Al servizio del cliente

Presentazione sul tema: "Al servizio del cliente"— Transcript della presentazione:

1 Al servizio del cliente
IL SERVIZIO POSA Al servizio del cliente 9/22/2018 IL SERVIZIO POSA

2 INDICE Bandiera Vision , Manifesto Vision Rimini Percorso Cliente oggi
Analisi Criticità contesto : Cliente – Consigliere Di vendita – Artigiano Analisi concorrenza Percorso progetto Obiettivi Come raggiungere gli obiettivi Ringraziamenti 9/22/2018 IL SERVIZIO POSA

3 Bandiera Vision Manifesto Vision Rimini
9/22/2018 IL SERVIZIO POSA

4 Percorso Cliente Oggi 1 2 3 4 5 6 Durata percorso 1/ 2 MESE
Nascita dell’idea e primo contatto del cliente con LeroyMerlin Progettazione , inserimento preventivo e presentazione al cliente Conferma – Pagamento – Esecuzione lavori e collaudo 1 2 3 4 5 6 Comprensione soluzione e verifica fattibilità con sopralluogo Rilancio preventivo 2’ visita del cliente in negozio per definire Post Vendita ed eventuali 2’ uscite 75% dei gg tot Durata percorso 1/ 2 MESE fase 4 il 73% dei clienti conferma il Preventivo - Nella fase 5 il 12% dei clienti è insoddisfatto 9/22/2018 IL SERVIZIO POSA Fonte: HI posa

5 Analisi Criticità Cliente ( interviste telefoniche )
Cons.di Vendita ( sondag. google ) Artigiano ( sondag. google ) Offerta poco chiara . Conoscenza poco chiara dei basici del Servizio Posa Idee del cliente poco chiare Tempi troppo lunghi per un preventivo completo. Novità non conosciute Prodotti venduti con misure errate rispetto a quelle segnalate Spostamento in più punti del negozio. Scarsa rilevazione della concorrenza Assenza di strumenti per facilitare i rilievi Perdita di troppe ore in negozio. Prezzi listini poco convenienti Poca sinergia con Cv commercio Cv non sempre disponibili , raramente si trova il Cv con cui si è cominciato a costruire il progetto. Poca sinergia tra CV – CvPosa - Artigiano 9/22/2018 IL SERVIZIO POSA

6 Analisi Concorrenza (1/4)
Ikea ( CUCINE ) LeroyMerlin LeroyMerlin Vs Sopralluogo € 85 Sopralluogo €30 -65% Allacciamenti € 249 Allacciamenti sing.pz € 65 Allacciamenti € 150 -40% ---- Istallazione Top € 219 Istallazione Top fino a 3 Mt. € 120 -45% Smontaggio € 225 Smontaggio € 180 -20% Trasporto e montaggio € 469 Trasporto € 79 Montaggio fino a 4 Mt € 200 o 8% valore Montaggio Mt.l. succ € 65 -27% 9/22/2018 IL SERVIZIO POSA

7 Analisi Concorrenza (2/4)
R ( SOLUZIONE VASCA /DOCCIA ) LeroyMerlin ( SOLUZIONE VASCA /DOCCIA ) Eliminazione vasca Ripristino sottofondo Montaggio piatto e box doccia Posa rivestimento vano doccia Consegna Smaltimento Macerie Piatto doccia 70 x120 Box doccia 70x120 1 Miscelatore doccia 1 Saliscendi 4 Mq piastrelle Prezzo variabile da € 2300 a 2700 Iva 10% Posa rivestimento parti scoperte da rimozione vasca 4 Mq piastrelle 20x20 Prezzo € 1249 ( escluso colla , cemento, massetto , piletta , fuga ) -45% 9/22/2018 IL SERVIZIO POSA

8 Obiettivi QUALITATIVO QUANTITATIVO
Semplificare il percorso acquisto cliente Aumentare la disponibilità e competenza del cv Aumentare la presa su appuntamento per clienti a progetto Aumentare la qualità del servizio migliorando il coordinamento dei progetti Ottimizzazione della risorsa dedicata ai preventivi, causa riduzione dei tempi di preventivo Diminuzione della complessità QUANTITATIVO Aumentare le conferme preventivo alla 1’visita ( da 73 % a 85% ), +16,4% Aumentare lo scontrino medio ( + 10 %) Aumentare il Barometro clienti Posa ( + 30% ) Aumentare la cifra d’affari ( + 28 % ) Diminuzione costo lavoro dedicato a fare preventivi La diminuzione della complessità comporta un miglioramento dei costi 9/22/2018 IL SERVIZIO POSA

9 Percorso Cliente Vision
Nascita dell’idea e primo contatto del cliente con LeroyMerlin Conferma – Pagamento – Esecuzione lavori e collaudo Progettazione , inserimento IMMEDIATO preventivo e presentazione al cliente 1 2 3 4 5 6 Comprensione soluzione e verifica fattibilità con sopralluogo Rilancio preventivo 2’ visita del cliente in negozio per definire Post Vendita ed eventuali 2’ uscite Durata percorso 15 GIORNI fase 3 il cliente conferma il Preventivo alla prima visita - Nella fase 5 il totale dei clienti insoddisfatti è azzerato 9/22/2018 IL SERVIZIO POSA Fonte: Percorso costruito analizzando le criticità

10 Come raggiungiamo gli obiettivi
Training Posa – Formazioni di 1 ora in aula ( giugno e luglio 2016 ) Affiancamento della squadra posa ai Cv commercio ( agosto e ottobre 2016) Artigiano con Device ( Partenza fine agosto 2016 ) Ripresa dei basici Posa Presentazione novità 2016 Analisi negozi leader Analisi risultati Condivisione obiettivi Palestra di vendita ( simulazione vendita sopralluogo – Hitem : listini – tempistiche – presentazione servizi e vantaggi ) Palestra effettuata direttamente in vendita effettuata 2 ore il sabato pomeriggio durante le ore di maggior afflusso clienti. Ogni settimana prima dell’affiancamento in reparto viene fissato l’obiettivo da raggiungere . Sopralluogo effettuato con l’ausilio di un supporto informatico dotato di listini Lm , App Lm , schede per rilievo misure , fotocamera e Agenda condivisa con i Cv Posa. Invio immediato al Servizio Posa 9/22/2018 IL SERVIZIO POSA Fonte: HI posa

11 Come raggiungiamo gli obiettivi
PERIODO DI FORMAZIONE E FATTIBILITA’ PERIODO DI VERIFICA DEGLI OBIETTIVI PREPOSTI O DI POTENZIALITA’ DEL PROGETTO 9/22/2018 IL SERVIZIO POSA Fonte: HI posa

12 Artigiano con Device v 9/22/2018 IL SERVIZIO POSA
Al 29/8/16 effettuato 1 sopralluogo con Device

13 Visione strategica ( Obiettivo a lungo termine )
Non dei semplici consiglieri di vendita ma veri e propri esperti di soluzioni abitative … Per migliorare la casa e la vita dei nostri clienti ed essere sempre più Cross-canale 9/22/2018 IL SERVIZIO POSA Fonte: HI posa