Tecniche di Gestione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi A.A. 2014-2015.

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1 Tecniche di Gestione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi A.A. 2014-2015

2 Introduzione al corso 2 Metodologie e tecniche di certificazione della qualità (Prof. Alessandro Ruggieri 3,2 CFU, 24 ore) Strumenti e metodi per la gestione della qualità (Prof. Enrico Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore) Modelli e schemi per la qualità (Prof. Enrico Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore) Integrazione tra qualità e gestione aziendale (Prof. Enrico Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore) Sintesi degli argomenti Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

3 Sintesi degli argomenti 3 Metodologie e tecniche di certificazione della qualità L’applicazione della norma ISO 9001 L’implementazione di un sistema qualità L’audit per la qualità La gestione delle non conformità e delle azioni correttive L’applicazione della norma ISO 9001 L’implementazione di un sistema qualità L’audit per la qualità La gestione delle non conformità e delle azioni correttive Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

4 Sintesi degli argomenti 4 Strumenti e metodi per la gestione della qualità Strumenti manageriali e strumenti statistici; richiamo di nozioni di statistica multivariata Controllo di processo e metodo Taguchi Carta di controllo 6 Sigma Strumenti manageriali e strumenti statistici; richiamo di nozioni di statistica multivariata Controllo di processo e metodo Taguchi Carta di controllo 6 Sigma Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

5 Sintesi degli argomenti 5 Modelli e schemi per la qualità Sistemi di gestione per la sicurezza e per l’ambiente La certificazione di prodotto Responsabilità sociale Modelli di eccellenza e loro applicazioni L’applicazione dei sistemi qualità nel settore agro-alimentare La qualità dei servizi Sistemi di gestione per la sicurezza e per l’ambiente La certificazione di prodotto Responsabilità sociale Modelli di eccellenza e loro applicazioni L’applicazione dei sistemi qualità nel settore agro-alimentare La qualità dei servizi Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

6 Sintesi degli argomenti 6 Integrazione tra qualità e gestione aziendale Controllo di gestione e controllo di qualità Risk management Indicatori di misurazione della performance I costi della qualità Controllo di gestione e controllo di qualità Risk management Indicatori di misurazione della performance I costi della qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

7 Total Quality Management 7 FOCALIZZAZIONE SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE SFORZO PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO SPINTA AL PIENO COINVOLGIMENTO DI TUTTE LE PERSONE FOCALIZZAZIONE SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE SFORZO PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO SPINTA AL PIENO COINVOLGIMENTO DI TUTTE LE PERSONE Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

8 Concetto di Qualità 8 Philip B.Crosby “Qualità è conformità alle specifiche tecniche” - Philip B.Crosby Walter E. Deming “Qualità è il grado prevedibile di uniformità e affidabilità, a basso costo e adatta al mercato” - Walter E. Deming Armand V. Feigenbaum “Qualità è il complesso delle caratteristiche commerciali, di progettazione, di produzione, di manutenzione, che consentano ad un prodotto di soddisfare le aspettative di un cliente” - Armand V. Feigenbaum Philip B.Crosby “Qualità è conformità alle specifiche tecniche” - Philip B.Crosby Walter E. Deming “Qualità è il grado prevedibile di uniformità e affidabilità, a basso costo e adatta al mercato” - Walter E. Deming Armand V. Feigenbaum “Qualità è il complesso delle caratteristiche commerciali, di progettazione, di produzione, di manutenzione, che consentano ad un prodotto di soddisfare le aspettative di un cliente” - Armand V. Feigenbaum Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

9 9 Kaoru Ishikawa “Il Quality Control è l’attività di progettazione, sviluppo, produzione e servizio al cliente di un prodotto di qualità che sia il più economico, il più utile e sempre soddisfacente” - Kaoru Ishikawa Joseph M. Juran “Qualità è idoneità all’uso” - Joseph M. Juran Norma ISO 9000:2000 “Qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti” - Norma ISO 9000:2000 Kaoru Ishikawa “Il Quality Control è l’attività di progettazione, sviluppo, produzione e servizio al cliente di un prodotto di qualità che sia il più economico, il più utile e sempre soddisfacente” - Kaoru Ishikawa Joseph M. Juran “Qualità è idoneità all’uso” - Joseph M. Juran Norma ISO 9000:2000 “Qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti” - Norma ISO 9000:2000 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità Concetto di Qualità

10 10 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità Una comparazione degli approcci GURU FATTORE DOMINANTE DEMING CONTROLLO DELLA VARIABILITA’ JURAN IDONEITA’ ALL’USO CROSBY CONFORMITA’ AI REQUISITI / ZERO DIFETTI FEIGENBAUM TOTAL QUALITY CONTROL ISHIKAWA COMPANY WIDE QUALITY CONTROL / CIRCOLI DELLA QUALITA’ TAGUCHI QUALITY LOSS FUNCTION

11 11 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità Una comparazione degli approcci FONDAMENTICROSBYDEMINGFEIGENBAUMISHIKAWAJURAN Definizione Conformità alle specifiche  Affidabilità  uniformità Caratteristiche di prodotto che soddisfano le esigenze del cliente Soddisfacimento di esigenze esplicite ed impresse del cliente Idoneità all’uso Modalità di approccio  cultura della qualità  responsabilità del Top Management Predisposizione di un clima organizzativo favorevole Sistema di qualità totale Miglioramento continuo Sistematicità degli interventi Filosofia di fondo  prevenzione  zero difetti  costo della qualità  responsabilità del management  miglioramento continuo  strumenti statistici TQC  CWQC  Orientame nto al cliente Interventi sull’intera vita del prodotto

12 12 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità Una comparazione degli approcci ASPETTI ORGANIZZATIVI CROSBYDEMINGFEIGENBAUMISHIKAWAJURAN Organizzazione per la qualità Gruppi di lavoroEsperto in tecniche statistiche Controllo qualitàCircoli di qualità  Team  Dipartiment o qualità Grado di coinvolgimento Top downMiddle management down Top downPervasivoTop down Motivazione e riconoscimenti  Comunicazio ne estesa  Definizione di obiettivi specifici  Riconoscime nti non monetari Rimozione degli ostacoli alla partecipazione diffusa  Comunicazione  Formazione diffusa Condivisione di valori  Educazion e e formazione  Comunicaz ione Osservazioni  Dogmatismo  Scarsa operatività TecnicismoBurocraticità e formalizzazione Condivisione di valori e cultura Attitudine a pianificazione e coordinamento

13 13 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità STRATEGIA Una strategia è un piano che integra i principali obiettivi, le politiche e la sequenza delle azioni di un’impresa in un contesto integrato. Una strategia ben formulata aiuta ad allocare le risorse aziendali in un unico e visibile disegno basato sulle proprie competenze interne e sulla capacità di comprendere i cambiamenti nell’ambiente esterno.

14 14 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità PIANIFICAZIONE STRATEGICA Il processo che consente di prevedere e pianificare il futuro dell’azienda e sviluppare le procedure e le attività necessarie a realizzarlo è la pianificazione strategica.

15 15 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità GLI APPROCCI DELLE IMPRESE LEADER ALLA PIANIFICAZIONE STRATEGICA ALLA PIANIFICAZIONE STRATEGICA il top management e il personale partecipano tutti attivamente al processo di pianificazione i processi di pianificazione sono utilizzati in modo sistematico i desideri e i bisogni del cliente guidano la strategia i fornitori sono coinvolti nel processo di pianificazione strategica si identificano piani a breve termine con obiettivi strategici e di cambiamento organizzativo a lungo termine, comunicati all’intera azienda si definiscono sistemi di feedback per la misurazione e la valutazione continua del processo di pianificazione

16 16 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità LO SVILUPPO DELLA STRATEGIA MINTZBERG descrive lo sviluppo della strategia come “catturare ciò che i manager apprendono da tutte le fonti e sintetizzarli in una vision individuando la direzione che il business dovrebbe seguire”.

17 17 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità IL PROCESSO DI PIANIFICAZIONE STRATEGICA MISSION VISION PRINCIPI GUIDA STRATEGIE OBIETTIVI STRATEGICI OBIETTIVI STRATEGICI PIANI DI AZIONE PIANI DI AZIONE

18 18 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità LO SVILUPPO DELLA STRATEGIA La mission di una azienda definisce le ragioni della sua esistenza La vision descrive dove e’ diretta l’azienda e che cosa intende fare; e’ una dichiarazione per il futuro I valori guidano verso la vision attraverso la definizione di politiche per tutte le persone, rinforzate attraverso il comportamento conscio e subconscio a tutti i livelli dell’impresa

19 19 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità PIANIFICAZIONE STRATEGICA E QUALITA’ La pianificazione strategica della qualità, come approccio sistematico alla definizione ed al miglioramento degli obiettivi di qualità, è stata storicamente vista come momento separato e distinto dalla pianificazione strategica. La pianificazione della qualità normalmente si pone ad un livello più basso dell’organizzazione rispetto agli obiettivi strategici, ed è focalizzata sulla produzione e sugli aspetti tecnologici.

20 20 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità PIANIFICAZIONE STRATEGICA E QUALITA’ Molte aziende ormai riconoscono come una strategia guidata dalla qualità possa portare a significativi vantaggi di mercato. Il rapporto tra strategia della qualità e strategie aziendali è divenuto assai più stretto. La qualità guidata dal cliente e l’eccellenza delle prestazioni produttive sono fattori chiave per la competizione e possono rappresentare parte integrale dell’intera pianificazione strategica.