INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION SERVIZIO TRASPORTO SCOLASTICO DISABILI

Presentazione sul tema: "INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION SERVIZIO TRASPORTO SCOLASTICO DISABILI"— Transcript della presentazione:

1 INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION SERVIZIO TRASPORTO SCOLASTICO DISABILI
GIUGNO 2018 Sintesi dei risultati A cura dell’Ufficio Qualità Servizio Formazione Ente, Qualità e Controllo di Gestione Divisione Personale e Amministrazione

2 Campionamento La popolazione d’analisi è stata calcolata prendendo come riferimento gli utenti identificati nelle famiglie che hanno usufruito del Servizio Trasporto Scolastico Disabili, offerto dalla Città di Torino nell’anno scolastico 2017/2018. Il campione rappresentativo è risultato pari a 154 persone; I questionari validi sono risultati 154 in totale

3 Composizione del campione
GENERE Il campione d’indagine è formato dal 77% di femmine e dal 22% di maschi ETÀ Il maggior numero di utenti (56%) è nella fascia compresa tra anni

4 Composizione del campione
«A quale scuola è iscritto/a l’alunno/a?»

5 Sintesi dei risultati

6 I fattori di qualità Gli emoticons… Giudizio positivo
(soddisfazione uguale o maggiore di 7) Giudizio sufficiente (soddisfazione uguale o maggiore di 6, ma minore di 7) Giudizio negativo (soddisfazione minore di 6)

7 Soddisfazione media degli utenti
ITEM VOTO MEDIO 5.01 Adeguatezza dei mezzi utilizzati durante il trasposto 8,1 5.02 Adeguatezza dell’equipaggio utilizzato durante il trasposto 8,0 5.03 Rispetto delle tempistiche dei passaggi e delle fermate 7,7 5.04 Il personale (autista/accompagnatori) è gentile e disponibile 5.05 Il personale (autista/accompagnatori) è capace e professionale 8,2

8 Soddisfazione media degli utenti
5.06 Il personale addetto alla struttura operativa (Call Center) è gentile e disponibile 8,2 5.07 Il personale addetto alla struttura operativa (Call Center) è capace e professionale 8,1 5.08 Rispetto orari da parte del personale del Call Center 8,0 5.09 Rispetto delle tempistiche di attivazione delle modifiche/variazioni richieste tramite la scuola 7,4 5.10 Le informazioni e la modulistica sono complete e dettagliate 7,8 SODDISFAZIONE COMPLESSIVA 7,9 8

9 Soddisfazione media degli utenti

10 Soddisfazione media degli utenti
In termini di qualità percepita, la soddisfazione si dimostra buona per tutti gli item. Un picco di gradimento si raggiunge per le domande relative alla professionalità del personale -autisti/accompagnatori- e alla gentilezza e disponibilità del personale addetto alla struttura operativa -call Center- (8.02) mentre i risultati più bassi in termini di soddisfazione si registrano alle domande relative al rispetto delle tempistiche di attivazione delle modifiche richieste tramite la scuola (7.04) e al rispetto delle tempistiche dei passaggi e delle fermate (7.07).

11 Soddisfazione complessiva
« Considerando tutti gli aspetti del servizio di cui ha usufruito , quanto può dirsi complessivamente soddisfatto? » Utilizzi una scala da 1 a 10 (1=completamente insoddisfatto; 10=completamente soddisfatto) 145 145 utenti su 154 intervistati sono complessivamente soddisfatti del servizio

12 Suggerimenti degli utenti
Il questionario prevedeva una domanda aperta in cui poter inserire suggerimenti o consigli per migliorare il servizio. Gli utenti che hanno espresso proposte o suggerimenti sono stati 75; alcuni hanno espresso più suggerimenti.

13 Suggerimenti degli utenti