Terminologia: proposte di traduzione del termine reference Servizio di informazione e assistenza Servizio di informazione e consultazione Servizio di consulenza.

Presentazione sul tema: "Terminologia: proposte di traduzione del termine reference Servizio di informazione e assistenza Servizio di informazione e consultazione Servizio di consulenza."— Transcript della presentazione:

1 Terminologia: proposte di traduzione del termine reference Servizio di informazione e assistenza Servizio di informazione e consultazione Servizio di consulenza Servizio di informazione e consulenza

2 Terminologia: proposte di traduzione del termine reference Servizio di consulenza L'attività di informazione ed orientamento volta a favorire la ricerca, la scelta e l'utilizzazione dei documenti, usando nel modo più conveniente e completo delle risorse e dei servizi della biblioteca Servizio di informazioni L'attività generale di assistenza prestata dalla biblioteca agli utenti che intendono soddisfare una determinata richiesta di informazione. Il s. si esplica generalmente attraverso incontri diretti, ma anche mediante scambi epistolari e colloqui telefonici [e oggi evidentemente per via telematica] [Vigini, Glossario…]

3 Principali tappe 1876. Samuel Sweett Green un contributo che viene solitamente considerato il punto di partenza della riflessione biblioteconomia su questo servizio: Personal relations between librarians and readers. 1883. E’ attestata l'organizzazione di un servizio di consulenza nella biblioteca pubblica di Boston. 1891. Appare per la prima volta il termine reference work sul Library Journal, organo dell'American Library Association.

4 In Italia Il dibattito su questo servizio comincia a svilupparsi negli anni Ottanta del Novecento. Punto chiave: si delineano due diverse, e per certi aspetti opposte posizioni, fondate su un’interpretazione differente del del termine “informazione”.

5 Prima ipotesi di servizio Reference Sostanzialmente coincidente con l’informazione bibliografica, e quindi con le attività che storicamente erano state svolte nelle grandi biblioteche di conservazione dalle sale di consultazione e dagli uffici di informazione (Arduini)

6 Seconda ipotesi di servizio Reference Necessità di allargare il concetto di informazione: la biblioteca cioè (intendendo per tale la biblioteca pubblica di base o biblioteca di pubblica lettura) non doveva limitarsi ad erogare il servizio di lettura, ma trasformarsi in una sorta di unità informativa di base a cui il cittadino avrebbe potuto rivolgersi per soddisfare qualsiasi bisogno informativo. (Danesi)

7 Reference Le due posizioni poggiano su punti di partenza diversi: una maggiore attenzione alla dimensione bibliografica del servizio informativo la prima, puntando alle specifiche competenze in tal campo del bibliotecario, un più spiccato interesse della seconda verso la funzione sociale della biblioteca, verso la relazione bibliotecario=utente e verso i meccanismi di coinvolgimento dell’utenza.

8 In Italia: anni Ottanta Pubblicazione di una serie di interventi che rinnovano la riflessione biblioteconomica (1981, Alfredo Serrai, Guida alla biblioteconomia) 1987. Congresso AIB. Tesi di Viareggio, di cui particolarmente importante la n. 2, che metteva in discussione l’identificazione delle biblioteche come beni culturali, in quanto tale etichetta finiva per snaturare la loro funzione informativa, e le inseriva invece nel mondo dell’informazione e della comunicazione.

9 Nuovo approccio alla biblioteca Inversione del rapporto libro-utente. Dalla biblioteca centrata sul libro alla biblioteca centrata sull’utente. Biblioteca costruita e pensata come servizio di informazione complessivo (reference library).

10 Reference service Rispetto alla contrapposizione delle due posizioni viste prima, oggi si tende ad assumere posizioni più equilibrate, trovando punti di mediazione ed integrazione fra le diverse esigenze. Da una parte cioè si accetta che il servizio di reference non possa esaurirsi all’interno della dimensione puramente bibliografica, accettando di percorrere terreni che possono anche sembrare estranei alla biblioteca; dall’altra si richiama l’attenzione sulla necessità di non trasformare le biblioteche in uno sportello generico e indifferenziato

11 Reference service All'interno della biblioteca possiamo distinguere due livelli del processo di informazione: quello diretto, o primario, costituito dal sistema dei cataloghi che consente l'accesso ai documenti disponibili all'interno della biblioteca; quello indiretto o secondario, che consente di dilatare la ricerca al di là del limite fisico costituito da una singola raccolta libraria. Il reference si inserisce, anzi realizza, questo secondo livello

12 Reference service Può essere definito come Il complesso delle risorse umane, finanziarie, documentarie che la biblioteca può mettere a disposizione dell'utenza per un servizio di informazione e di assistenza.

13 Reference service Esso si articola in servizio diretto, ovvero l'attività volta a fornire l'assistenza personale agli utenti per ottenere l'informazione cercata che si esplica prevalentemente rispondendo a domande - molte delle quali di natura fattuale - per telefono, di persona o via posta, ma anche impegnandosi in ricerche bibliografiche più complesse e allestendo attività di istruzione di assistenza all'utenza nell'utilizzo delle risorse della biblioteca.

14 Reference service Servizio indiretto, che comprende la preparazione di strumenti per migliorare l'accesso alle collezioni (biblografie e cataloghi), selezione di materiali per l'incremento della collezione di consultazione, creazione di virtual reference desk, formazione del personale, partecipazione a programmi di cooperazione per consentire al pubblico l'accesso alle risorse esterne alla biblioteca, gestione de servizi di document delivery e prestito interbibliotecario, in alcune situazioni particolari anche preparazione di abstract e traduzione di documenti. Il servizio indiretto di svolge in assenza del contatto con l'utenza, ma è fondamentale per un buon svolgimento di quello diretto.

15 Reference service Il reference service combina i concetti di informazione, consultazione e disponibilità: è, quindi, concettualmente un servizio che investe la biblioteca nella sua globalità e non un singolo spazio fisico. Secondo Katz, infatti, l'attività della biblioteca si esprime nell'acquisizione, nella conservazione e nella messa a disposizione del materiale documentario. Per realizzare questa terza funzione, la biblioteca mette a punto una serie di procedure, organizza servizi di complessità variabile, offre la disponibilità di risorse tecniche e umane: tutto questo, nel suo insieme è il reference service.

16 Progettare il servizio La fisionomia del servizio e le sue relative articolazioni possono variare anche in modo sensibile per quanto attiene l'organizzazione del servizio stesso e i suoi contenuti specifici, a seconda degli obiettivi che si intendono raggiungere, i quali a loro volta sono strettamente dipendenti da una serie di variabili, costituite da:

17 Progettare il servizio Al momento della progettazione andranno attentamente valutate e precisate le caratteristiche del servizio, le varie componenti (personale e competenze, risorse economiche ed informative, tecnologie, spazi), l’organizzazione del servizio, il rapporto con gli altri servizi della biblioteca, nonché preventivati momenti di monitoraggio e di valutazione.

18 Reference service Premesse Garanzia che il servizio sia fornito a tutti gli utenti e in qualunque momento, condizione che postula un servizio di costante buona qualità ed impegna la biblioteca ad assicurarne la presenza e la continuità, ma anche a definirne preliminarmente l’articolazione, gli obiettivi e le caratteristiche

19 Reference service Elementi costitutivi del servizio  obiettivo del servizio (sono possibili opzioni diverse che si collocano comunque all’interno di una scala che prevede ai due estremi modelli concettualmente diversi)  l’articolazione delle modalità con cui viene concretamente svolto  grado di intensità dell'attività informativa che si intende offrire.

20 Obiettivi del servizio Prerequisiti essenziali Certezza Continuità Permanenza

21 Obiettivi del servizio Servizio teso a conseguire il massimo sviluppo della mediazione fra domande di lettori e risposte di libri/documenti. Biblioteche generali di conservazione e di ricerca.

22 Obiettivi del servizio Servizio teso a realizzare una funzione ampiamente e indiscriminatamente informativa della biblioteca. Biblioteche pubbliche di base

23 Modelli di reference service Il primo modello si fonda sulla concezione di una biblioteca consapevolmente inserita in un ambito molto preciso, caratterizzato dall'attività di lettura e di studio. Un servizio del genere può avere come ipotesi di sviluppo massimo quella di realizzare il punto più alto di incontro fra utente ed una determinata raccolta libraria, che può coincidere con il patrimonio di una biblioteca, ma anche con quello di più biblioteche, per esempio delle biblioteche di un particolare sistema.

24 Modelli di reference service Nel secondo modello lo spessore dell'informazione si dilata. Non tende solo a coprire l'ambito essenzialmente caratterizzato dal rapporto domanda di lettori e risposta di libri e dall'attività di lettura, ma si inserisce nel più ampio, anche se meno specialistico, contesto dei bisogni soggettivi di informazione generale. In questo caso è un tipo di servizio rivolto non solo a soddisfare esigenze strettamente e formalmente culturali, bensì a dare risposte anche ad esigenze della vita sociale e familiare dell'individuo.

25 Modelli di reference service Le articolazioni intermedie fra le due ipotesi possono essere molte. Le scelte non possono che essere fortemente condizionate da quelle variabili a cui abbiamo fatto riferimento prima. Il principio fondamentale a cui ispirarsi nell'organizzazione dei singoli servizi è quello di assicurare, nel complesso, un percorso di ricerca completo, anche se articolato per tappe successive.

26 Grado di intensità dell’attività informativa Tutti gli utenti hanno diritto allo stesso servizio sia intermini quantitativi che qualitativi. Livello minimo Informazioni sull’uso e il funzionamento degli strumenti biblioteconomici e bibliografici Soddisfacimento di domande a risposta pronta Non si assume alcuna responsabilità sulla pertinenza dei documenti individuati

27 Grado di intensità dell’attività informativa Livello massimo Il servizio assicura la fornitura di materiali già selezionato ed elaborati. Fra il livello minimo e quello massimo sono possibili gradi intermedi, ovviamente compatibili con le risorse a disposizione e con il profilo generale del servizio

28 Reference service Consapevolezza che un servizio del genere non può essere delineato in astratto, ma deve necessariamente discendere da una serie di altri elementi che contribuiranno alla sua fisionomia, quali la vocazione della biblioteca e il contesto istituzionale in cui si colloca, le caratteristiche delle sue raccolte, l’ambito geografico e culturale su cui insiste l’appartenenza o meno ad un sistema, l’esistenza di servizi analoghi eventualmente esistenti, le caratteristiche infine dell’utenza a cui si rivolge o a cui intenda rivolgersi.

29 Comunicare il servizio In tutte le modalità di servizio analizzate, è fondamentale che le regole siano chiare e visibili. Le scelte cioè devono essere determinate prima in modo dettagliato, essere formalizzate attraverso documenti e comunicate agli utenti

30 Comunicare il servizio quali sono gli obiettivi del servizio? Solo informazione bibliografica o anche informazione in generale su vari aspetti e problemi? il tipo di servizio che abbiamo delineato è destinato indifferentemente a tutti gli utenti, in qualunque modo si mettano in contatto con la biblioteca?

31 Comunicare il servizio ci sono utenti primari e utenti secondari? (esempio biblioteche universitarie) In caso affermativo questo comporta diversi livelli di servizio? si assicura un livello minimo del servizio a tutti? se si conviene di non poter servire efficacemente una particolare categoria di utenti, si garantisce almeno un servizio di rinvio ad altri servizi adeguati?

32 Comunicare il servizio Siamo in grado di rispondere adeguatamente a domande formulate in altre lingue? Se no, che tipo di servizio e in quali lingue possiamo assicurare? Siamo in grado di assicurare risposte in tutte le aree tematiche? E a quale livello? Si può profilare un tipo di risposta diversa, a seconda delle aree tematiche?

33 Comunicare il servizio Ci sono temi e argomenti su cui la biblioteca non risponde? (ad esempio consulenze di contenuto legale o medico; ricerche genealogiche, etc., assistenza nello svolgimento di compiti scolastici)

34 Organizzazione del servizio Dal modo con cui il servizio viene organizzato, dipendono anche le modalità con cui avviene l’incontro fra utente e biblioteca. La scelta può essere condizionata dallo spazio, dalla quantità di personale a disposizione, ma anche dalle caratteristiche della configurazione generale del servizio.

35 Organizzazione del servizio Opzioni possibili una postazione unica, ovviamente ben segnalata, è la soluzione più semplice, e anche quella più facile a gestire, soprattutto per le biblioteche piccole. Ha lo svantaggio che l’utente deve recarsi volontariamente alla postazione. Separare le richieste più semplici da quelle più complesse, che ovviamente andranno dirottate in luoghi e in orari da stabilire, diversi da quelli della postazione fissa, che invece coincideranno con l’orario di apertura della biblioteca.

36 Organizzazione del servizio Un servizio su più livelli, dislocati in punti diversi della biblioteca, in linea di massima tre (orientamento, informazione generale, consulenza più approfondita). Esige ovviamente un buon affiatamento fra il personale preposto. Unica postazione, con maggiore presenza di personale con una suddivisione di compiti molto precisa, alcuni preposti per le domande di informazione generale e orientamento, altri per la consulenza più approfondita.

37 La transazione informativa Il momento centrale dell’attività di reference è l’intervista, per mezzo della quale il bibliotecario accerta qual è il vero bisogno informativo dell’utente. Dalla capacità di interpretare il bisogno informativo dipende il successo di tutto il processo.

38 La transazione informativa Le domande poste dagli utenti vanno analizzate: l'analisi investe sia la valutazione degli aspetti formali che quella del contenuto specifico. L'analisi della domanda è condizionata da due elementi, sempre presenti in qualunque transazione informativa diretta (non in quelle telefoniche o epistolari) ovvero la tipologia dell'utente e la tipologia delle domande.

39 LE DOMANDE DEGLI UTENTI Le domande, da un punto di vista formale, possono ascriversi a tre categorie: domande di localizzazione, relative a strutture, servizi o materiali della biblioteca; si risolvono con una risposta immediata. domande bibliografiche (ricerca di titoli o illustrazione di percorsi di ricerca dei titoli necessari a soddisfare l'utente; domande tematiche (informazioni precise sui più svariati argomenti)

40 LE DOMANDE DEGLI UTENTI A seconda invece delle procedure di risposta che esigono, le domande dell'utente possono essere ricondotte a tre gruppi: domande con risposta veloce domande con risposta a ricerca breve domande con risposta a ricerca lunga o differita.

41 La transazione informativa La domanda posta dall'utente è solo il primo momento della transazione informativa, a cui deve seguire una fase in cui il bibliotecario interpreta le esigenze informative e ne estrae i dati necessari ad impostare una strategia di ricerca che possa condurre a fornire la risposta desiderata. In questa fase di non poca importanza può essere la tipologia dell'utente.

42 La transazione informativa Gli utenti, oltre che per il sesso, possono distinguersi per età, livello culturale, condizione sociale, provenienza e condizione fisica. Queste diversità non dovrebbero influenzare l'atteggiamento del bibliotecario, ma devono essere tenute presenti nel momento della valutazione della domanda, perché possono dare luogo a problemi di carattere linguistico-comportamentale, e di conseguenza indurre il bibliotecario a variare il proprio tipo di intervento o il proprio registro di linguaggio.

43 La transazione informativa L’intervista avrà due momenti: l’esatta comprensione del quesito e la fase di approfondimento che dovrebbe servire a contestualizzarlo meglio. Un modo per comprendere se effettivamente quello che abbiamo capito è corretto, è riformulare la domanda in altri termini, evitando di utilizzare termini troppo difficili o specialistici, lasciando all’utente l’opportunità di intervenire per correggere e precisare.

44 La transazione informativa La fase di approfondimento serve a stabilire ad esempio se l’utente si accosta per la prima volta all’argomento se ha consultato già altre fonti e quali che grado di profondità di informazione è necessario qual è in contesto all’interno del quale è nato il bisogno informativo.

45 La transazione informativa Le domande aperte sono quelle formulate in modo tale da lasciare all’utente la possibilità di ampliare liberamente le informazioni (può spiegarmi meglio l’argomento che le interessa e perché? Quali fonti ha già consultato? Quanto materiale occorre? A che livello di approfondimento dobbiamo giungere?) Le domande chiuse tendono invece a ottenere risposte negative o positive, o comunque risposte secche (le interessa il punto di vista storico? Le è sufficiente una voce enciclopedica? Deve fare una tesi?)

46 La transazione informativa Di norma è consigliabile iniziare con le domande aperte, adottando l’altra strategia quando la situazione non consente di chiarire fino in fondo il bisogno informativo e consiglia quindi di procedere per gradi. E’ chiaro che l’adozione di domande chiuse comporta un maggior dispendio di tempo e la capacità da parte del bibliotecario di guidare l’intervista.

47 La transazione informativa Domande chiuse del tipo: “ha già letto o consultato qualcosa in proposito?” possono comportare una serie di domande successive, sia aperte (che cosa?) oppure chiuse (un’enciclopedia?, un saggio?) e ancora (si ricorda il titolo? O l’autore?)

48 Le risposte del bibliotecario L' interpretazione e la valutazione della domanda posta dall'utente può dare luogo a diversi interventi da parte del bibliotecario: Intervento informativo con esito immediato Risposta pronta a domande di localizzazione o a domande precise (chi?, dove? come? perché?) Intervento informativo di approfondimento. Presuppone di fronte a domande non correttamente poste o contenenti elementi vaghi, un momento di chiarimento dell'oggetto dell'informazione, che avviene attraverso l'intervista.

49 Le risposte del bibliotecario Intervento di assistenza. Si ha quando gli utenti mostrano difficoltà nell'uso di strumenti documentari o di impostazione di una strategia di ricerca (come funziona un catalogo, come si consulta una bibliografia) Intervento di sostituzione. Quando si svolge la ricerca al posto dell'utente. Modalità tipica di lavoro quando il modello del servizio è quello massimo (chiavi in mano), ma anche di emergenza quando si constata l'incapacità totale di un utente. Diventa necessario sostituirsi all'utente quando la biblioteca accetta richieste di informazioni epistolari, telefoniche, via e-mail.

50 Le risposte del bibliotecario Generalizzando si possono avere quattro tipi di risposta: a) Risposte di orientamento Possono riguardare informazioni sui servizi della biblioteca, sulla localizzazione di un particolare servizio, ma anche per esempio la localizzazione di un repertorio o di altro materiale che interessa l'utente b) Risposte di carattere bibliografico E' la risposta che fornisce dati bibliografici. Può investire il dato bibliografico nel suo complesso (autore, titolo, luogo di edizione, editore, data di pubblicazione, collocazione), oppure il completamento della citazione, oppure la sua verifica.

51 Le risposte del bibliotecario c) Risposte a carattere tematico Sono le risposte che forniscono informazioni precise su un fatto, un personaggio, un luogo, etc. d) Risposte di consulenza Sono le risposte più complesse, che riassumono tutte le caratteristiche delle precedenti, perché implicano la necessità di localizzare il materiale necessario all'interno e fuori della biblioteca, individuare le opere necessarie a impostare e proseguire la ricerca.

52 Servizio in presenza e servizio remoto La biblioteca ha assicurato ormai da molto tempo un servizio informativo a distanza, prima per lettera, poi per telefono e quindi per fax.

53 Servizio in presenza e servizio remoto Oggi, comunque, le nuove tecnologie consentono un ampliamento delle possibilità offerte all’utente di mettersi in contatto con la biblioteca e implicano anche alcune modifiche relative alla transazione comunicativa, ma per certi aspetti possono modificare anche l’assetto complessivo del servizio.

54 Servizio in presenza e servizio remoto La modalità specifica di reference a distanza oggi viene definita con una serie di espressioni: servizio remoto, a distanza, online, digitale, virtuale. La varietà di definizioni, soprattutto in Italia, è sintomo di una situazione ancora molto fluida, di un panorama in cui si è iniziato da non molto tempo a sperimentare le nuove modalità di comunicazione con l’utente, e in cui le stesse non sempre vengono preferite o ricercate da parte dell’utente.

55 Servizio in presenza e servizio remoto L’organizzazione di un servizio di reference remoto, fondata sulle nuove tecnologie, non può essere considerata qualcosa di diverso e di separato dal servizio tradizionale. Si tratta sostanzialmente di un’estensione del servizio il cui rapporto con quello preesistente non può che essere visto in termini di integrazione.

56 Reference digitale Attività che mira ad assistere, istruire ed informare utenti fisicamente lontani dalla sede della biblioteca, utilizzando risorse telematiche e in particolare internet.

57 Reference digitale E’ chiaro che l’organizzazione di questa particolare modalità deve garantire gli stessi standard del servizio tradizionale, come del resto prevedono le linee guida IFLA.

58 Reference digitale Anche autori fortemente impegnati sul versante digitale delle biblioteche, come Ridi, sostengono con convinzione che le nuove modalità del servizio mostrano aspetti prevalenti di continuità con i tradizionali servizi di assistenza, di istruzione e di informazione.

59 Reference digitale Servizi tradizionali in presenza o a distanza, e servizi remoti basati su nuove tecnologie si avvalgono dello stesso corpus di fonti informative, sia analogiche (cartacee) che su supporto digitale: quindi il problema dell’allestimento e della gestione della collezione di consultazione (reference collection) non cambia.

60 Reference digitale Situazione italiana Sono in fase del tutto sperimentale le modalità più semplici, mentre quelle più complesse, che prevedono un’interazione a distanza in tempo reale fra bibliotecario e utente, sono sostanzialmente inesistenti

61 Reference digitale non alta confidenza degli italiani in genere con i nuovi strumenti informatici la connessione veloce internet non interessa la totalità delle famiglie

62 Reference digitale l’utilizzo di internet per entrare in rapporto con le istituzioni è ancora molto basso, senza contare problemi di carattere tecnico (lentezza di collegamenti, copertura non completa, etc.) preferenza di gran parte dei cittadini a contattare di persona le istituzioni pubbliche.

63 Servizio in presenza e servizio remoto Problemi possibili L’apertura di un servizio remoto on line potrebbe mutare in misura maggiore o minore il profilo dell’utenza che vi si rivolge, e di conseguenza influire anche sull’assetto complessivo della biblioteca e sulla sua mission.

64 Reference digitale Il servizio può articolarsi su livelli diversi: 1- Predisposizione sull’Opac della biblioteca di un virtual reference desk (fonti liberalmente consultabili dagli utenti remoti).

65 Reference digitale 2 – Affiancare al primo la possibilità, attraverso specifici software, di personalizzazione e di uso interattivo delle risorse selezionate da parte dell’utente.

66 Reference digitale 3 – Allestire, oltre al virtual reference desk, anche un vero e proprio servizio di assistenza on-line personalizzata.

67 Reference digitale 4 – Predisporre un servizio che preveda l’assistenza personalizzata all’utente in tempo reale, generalmente però entro orari prestabiliti.

68 Reference digitale Anche se in genere i livelli di servizio descritti si fanno comunemente rientrare nel reference digitale, occorre fare alcune precisazioni.

69 Reference digitale L’attività relativa alla creazione e alla gestione di una serie di fonti o di risorse in Internet, liberamente consultabili (quindi non a pagamento) scelte e organizzate in una sorta di apparato di consultazione digitale, può essere ricondotta tranquillamente all’attività di reference in senso lato e non a quella specifica del reference digitale

70 Reference digitale Si tratta in sostanza di arricchire la collezione di consultazione, non solo con strumenti elettronici (banche dati, ad esempio) consultabili in biblioteca, ma anche con risorse libere, scelte e organizzate dal bibliotecario di reference, all’interno della consueta attività indiretta.

71 Reference digitale Oltre tutto l’accesso e l’uso a tali risorse avviene in modalità self-service da parte dell’utente, senza che scatti l’attività tipica del reference, ovvero la transazione informativa.

72 Reference digitale La vera e propria attività di reference digitale consiste nell’attivare l’assistenza personalizzata agli utenti remoti, che quindi non sono presenti in biblioteca, utilizzando strumenti informatici.

73 Reference digitale Ci sono due livelli di reference digitale, che si differenziano per le modalità temporali con cui avviene la transazione informativa:

74 Reference digitale Il primo livello (detto anche asincrono ) prevede la possibilità per l’utente di accedere al servizio, senza entrare in biblioteca, ma il dialogo con il bibliotecario e quindi la conclusione della transazione, saranno differiti nel tempo (posta elettronica, modulistica disponibile sull’home page della biblioteca).

75 Reference digitale Il secondo livello (detto sincrono ) prevede l’assistenza in tempo reale on line, attraverso strumenti come la webcam e la chat, skipe (ancora poco sperimentato in Italia) E’ chiaro che mentre il primo non prevede limiti di orario all’accesso al servizio (24 ore su 24), il secondo dovrà necessariamente avere orari definiti e presumibilmente spesso non coincidenti con l’intero orario di apertura della biblioteca.

76 Reference digitale Mentre il livello asincrono può affrontare anche domande a risposta complessa, in quanto le risposte saranno differite nel tempo, nel modello sincrono si dovrebbe prevedere la risposta immediata solo per quesiti semplici, perché in altri casi sarà necessario comunque prendere tempo.

77 Reference digitale E’ vero però che nell’intervista on line sincrona, il bibliotecario avrà la possibilità di capire meglio le esigenze informative, che l’utente magari non sempre riesce a spiegare, riempiendo semplicemente il modulo previsto nel modello asincrono o inviando una e-mail.

78 Reference digitale Strumenti e competenze Personale competente e disponibilità di tempo Risorse tecnologiche Risorse informative sia di tipo tradizionale (analogiche) che digitale.

79 Le competenze del bibliotecario Almeno fino agli anni quaranta del secolo scorso non si riscontrava la necessità, come ad esempio per il bibliotecario catalogatore, di una solida preparazione biblioteconomica maturata attraverso studi universitari. Certo era necessaria una buona cultura di base, una buona conoscenza dei repertori e del loro uso, ma fondamentali erano certe caratteristiche personali, quali la pazienza, la disponibilità, una buona comunicativa, e soprattutto un addestramento sul campo.

80 Le competenze del bibliotecario Solo più avanti nel tempo a queste caratteristiche se ne sono aggiunte altre, acquisibili e non innate, ridisegnando un profilo professionale complesso, in cui si affiancano competenze tradizionali e nuovi saperi..

81 Le competenze del bibliotecario Requisito minimo è una buona preparazione biblioteconomica (conoscenza dei meccanismi di funzionamento della biblioteca, e dimestichezza con le attività di catalogazione, sia bibliografica che semantica).

82 Le competenze del bibliotecario A questo si aggiunge l’esperienza sul campo: non c’è alcun dubbio che l’esperienza accumulata giorno per giorno, rende il bibliotecario più sicuro e tranquillo nella fase forse più difficile del suo lavoro, ovvero la gestione dell’intervista e del rapporto con un’utenza diversificata e imprevedibile.

83 Le competenze del bibliotecario sapere come è organizzata l’informazione, dove è archiviata, registrata, come è strutturata, ovvero avere una conoscenza approfondita delle risorse cartacee e in linea, della loro struttura e modalità di ricerca; essere capace di selezionare, di analizzare e valutare le risorse a disposizione, su qualunque supporto e in qualunque formato; avere conoscenza di alcuni istituti come il copyright, e delle procedure di altri servizi, come il prestito interbibliotecario e il document delivery, di eventuali costi, restrizioni e limiti;

84 Le competenze del bibliotecario conoscere gli aspetti comunicativi dell’attività di reference; sviluppare capacità didattiche finalizzate all’istruzione dell’utenza; avere dimestichezza con le conoscenze necessarie non solo ad organizzare e gestire il servizio, ma anche a mettere in atto procedure di valutazione avere la competenza necessaria per usare le nuove tecnologie (gestire la posta elettronica, le chat, creare virtual reference desk, etc.).