La Soluzione Contact Center Multicanale

Presentazione sul tema: "La Soluzione Contact Center Multicanale"— Transcript della presentazione:

1 La Soluzione Contact Center Multicanale
Progetto Multican Roma, 17/02/2019

2 Sommario Il Contact Center Multicanale I Livelli Funzionali
L’Architettura I Flussi Operativi La Registrazione dei Contatti L’Identificazione Leggera Vincoli Benefici

3 Il Contact Center Multicanale
La soluzione proposta realizza un sistema di Contact Center Multicanale a cui l’utente può rivolgersi accedendo dai diversi canali: Telefono fisso e mobile Web callback e co-browsing Chat Fax Tramite l’intervento dell’operatore l’utente può accedere ai servizi messi a disposizione dal Portale Regionale ed interagire con il personale dell’URP (Ufficio Relazioni col Pubblico). Roma, 17/02/2019

4 Il Contact Center Multicanale
Chat Web Cittadini Telefono Fax Canali di Comunicazione Operatori Portale Regionale URP Roma, 17/02/2019

5 I Livelli Funzionali La soluzione di Contact Center Multicanale è strutturata su due livelli funzionali di Front Office: Livello 1 e Livello2 Telefono Web Chat Fax Portale Regionale Informazioni Cittadini Telefono Identificazione Leggera Telefono Web Chat Fax Livello 1 Telefono URP Web Chat Livello 2 Roma, 17/02/2019

6 Livello 1 - Funzionalità
Gli Operatori di Front Office di Livello 1: accolgono tutti i contatti inbound, provenienti da tutti i canali di comunicazione: telefono, , web, chat, fax; gestiscono le richieste d’informazioni generiche provenienti da tutti i canali, attraverso la consultazione del Portale Regionale; gestiscono le richieste d’identificazione leggera che pervengono esclusivamente attraverso i canali telefonico ed ; instradano i contatti telefonici che risultino di competenza URP verso il livello 2. Roma, 17/02/2019

7 Livello 2 - Funzionalità
Gli Operatori di Front Office di Livello 2: accolgono i contatti telefonici provenienti dal livello 1; gestiscono direttamente i contatti a loro destinati e provenienti dai canali chat, e web cobrowsing e web call back; Roma, 17/02/2019

8 Livello 1 - Flusso Operativo
Inbound telefonico od l’applicativo di CRM mostra automaticamente all’operatore un ticket, valorizzato col numero telefonico del chiamante o con l’indirizzo . Utente registrato: se l’utente che ha generato il contatto è già registrato all’interno del sistema, il ticket è valorizzato con l’anagrafica dell’utente. Utente non registrato: se l’utente non è registrato, all’arrivo del contatto viene automaticamente mostrato all’utente un ticket vuoto, valorizzato con i soli numero telefonico ed . Evasione richiesta: se la richiesta viene evasa a Livello 1, il contatto ed il ticket vengono chiusi dall’operatore di primo livello. Roma, 17/02/2019

9 Livello 2 - Flusso Operativo
Inbound Telefonico: i contatti telefonici che necessitano del supporto di Livello 2, vengono inoltrati dal Livello 1 agli operatori URP. Trasferimento Fonia: la fonia associata al contatto telefonico viene instradata verso l’operatore URP. Trasferimento Ticket: il ticket CRM, già precompilato dal Livello 1 con i dati anagrafici e gli eventuali numero telefonico ed indirizzo del contatto, viene trasferito all’operatore URP. Evasione richiesta: completata la richiesta, l’operatore di Livello 2 chiude il contatto telefonico ed il ticket. Inbound Chat, Web ed gli operatori di Livello 2 possono ricevere questi contatti direttamente, senza intermediazione del Livello 1 Roma, 17/02/2019

10 Registrazione Contatti
I ticket associati ai contatti web, chat e fax vengono aperti manualmente dagli operatori sia di Livello 1 che di Livello 2. I ticket associati ai contatti telefonici ed vengono aperti automaticamente dal sistema, sono già valorizzati con i riferimenti del contatto e possono essere già valorizzati con l’anagrafica dei cittadini già registrati. Ad ogni chiusura di ticket, l’applicativo base di CRM provvede a memorizzarlo in un opportuno DB. Roma, 17/02/2019

11 Identificazione Leggera
Inbound Telefonico: l’utente contatta telefonicamente il Contact Center e richiede all’operatore di Livello 1 l’accesso ai servizi pubblicati sul Portale Regionale. Primo Contatto: nel caso di primo contatto, l’operatore provvede ad attivare il processo d’identificazione leggera. Processo d’Identificazione: il sistema genera un identificativo ed una password univocamente associati all’utente, che gli verranno comunicati successivamente mediante posta ordinaria o . Riduzione Digital Devide: ogni utente ‘identificato’, che voglia accedere ai servizi pubblicati dal Portale Regionale, dovrà semplicemente telefonare al Contact Center e comunicare all’operatore di Livello 1 i propri Id e Pw. L’operatore sarà quindi in grado di operare in sua vece per recuperare tutte le informazioni di cui l’utente necessita. Roma, 17/02/2019

12 Vincoli Le applicazioni preesistenti verranno affiancate dalle applicazioni del Contact Center Multicanale, ma non integrate. Il sistema di Contact Center Multicanale utilizza il Mail Server dell’Ente Regione Lazio. Il sistema di Contact Center Multicanale realizza i contatti web based (chat, callback e cobrowsing) attraverso l’interazione con la struttura di Portale dell’Ente Regione Lazio. Ogni richiesta rivolta al Contact Center Multicanale non è completamente self-service, ma prevede l’interazione col l’operatore. L’applicazione base di CRM è completamente disponibile in ambiente Open Source (Linux, Tomcat, MySQL) ed è previsto che sia ospitata sulle macchine dell’Ente Regione Lazio. Non è prevista, né per il servizio informazioni né per l’URP, l’importazione all’interno del sottosistema CRM dell’anagrafica dei cittadini da archivi preesistenti. Roma, 17/02/2019

13 Benefici Miglioramento del Servizio nei confronti dei cittadini
Prima attuazione della validità dell’infrastruttura con l’integrazione delle funzionalità URP Creazione di un centro di risposta Apertura ai canali multimediali Integrazione dei canali d’accesso Catalogazione dei contatti – Applicazione Base di CRM Organizzazione dei contatti verso l’URP Riduzione del carico di lavoro degli operatori URP, che beneficiano del supporto degli operatori di Livello 1 Misurazione dei livelli di servizio, real time e tramite report/statistiche CTI e CRM Adozione del modello Open Source Roma, 17/02/2019

14 Il Servizio Informativo Push Multicanale
Progetto Multican Roma, 17/02/2019

15 Sommario Il Servizio Push Multicanale Gli Utenti del Servizio
La Sottoscrizione La Distribuzione Le Informazioni

16 Il Servizio Push Multicanale
Che cos’è? E’ il servizio automatico di diffusione delle informazioni agli utenti sottoscritti Come funziona? Le informazioni vengono ricevute dagli utenti attraverso differenti tipologie di canali di comunicazione

17 Gli Utenti del Servizio
Imprese Professionisti Disabili Pendolari Anziani Giovani Stranieri Insegnanti ….

18 La Sottoscrizione al Servizio
L’utente si sottoscrive al servizio utilizzando uno dei possibili canali: Web Contact Center La sottoscrizione prevede che l’utente: scelga la tipologia d’informazione su cui vuole essere aggiornato l’evento generatore dell’aggiornamento la periodicità con cui ricevere l’aggiornamento il canale di comunicazione su cui ricevere l’aggiornamento

19 Il Processo di Sottoscrizione
Utenti Canali di Comunicazione Web Call Center Sottoscrizione Tipologia Informazione Canale di comunicazione Periodicità Evento Generatore

20 Il Sistema di Distribuzione
Le caratteristiche del sistema di distribuzione sono le seguenti: AUTOMATICO: il sistema di distribuzione delle informazioni agli utenti è automatico SU BASE EVENTO: al determinarsi dell’evento che ha generato l’aggiornamento informativo, l’aggiornamento viene distribuito automaticamente agli utenti sottoscritti

21 Il Processo di Distribuzione
Evento Informazione Canale di Comunicazione SMS Utenti

22 Le Informazioni agli Utenti
Le informazioni a cui gli utenti possono sottoscriversi sono le seguenti: News dell’Ente Regione Lazio Bandi di Gara Corsi di Formazione