IL PERSONALE DEL FRONT OFFICE

Presentazione sul tema: "IL PERSONALE DEL FRONT OFFICE"— Transcript della presentazione:

1 IL PERSONALE DEL FRONT OFFICE
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2 Capo Ricevimento - Reception Manager
FRONT OFFICE ORGANIGRAMMA DEL REPARTO FRONT OFFICE Il Front Office è per tradizione il reparto dell’accoglienza e quello che distingue l’impresa alberghiera da altre aziende è il rapporto continuo con il pubblico. L’organigramma completo del reparto, il cui responsabile è il capo ricevimento, è costituito dai diversi responsabili segretari (receptionist), ma anche da figure professionali che non hanno contatti con gli ospiti dell’albergo. FRONT OFFICE Capo Ricevimento - Reception Manager RICEVIMENTO RECEPTION-FRONT DESK 1° Segretario Segretario addetto alle prenotazioni Night auditor (segretario di notte) CASSA 1° Cassiere Aiuto cassiere PORTINERIA Portiere Portiere di notte Portiere turnante 1° Facchino Commissioniere Vetturiere Conduttore Garagista BACK OFFICE Segretario Maincourantier Segretario back office Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

3 FRONT OFFICE IL CAPO RICEVIMENTO Il Capo Ricevimento è il responsabile della gestione esecutiva ed amministrativa del reparto front office e opera nella struttura alberghiera in qualità di rappresentante dell’albergo nei rapporti con la clientela. Responsabilità ed attività organizzare il reparto ed assegnare compiti, turni di lavoro, ferie e riposi coordinare e supervisionare  tutte le operazioni del ciclo cliente accogliere ed accompagnare in camera clienti noti e di prestigio (VIP) controllare e verificare le prenotazioni delle camere monitorare gli standard quantitativi e qualitativi del servizio assicurare la soddisfazione del cliente (customer satisfaction) gestire in ogni momento imprevisti e reclami supervisionare le comunicazioni con i responsabili degli altri reparti controllare la gestione dei conti dei clienti e la contabilità interna stabilire insieme alla direzione convenzioni, tariffe, sconti, promozioni e provvigioni gestire i rapporti esterni con fornitori di prodotti e servizi, con enti, istituzioni e banche garantire l’applicazione delle norme di sicurezza nel suo ambito di competenza Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

4 FRONT OFFICE IL CAPO RICEVIMENTO Conoscenze e competenze professionali ha ottime capacità nella gestione delle pubbliche relazionali con gli ospiti e nella risoluzione dei problemi conosce e parla perfettamente più lingue straniere possiede competenze commerciali, di marketing, web marketing e E-distribution conosce la legislazione e la contrattualistica di settore turistico sa usare internet, la posta elettronica, i software gestionali del settore alberghiero sa gestire la comunicazione social network e sui siti del settore turistico-alberghiero Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

5 Il 1° segretario/receptionist di ricevimento
FRONT OFFICE Il PERSONALE AL FRONT DESK E AL BACK OFFICE Il 1° segretario/receptionist di ricevimento Il 1° segretario, responsabile della Reception, è la figura professionale che cura personalmente, coadiuvato dai segretari alle sue dipendenze, tutte le procedure relative all’accoglienza del cliente al suo arrivo in albergo, assegna le camere ed è il punto di riferimento per qualsiasi informazione, richiesta o reclamo durante il soggiorno. È di sua responsabilità anche la gestione delle prenotazioni e lavora sempre in stretta collaborazione con la governante, il portiere e il segretario maincourantier, per lo scambio delle informazioni di servizio. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

6 Il PERSONALE AL FRONT DESK E AL BACK OFFICE
FRONT OFFICE Il PERSONALE AL FRONT DESK E AL BACK OFFICE Il Segretario maincourantier Il back office è guidato dal segretario maincourantier, che ha responsabilità della gestione della parte contabile ed amministrativa del reparto. Con il personale alle sue dipendenze, si occupa di: intestare ed aprire il conto albergo dei clienti contabilizzare quotidianamente i servizi resi ai clienti tra cui l’arrangiamento, gli eventuali extra consumati (ad esempio: al bar, al ristorante, della cantina, dalla caffetteria, ecc.) e i servizi di cui il cliente ha usufruito (ad esempio: servizi sportivi, termali, congressuali; visite guidate ed escursioni, ecc.). gestire e archiviare le informazioni e i dati dei clienti e la contabilità del reparto. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

7 Aiuto Segretario / Receptionist
FRONT OFFICE Il PERSONALE AL FRONT DESK E AL BACK OFFICE Aiuto Segretario / Receptionist Il numero degli addetti che ricoprono questo ruolo varia dalle dimensioni della struttura alberghiera. Sono alle dirette dipendenze del 1° segretario di ricevimento e del segretario maincourantier e ne coadiuvano le mansioni di reparto Addetto alle prenotazioni Figura professionale alle dipendenze del 1° segretario, con il quale lavora a stretto contatto, si occupa delle prenotazioni dei clienti e degli intermediari. Gestisce le prenotazioni fatte in modo classico, telefono, fax e soprattutto quelle on-line; Conosce perfettamente la disponibilità delle camere e i possibili incastri sul planning in caso di prenotazioni di gruppi. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

8 Il PERSONALE AL FRONT DESK E AL BACK OFFICE
FRONT OFFICE Il PERSONALE AL FRONT DESK E AL BACK OFFICE Segretario di notte/Night auditor È una figura professionale presente negli alberghi dove il servizio ricevimento, per ovvie ragioni, deve essere estremamente accurato per l’intero arco della giornata, notte inclusa. Nelle ore notturne è il responsabile del front office, ma anche della sicurezza dell’albergo e degli ospiti. Riceve e svolge le consegne e le mansioni dal 1° segretario di ricevimento e cassa e dal segretario maincourantier. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

9 Il PERSONALE AL FRONT DESK E AL BACK OFFICE
FRONT OFFICE Il PERSONALE AL FRONT DESK E AL BACK OFFICE Cassiere È il responsabile del settore cassa e gestisce alla partenza del cliente l’incasso dei conti ed il rilascio dei documenti fiscali. Durante il soggiorno fornisce agli ospiti delucidazioni in merito ai loro conti e alle modalità di pagamento, incassa acconti e si occupa del cambio valuta e della custodia valori. Supervisiona e controlla l’operato dei suoi subalterni e risponde del suo operato al capo ricevimento. Aiuto cassiere Figura professionale di supporto e alle dipendenze del cassiere, è in grado di svolgere tutte le mansioni e le procedure di reparto. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

10 LA PORTINERIA D’ALBERGO
FRONT OFFICE LA PORTINERIA D’ALBERGO Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

11 FRONT OFFICE LA PORTINERIA Nei moderni alberghi e in quelli con meno di 4 stelle, l’organico di questo reparto non è presente, poiché le funzioni del servizio di portineria nella maggior parte degli alberghi è affidato al personale di ricevimento, con la soluzione del banco unificato. La portineria e Il portiere d’albergo sono figure emblematiche dell’accoglienza e dell’ospitalità alberghiera, restano presenti in molti grandi alberghi e in quelli storici, in cui il banco del reparto è separato da quello del ricevimento. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

12 ORGANIGRAMMA DEL PERSONALE DI PORTINERIA
FRONT OFFICE LA PORTINERIA  ORGANIGRAMMA DEL PERSONALE DI PORTINERIA Primo Portiere (Concierge) Secondo Portiere Portiere turnante Portiere esterno Portiere di notte Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

13 IL Portiere d’albergo – Concierge
FRONT OFFICE LA PORTINERIA IL Portiere d’albergo – Concierge Denominato anche concierge, il portiere d’albergo è il responsabile dell’intero servizio di portineria. Questa figura, contraddistinta dalle chiavi d’oro appuntate sul bavero della giacca, è l’essenza dell’ospitalità negli alberghi di prestigio. Il suo compito è quello di accogliere, far sistemare ed assistere gli ospiti durante tutta la loro permanenza nell’albergo. È il responsabile delle seguenti funzioni di reparto: Registrazione persone alloggiate, scheda on line. Compilazione mod. ISTAT C/59 Vigilanza albergo Custodia chiavi Smistamento posta Accoglienza esterna Servizio ascensori Rapporti con gli altri reparti Servizio bagagli Informazioni di varia natura Corrispondenza clienti Prenotazioni varie e acquisto biglietti (trasporti, spettacoli) Esborsi ed altro. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

14 Il Secondo Portiere e il Portiere Turnante
FRONT OFFICE LA PORTINERIA Il Secondo Portiere e il Portiere Turnante Il secondo portiere affianca il suo responsabile, il portiere, nelle gestione della portineria, lo sostituisce in sua assenza e si occupa: della consegna, ritiro e custodia delle chiavi o delle schede magnetiche; di far trasportare in camera i bagagli dei clienti in arrivo e alla loro partenza; della compilazione dei documenti obbligatori relativi all’arrivo del cliente. Il portiere turnante è colui che ricopre più posizioni all’interno dell’organigramma. Sostituisce il primo portiere e il portiere di notte, in caso di ferie o malattia, nel disbrigo delle loro competenze. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

15 Il portiere esterno e il portiere di notte
FRONT OFFICE LA PORTINERIA Il portiere esterno e il portiere di notte Il portiere esterno svolge il proprio servizio all’ingresso principale dei grandi alberghi e in quelli di lusso. Si occupa dell’accoglienza dei clienti al loro arrivo e li accompagna alla reception insieme al facchino. Provvede alla sorveglianza dell’esterno dell’albergo e alla sistemazione delle auto dei clienti, di navette e pullman, dando disposizioni al conduttore e agli autisti per il parcheggio. Il portiere di notte o night auditor, che svolge il proprio turno di lavoro, in genere, dalle ore alle 7.00 del mattino, riveste un ruolo polivalente, poiché, oltre al disbrigo delle operazioni di portineria, deve essere in grado di gestire anche le funzioni del ricevimento. Preparare il conto di clienti che partono improvvisamente nella notte oppure di effettuare l’accoglienza ed il check-in per clienti che arrivano nella notte. Tra le sue mansioni più importanti vi sono anche la vigilanza dell’albergo e la salvaguardia e la sicurezza della clientela. Quando entra in servizio riceve le consegne dai capi reparto circa i movimenti dei clienti, eventuali messaggi e il servizio sveglie. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

16 LE ALTRE FIGURE PROFESSIONALI
FRONT OFFICE LE ALTRE FIGURE PROFESSIONALI Nell’organico che compone lo staff del front office sono presenti altre figure professionali alle dipendenze del Capo Ricevimento, alcune delle quali, però, solo nei grandi alberghi di lusso.   Queste figure sono: il Primo Facchino il Facchino di ricevimento e/o ai piani il Commissioniere il Centralinista il Liftier il Conduttore o Autista il Garagista l’addetto della manutenzione. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

17 Gli addetti al trasporto bagagli
FRONT OFFICE Gli addetti al trasporto bagagli Il primo facchino è il responsabile del trasporto bagagli dei clienti in arrivo ed in partenza, si avvale per questo servizio del facchino di ricevimento o di quello ai piani. Egli opera, nell’organizzazione di un efficiente servizio bagagli, in stretta collaborazione con il Segretario di Ricevimento o con il Primo Portiere che gli forniscono la lista dei clienti in arrivo e di quelli in partenza.   Il facchino ai piani è una figura professionale che troviamo negli alberghi di grandi dimensioni, con un’elevata capacità ricettiva, svolge principalmente le mansioni di trasporto dei bagagli dalla hall in camera e viceversa. Si occupa anche della messa in ordine e della pulizia dei locali di competenza. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

18 Il centralinista è presente in quelle strutture
FRONT OFFICE Il centralinista è presente in quelle strutture alberghiere dotate del centralino. Oggi il centralino è totalmente automatizzato e il compito di gestire gli addebiti telefonici è svolto dal personale impiegato al desk della portineria o del back office. Il commissioniere, in genere un ragazzo alla prima esperienza di lavoro in albergo, svolge commissioni per conto dei clienti e dell’albergo sia interne che esterne. Il liftier è un figura professionale presente solo negli alberghi di lusso e di grande prestigio, si occupa dell’ascensore dell’albergo. Il liftier ha il compito di accompagnare ed assistere in ascensore i clienti dall’hall ai piani. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

19 FRONT OFFICE Il conduttore o autista si occupa dei vari transfert dei clienti dall’albergo all’aeroporto, agli scali marittimi, alle stazioni ferroviarie e viceversa. Il garagista è il responsabile dell’autorimessa e dei parcheggi dell’albergo. Molto spesso si occupa anche della pulizia delle autovetture e nell’eventualità anche di piccole riparazioni. L’addetto alla manutenzione si occupa della manutenzione e del controllo degli impianti e delle attrezzature dell’albergo. Non è sempre presente nell’organico del front office, poiché, in molti alberghi, in particolar modo in quelli di grandi dimensioni, questo incarico è affidato ad aziende e personale esterni. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA