Customer satisfaction e valutazione integrata delle politiche locali

Presentazione sul tema: "Customer satisfaction e valutazione integrata delle politiche locali"— Transcript della presentazione:

1 Customer satisfaction e valutazione integrata delle politiche locali
Mauro Palumbo Università di Genova

2 Le sfide alla P.A. locale Legittimazione:
- minore rappresentatività partiti - stato da arbitro (produttore di regole) a giocatore (produttore di servizi) Efficacia: - ci si chiede non se ciò che fa è giusto, ma se ciò che fa è buono (utile, efficiente) Mauro Palumbo

3 Le policies sono la politica?
Sussidiarietà (non sono l’unico titolato ad agire) Responsabilizzazione sui risultati (non basta la titolarità ad agire, devo agire bene) Complessità sociale (come adeguare il governo locale alla complessità?) Mauro Palumbo

4 complessità sociale: - aumento delle variabili "in gioco" nel determinare i comportamenti - diminuzione della capacità euristica delle "variabili strutturali" - aumento del numero degli (e delle relazioni tra) operatori "istituzionali" - maggiore velocità con cui si diffonde il cambiamento (dentro e delle regole) = realtà sociale a più basso tasso di prevedibilità Mauro Palumbo

5 Dimensioni della complessità 1
a) i diversi sotto-sistemi sono: - interrelati sempre più strettamente - con modalità più eterogenee e meno prevedibili; b) il mutamento si manifesta in termini di: - più accelerata evoluzione del prevedibile (mutamento di velocità nelle "regole del gioco" esistenti e conosciute); - mutamento delle "regole del gioco" conosciute; - mutamento delle configurazioni globali che derivano dai mutamenti interni ed esterni alle regole del gioco Mauro Palumbo

6 Dimensioni complessità 2
c) la società è più frammentata. Più numerosi i soggetti rilevanti nei processi decisionali, ma - i loro comportamenti sono meno prevedibili - le loro aggregazioni meno stabili - più difficile la rappresentanza dei loro interessi. Mauro Palumbo

7 quindi • più attori sulla scena,
• più opzioni possibili per i singoli attori, • meno regole del gioco stabili su cui basarsi, • più vincoli da rispettare Mauro Palumbo

8 Dal governo alla governance
Meccanismo di coordinamento diverso sia dal mercato che dalla gerarchia formale Passaggio dal rowing (remare) allo steering (timonare) Attività di coordinamento tra i diversi attori interessati ad un risultato in un contesto di rete con capacità di gestione di partnership Mauro Palumbo

9 I 5 principi della governance
Apertura (include trasparenza) Partecipazione Responsabilità (chiarezza ruoli – accountability) Efficacia (obiettivi chiari e valutabili) Coerenza (delle politiche) (da Libro bianco europeo sulla governance, 2001) Mauro Palumbo

10 Impatto su programmazione
dalla razionalità sinottica alla razionalità processuale mutamenti nelle relazioni tra conoscenza e intervento tra modelli cognitivi e strategie di azione perché l'azione progettuale produce conoscenza “alimentata e validata solo da e attraverso l'azione” (Lanzara) Mauro Palumbo

11 La programmazione tradizionale (la democrazia rappresentativa)
Survey, analysis, plan presuppone: a) “oggettività dei dati” (“raccolti” con le survey: i bisogni preesistono alle politiche e si possono conoscere in modo oggettivo) b) neutralità del tecnico c) separabilità dell’analisi dalle scelte Mauro Palumbo

12 La programmazione partecipata (la democrazia inclusiva, dialogica e deliberativa)
I dati non sono separabili dagli attori I frame cognitivi influenzano quelli realizzativi Gli attori apprendono dal processo Il consenso si raggiunge attraverso la discussione informata Mauro Palumbo

13 L’attore pubblico: Fissa obiettivi e standard
Lascia l’operatività ad altri attori Diventa coordinatore e facilitatore dell’attività degli altri La processualità e la partecipazione sono l’essenza della governance La programmazione è sostituita dalla valutazione Mauro Palumbo

14 Valutazione in relazione a:
·       bisogni ·       obiettivi ·       standard ·      (controfattuale) Mauro Palumbo

15 Organizzazione (obiettivi) (standard) (bisogni) Mauro Palumbo
Operatori Cittadini/utenti (standard) (bisogni) Mauro Palumbo

16 Il posto della customer
Non è l’unico modo per conoscere i bisogni o le opinioni Gli utenti non sono i cittadini Le asimmetrie informative e di potere La concezione rappresentativa-espropriativa … quando sono fatte bene … (campionamento, somministrazione, formulazione quesiti …) Mauro Palumbo

17 Nella democrazia inclusiva
La customer non “sta” per quel che pensano i cittadini (concezione “aggregativa” dell’opinione pubblica, fatta di singoli) Ma è un elemento conoscitivo da inserire nel dibattito Democrazia deliberativa lavora “sulle opinioni che la gente si forma dopo averci riflettuto” (House-Howe, 1999) Mauro Palumbo

18 Ségolène Royal: “sempre più spesso riconosciamo una vera legittimità alle decisioni in cui siamo stati coinvolti. E’ questa la democrazia partecipe: ascoltare per agire nel giusto, costruire insieme decisioni migliori e render conto dei risultati. Più i cittadini saranno coinvolti, più le riforme saranno solide… Perché tutti abbiamo sete di considerazione, sete di controllo sulle nostre vite, sete di efficacia collettiva e di risultati senza sprechi e senza lentezze. Solo il rispetto crea la fiducia. E la fiducia nutre il desiderio dell’avvenire” Mauro Palumbo