INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: PIACENZA I dati provinciali

Presentazione sul tema: "INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: PIACENZA I dati provinciali"— Transcript della presentazione:

1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: PIACENZA I dati provinciali Gennaio 2011

2 SOMMARIO Presentazione
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera Nota metodologica

3 PRESENTAZIONE Il Sistema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane è un servizio che ha l’obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione: l’immagine percepita delle Camere di commercio; il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati; Il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle Camere di commercio. I suoi risultati sono utili per: elaborare il Bilancio sociale; rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la gestione della qualità (ISO 9001:2000); predisporre il Programma pluriennale e il Budget annuale; elaborare gli indicatori di qualità da utilizzare nell’ambito del Ciclo di gestione della performance; Migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder. Nel tempo, questa indagine permette di: monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall’utenza; misurare gli effetti delle azioni di miglioramento; effettuare confronti sulla base di benchmark di sistema.

4 PRESENTAZIONE In quanto progetto di sistema, è stato in grado di:
realizzare economie di scala e abbassare sensibilmente i costi per ogni Camera di Commercio e Unione regionale; consentire analisi di benchmarking per livello nazionale, per macro-area, per regione; patrimonializzare il know how, i sistemi e le informazioni a favore del sistema camerale; assicurare una metodologia di analisi scientifica ed omogenea tra le Camere e le Unioni regionali. Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dall’Istituto di ricerca Format Srl - ricerche di mercato. La società è stata selezionata in seguito a procedura ristretta per l’affidamento di servizi e forniture sotto soglia comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006). I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese attive della provincia di Piacenza come descritto nella nota metodologica.

5 RISULTATI DELL’INDAGINE
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera

6 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI

7 I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “IMMAGINE”
Il 65,7% degli intervistati si reca di persona nella sede della CCIAA di Piacenza, mentre il 26,2% ricorre al telefono. La quasi totalità del campione (49%) considera la CCIAA come una “istituzione pubblica autonoma” mentre solo il 12% la definisce un “organismo privato”. Il 42,5% delle imprese considera come “pienamente soddisfacenti” le comunicazioni offerte dalla Camera di Commercio di Piacenza, il 48,1% come “accettabili anche se da migliorare” e soltanto il 6% le considera come “non adeguate”.

8 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Frequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno “Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio?” Utilizzo della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Piacenza Base: 526 casi.

9 Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo anno – Piacenza
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Motivi del mancato utilizzo “Non ho avuto rapporti con la Camera nell’ultimo anno perché…” Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo anno – Piacenza Base: 15 casi. Solo le imprese che non hanno utilizzato i servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

10 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Modalità dei rapporti
“Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno?” Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

11 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese “Secondo lei, la Camera di commercio è:” Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Piacenza Base: 526 casi.

12 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese “Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di Commercio?” Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Piacenza Base: 526 casi.

13 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio “Secondo Lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo …?” Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Piacenza Base: 526 casi.

14 Giudizio sul canale Piacenza
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza Piacenza Giudizio sul canale Piacenza Base: 526. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 185 casi. Solo Conoscitori. “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: ”

15 Giudizio sul canale Piacenza
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza Piacenza Giudizio sul canale Piacenza Base: 526. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 57 casi. Solo Conoscitori. “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Fax”

16 Giudizio sul canale Piacenza
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza Piacenza Giudizio sul canale Piacenza Base: 526. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 204 casi. Solo Conoscitori. “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Posta”

17 Giudizio sul canale Piacenza
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza Piacenza Giudizio sul canale Piacenza Base: 526. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 251 casi. Solo Conoscitori. “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Sito Internet”

18 Giudizio sul canale Piacenza
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza Piacenza Giudizio sul canale Piacenza Base: 526. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 65 casi. Solo Conoscitori. “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Rivista della Camera di Commercio”

19 Giudizio sul canale Piacenza
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza Piacenza Giudizio sul canale Piacenza Base: 526. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 259 casi. Solo Conoscitori. “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Sportelli Informativi”

20 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio “Con quali canali ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio?” Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio – Piacenza Base: 526 casi.

21 SERVIZI EROGATI

22 I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “SERVIZI”
Il “Registro delle Imprese” risulta essere il servizio più conosciuto presso le imprese con una percentuale di dichiaranti del 78,3%, così come il “Diritto Annuale” con il 71,4% delle imprese che affermano di conoscerlo. Il “Diritto Annuale” risulta essere il servizio maggiormente utilizzato dalle imprese con una percentuale di dichiaranti del 97,6%, a seguire lo stesso “Registro delle imprese” con l’85,7% degli utilizzatori. Per quanto concerne i servizi “di supporto” quelli maggiormente conosciuti risultano essere le “informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica” con il 53% dei rispondenti, seguito dai “servizi per la creazione e successione di impresa” (34%). Tra i servizi di supporto maggiormente utilizzati risultano “le informazioni sui finanziamenti agevolati” con l’89,1% dei dichiaranti, le “informazioni sui prezzi e le statistiche” con l’83,4% degli utilizzatori e “le informazioni sulle innovazioni” con l’81,4%.

23 SERVIZI EROGATI Registro imprese
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 400 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Registro imprese (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci)” Base: 343 casi. Solo utilizzatori.

24 SERVIZI EROGATI Albi e ruoli
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 204 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Albi e ruoli (pratiche)” Base: 130 casi. Solo utilizzatori.

25 SERVIZI EROGATI Registro informatico protesti (pratiche)
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 70 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Registro informatico protesti (pratiche)” Base: 38 casi. Solo utilizzatori.

26 SERVIZI EROGATI Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico)
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 86 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico)” Base: 66 casi. Solo utilizzatori.

27 SERVIZI EROGATI Deposito brevetti, modelli e marchi
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 86 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Deposito brevetti, modelli e marchi” Base: 27 casi. Solo utilizzatori.

28 SERVIZI EROGATI Diritto Annuale
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 365 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti).” Base: 356 casi. Solo utilizzatori.

29 SERVIZI EROGATI Regolazione del mercato
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 71 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo).” Base: 31 casi. Solo utilizzatori.

30 SERVIZI EROGATI Arbitrato e conciliazione
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 54 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Arbitrato e conciliazione.” Base: 15 casi. Solo utilizzatori.

31 SERVIZI EROGATI Firma digitale
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 150 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Firma digitale.” Base: 90 casi. Solo utilizzatori.

32 SERVIZI EROGATI Informazioni generali su altre imprese o amministratori
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 187 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.).” Base: 149 casi. Solo utilizzatori.

33 SERVIZI EROGATI ComUnica Comunicazione Unica per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 64 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “ComUnica – comunicazione unica per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate.” Base: 36 casi. Solo utilizzatori.

34 SERVIZI EROGATI Informazioni sui prezzi, sulle statistiche
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 269 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell’Economia.” Base: 225 casi. Solo utilizzatori.

35 SERVIZI EROGATI Servizi per la creazione e successione di impresa
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 180 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Servizi per la creazione e successione di impresa.” Base: 122 casi. Solo utilizzatori.

36 SERVIZI EROGATI Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 126 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese.” Base: 112 casi. Solo utilizzatori.

37 SERVIZI EROGATI Informazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 97 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Informazioni e contributi sull’innovazione, trasferimento tecnologico.” Base: 79 casi. Solo utilizzatori.

38 SERVIZI EROGATI Informazioni sulla responsabilità sociale d’impresa
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 86 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d’impresa.” Base: 69 casi. Solo utilizzatori.

39 SERVIZI EROGATI Promozione del commercio estero
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 44 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Promozione del commercio estero e dell’internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e missioni.” Base: 25 casi. Solo utilizzatori.

40 SERVIZI EROGATI Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 44 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc).” Base: 22 casi. Solo utilizzatori.

41 SERVIZI EROGATI Corsi di formazione e tirocini formativi
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 130 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Corsi di formazione e tirocini formativi.” Base: 94 casi. Solo utilizzatori.

42 SERVIZI EROGATI Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 28 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile.” Base: 9 casi. Solo utilizzatori.

43 SERVIZI EROGATI Iniziative per favorire l’accesso al credito delle imprese
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 71 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Iniziative per favorire l’accesso al credito delle imprese.” Base: 39 casi. Solo utilizzatori.

44 SERVIZI EROGATI Iniziative per favorire il supporto ai contratti di rete
Conoscenza Piacenza Utilizzo nell’ultimo anno Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 51 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Piacenza “Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese.” Base: 27 casi. Solo utilizzatori.

45 SERVIZI EROGATI Modulistica
“Come valuta la modulistica della Camera di Commercio…?” Valutazione della modulistica Camera di Commercio – Piacenza Base: 511 casi.

46 SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
“Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese?” Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiore attività - Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

47 SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto alle ulteriori attività della Camera di Commercio
“Su quali tra le seguenti ulteriori tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese?” Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga ulteriori attività - Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

48 SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
“Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?” Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

49 SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
“Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?” Motivi di utilizzo del sito Internet Piacenza Base: 215 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. “Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?” Motivi di non utilizzo del sito Internet Piacenza Base: 296 casi. Solo non-utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.

50 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi: Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?” Livello di Soddisfazione Piacenza Aspetti di miglioramento Piacenza Base: 87 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi.

51 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche): Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?” Livello di Soddisfazione Piacenza Aspetti di miglioramento Piacenza Base: 131 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato.

52 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per le informazioni e modulistica della Camera: Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?” Livello di Soddisfazione Piacenza Aspetti di miglioramento Piacenza Base: 81 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera.

53 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per iscrizioni on-line a corsi, convegni, seminari: Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?” Livello di Soddisfazione Piacenza Aspetti di miglioramento Piacenza Base: 3 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per iscrizioni on-line a corsi,convegni,seminari.

54 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per chiedere informazioni personalizzate: Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?” Livello di Soddisfazione Piacenza Aspetti di miglioramento Piacenza Base: 96 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per chiedere informazioni personalizzate.

55 SERVIZI EROGATI Livello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera
“Complessivamente ritiene che la qualità dei servizi della Sua Camera di Commercio, negli ultimi tre anni, sia …?” Evoluzione della qualità percepita dei servizi delle Camere di Commercio negli ultimi tre anni Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

56 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO

57 I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “FUNZIONAMENTO”
Il 58,7% degli intervistati dichiarano di essersi recati “personalmente” negli uffici della CCIAA nell’ultimo anno. Alta la percentuale delle imprese che considera gli uffici della CCIAA di Piacenza come “facilmente raggiungibili” (86,7%) e di coloro che considerano l’accesso ai servizi di “facile accesso e dotato di una segnaletica adeguata” (69,4%). Il personale della CCIAA viene giudicato in modo positivo per la maggior parte degli aspetti analizzati; la cortesia degli operatori della Camera viene giudicata da oltre il 90% del campione come “buona” e/o “discreta”, la chiarezza delle informazioni fornite da oltre il 90% delle imprese. Il servizio del centralino è stato utilizzato dal 15,7% delle imprese intervistate che per il 53,7% lo considerano come uno strumento “buono e di estrema utilità”. Complessivamente oltre il 30% degli intervistati considerano la CCIAA “migliorata” nell’ultimo anno e solo l’1,9% dei rispondenti la giudica “peggiorata” o non fornisce giudizio (7,4%).

58 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Sedi maggiormente frequentate
“Si è recato personalmente negli uffici della Camera di Commercio nell’ultimo anno?” Base: 511 Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

59 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio “Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili?” Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Piacenza Base: 297. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.

60 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio “Come considera l’accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio?” Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio – Piacenza Base: 297 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

61 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio “Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano…?” Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio – Piacenza Base: 297 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

62 Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli “Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…?” Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Piacenza Base: 297 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

63 Cortesia e rispetto verso l’utente
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale “Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Cortesia e rispetto verso l’utente Cortesia e rispetto verso l’utente Piacenza Base: 297 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

64 Chiarezza e precisione delle informazioni
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale “Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Chiarezza e precisione delle informazioni fornite all’utente Chiarezza e precisione delle informazioni Piacenza Base: 297 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

65 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale
“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Risoluzione dei problemi che ostacolano l’avanzamento delle pratiche Risoluzione problemi Piacenza Base: 297 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

66 Tempi di svolgimento delle pratiche
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale “Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a: Tempi di svolgimento delle pratiche Tempi di svolgimento delle pratiche Piacenza Base: 297 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

67 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale
“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Preparazione tecnica Preparazione tecnica Piacenza Base: 297 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

68 Aree prioritarie di miglioramento
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Le aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese “In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento?” I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati Aree prioritarie di miglioramento Piacenza Base: 297 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

69 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio Utilizzo del servizio di centralino/call center negli ultimi 6 mesi. Utilizzo negli ultimi 6 mesi Piacenza Livello di soddisfazione Piacenza Base: 511. casi. Utilizzatori del call center delle Camere di Commercio nel corso degli ultimi 6 mesi. Base: 80 casi. Solo utilizzatori.

70 Aspetti migliorabili Piacenza
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio di centralino/call center? Aspetti migliorabili Piacenza Base: 35 casi. Solo utilizzatori.

71 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) “Negli ultimi sei mesi ha contattato l’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?” Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Piacenza Base: 511 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

72 Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) “Se non lo ha contattato, per quale motivo?” Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico Piacenza Base: 478 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’Urp negli ultimi sei mesi.

73 Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione “Come giudica il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?” Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico Piacenza Base: 33 casi. Solo coloro che negli ultimi sei mesi hanno utilizzato l’Urp.

74 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Aspetti da migliorare servizio dell’Urp
“In quali aspetti va migliorato il servizio dell’URP” Base: 10 casi.

75 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Livello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione della Camera di Commercio “Complessivamente ritiene che l’organizzazione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni sia …?” Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni Piacenza Base: 511. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

76 NOTA METODOLOGICA

77 NOTA METODOLOGICA Obiettivi dell’indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Piacenza per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella provincia di Piacenza stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali), per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi) e per classe dimensionale (1-9, 10-49, e oltre i 250 addetti). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente. Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 526 casi (526 interviste a buon fine); cadute 868 casi (62,2%). Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dell’intervista: sei minuti. Periodo di rilevazione delle interviste: gennaio 2011. Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.