 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 Perché un sistema di controllo interno ed esterno efficiente ed efficace consente al professionista di dedicare più tempo alla CREATIVITA’ INTELLETTUALE …. 4) PERCHE’ DOTARSI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ ?

21 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 5) I PROCESSI PER UNO STUDIO DI COMMERCIALISTI - - ANALISI E INDIVIDUAZIONE DEI PRINCIPALI MACRO-PROCESSI ATTRAVERSO I QUALI E’ EROGATO IL SERVIZIO AL CLIENTE - INDIVIDUAZIONE DEI RELATIVI FLUSSI DELLE ATTIVITA’ COMPRESE RESPONSABILITA’ E DOCUMENTI - INTRODUZIONE DI SEMPLICI INDICATORI CHE PERMETTANO LA MISURAZIONE DELLE PRESTAZIONI (RISORSE, TEMPI, COSTI)

22 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 LE FASI OPERATIVE IDENTIFICARE PROCESSO PRIORITARIO IDENTIFICARE LE FINALITA’ IDENTIFICARE CLIENTI ED I LORO BISOGNI/ASPETTATIVE IDENTIFICARE INDICATORI DI QUALITA’ STABILIRE OBIETTIVI E LIMITI DI CONTROLLO DEFINIRE IL SISTEMA DI CONTROLLO IMPLEMENTARE IL SISTEMA DI CONTROLLO VERIFICARE I RISULTATI ATTUARE AZIONI TRAMITE CICLI P.D.C.A. STANDARDIZZARESTANDARDIZZARE TRASFERIRE AD ALTRA ATTIVITA’/ PROCESSO OK NOK ORIENTAMENTO AL PROCESSO/ATTIVITA’ INTERNA ORIENTAMENTO AL CLIENTE ORIENTAMENTO AL CONTROLLO DEL PROCESSO ORIENTAMENTO AL MIGLIORAMENTO

23 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 LE 10 FASI DI ATTUAZIONE IDENTIFICARE PROCESSO PRIORITARIO IDENTIFICARE LE FINALITA’ IDENTIFICARE CLIENTI ED I LORO BISOGNI IDENTIFICARE INDICATORI DI QUALITA’ STABILIRE OBIETTIVI E LIMITI DI CONTROLLO DEFINIRE IL SISTEMA DI CONTROLLO IMPLEMENTARE IL SISTEMA DI CONTROLLO VERIFICARE I RISULTATI ATTUARE AZIONI TRAMITE CICLI P.D.C.A. STANDARDIZZARESTANDARDIZZARE 11 22 33 44 55 66 77 88 99 1010 Per individuare, l’attività/processo prioritario sul quale concentrare gli sforzi Per comprendere a fondo cosa l’Organizzazione deve assicurare in proposito, nell’ambito dell’organizzazione e dei processi aziendali In modo che gli sforzi dell’Organizzazione siano efficacemente orientati alle reali necessità dei Clienti che utilizzano gli out-put Per disporre di indicatori concreti e coerenti attraverso i quali poter verificare la propria prestazione in ottica Cliente Per disporre di riferimenti quantitativi utili ad individuare quando la prestazione è insoddisfacente e richiede contromisure Per stabilire il proprio sistema di punti e modalità di controllo interni al processo dell’Organizzazione ed assicurare il corretto svolgimento Per tradurre in pratica e far “vivere” le azioni di controllo definite Per constatare il grado di soddisfacimento ai bisogni del Cliente, la necessità di intraprendere contromisure e la loro efficacia Per identificare, nei casi di prestazioni insufficienti, efficaci contromisure, attraverso cicli P.D.C.A., tali da consentire di raggiungere le prestazioni richieste dai Clienti Per ottenere che, quando il risultato è soddisfacente per il Cliente, lo svolgimento del processo diventi una “prassi standard” da parte dell’Ente

24 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 ALCUNI ESEMPI DI PROCESSI OPERATIVI: - SERVIZI CONTABILI E FISCALI - SERVIZI PREVIDENZIALI, CONTABILI E FISCALI IN MATERIA DI LAVORO - CONTENZIOSO TRIBUTARIO - CONTROLLO LEGALE DEI CONTI - CURATELE FALLIMENTARI - SERVIZI DI ASSISTENZA AMMINISTRATIVA - EMISSIONE DI BILANCI ESTERNI

25 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 ALCUNI ESEMPI DI PROCESSI GESTIONALI: - PIANIFICAZIONE, GESTIONE RISORSE, MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO - PROGETTAZIONE E SVILUPPO DI NUOVI SERVIZI

26 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 6) IL METODO OPERATIVO TQM PER L’ORGANIZZAZIONE ED IMPLEMENTAZIONE DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ OGNI PROGETTO DI ORGANIZZAZIONE DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ PASSA ATTRAVERSO 4 DISTINTE FASI: 1 - ANALISI ORGANIZZATIVA 2 - PROGETTAZIONE E PIANIFICAZIONE 3 - SVILUPPO E CONTROLLO 4 - ESTENSIONE ED APPLICAZIONE A REGIME

27 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 LE 4 FASI PER L’ORGANIZZAZIONE DI UN SISTEMA QUALITA’: 1 - ANALISI ORGANIZZATIVA DEVONO ESSERE ATTENTAMENTE VALUTATE: - L’ORGANIZZAZIONE DELLO STUDIO - LE MANSIONI E LE DELEGHE AFFIDATE AI PROFESSIONISTI / COLLABORATORI - LE AREE DI INTERVENTO (SERVIZI PROFESSIONALI EROGATI) - - I PROCEDIMENTI GIA’ IN ATTO PER L’EROGAZIONE DEI SERVIZI - LA DOCUMENTAZIONE DI REGISTRAZIONE DELLE ATTIVITA’ GIA’ IN USO

28 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 LE 4 FASI PER L’ORGANIZZAZIONE DI UN SISTEMA QUALITA’: 2 - PROGETTAZIONE E PIANIFICAZIONE TERMINATA LA FASE DI ANALISI, SI DEVE: - PROGETTARE IL SISTEMA QUALITA’ DELLO STUDIO - Indiviuare quali e quanti processi, schematizzarli per capire la sequenza logica delle attività che li costituiscono, le interrelazioni tra le diverse risorse umane coinvolte - Verificare che il progetto di sistema qualità sia effettivamente coerente con le politiche e le strategie dello studio - PIANIFICARE IL LAVORO PER LO SVILUPPO DEL SISTEMA QUALITA’ DELLO STUDIO - Individuare attività, tempi, risorse

29 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 LE 4 FASI PER L’ORGANIZZAZIONE DI UN SISTEMA QUALITA’: 3 - SVILUPPO E CONTROLLO - FORMAZIONE DI TUTTO IL PERSONALE DELLO STUDIO (Ciascuno secondo le proprie mansioni, secondo la metodologia del TRAINING ON THE JOB) - STESURA DI TUTTA LA DOCUMENTAZIONE NECESSARIA (Processi, istruzioni, modulistica, ecc.) - VERIFICA DEI CONTENUTI TESTANDO SUL CAMPO QUANTO SCRITTO PER VALUTARNE L’APPLICABILITA’ - APPROVAZIONE DEI DOCUMENTI

30 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 LE 4 FASI PER L’ORGANIZZAZIONE DI UN SISTEMA QUALITA’: 4 - ESTENSIONE ED APPLICAZIONE A REGIME - DIFFUSIONE DI TUTTI I DOCUMENTI ALLE FUNZIONI RESPONSABILI DELL’ESECUZIONE DELLE ATTIVITA’ - APPLICAZIONE DI QUANTO PREVISTO NEI DOCUMENTI - REGISTRAZIONE DELLE ATTIVITA’ SECONDO QUANTO PREVISTO NELLA MODULISTICA DISPONIBILE - ARCHIVIAZIONE E CONSERVAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE

31 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 SE IL PROGETTO DI SVILUPPO DEL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ VIENE CORRETTAMENTE AFFRONTATO E’ POSSIBILE RAGGIUNGERE ALCUNI IMPORTANTI OBIETTIVI: - MIGLIORARE IN MODO SEMPLICE E PRATICO L’ORGANIZZAZIONE DELLO STUDIO DEFINENDO CHI FA COSA, COME, QUANDO E PERCHE’ SECONDO REGOLE SEMPLICI MA DOCUMENTATE - DIFFONDERE TRA I PROFESSIONISTI / COLLABORATORI CULTURA E METODI RAZIONALI DI LAVORO CHE PERMETTANO DI OPERARE CON UNA CHIARA VISIONE DEI PROCESSI DI SVOLGIMENTO E REALIZZAZIONE DELLA PRESTAZIONE PROFESSIONALE - OTTENERE LA CERTIFICAZIONE, DIMOSTRANDO QUINDI ANCHE ALL’ESTERNO LA PROPRIA CAPACITA’ DI EROGARE PRESTAZIONI PROFESSIONALI DI ELEVATO STANDARD QUALITATIVO

32 TQM Consult SpA XXXIX Congresso Nazionale U.G.D.C.TREVISO, 29-30 marzo 2001 GRAZIE A TUTTI PER L’ATTENZIONE ….. 7) SPAZIO ALLE DOMANDE ….