Customer Relationship Management

Presentazione sul tema: "Customer Relationship Management"— Transcript della presentazione:

1 Customer Relationship Management
Basic Assumptions for this paradigm: 1. There is a lifetime-profitability correlation 2. Profits increase over time 3. Serving long-term customers is less costly 4. Long-life customers pay higher prices

2 Graphical representation of consumer/profit development
Price Premium Referrals Cost Savings Revenue Growth Base Profit Acquisition Cost Years Marketing Management

3 Some explanations Acquisition costs: depending on the category, it could be quite substantial. In fast growing businesses, firms are willing to spend upfront in hope of future recovery. Cellphones are prime examples. Average acquisition cost in the US: $ 300. However high churn rates may not justify this. (There is a market segmentation reason)

4 Il CRM: il ciclo di vita del cliente
1. Identificazione. Caratterizzata da uno stadio di pre-relazione → generare occasioni di primo contatto. 2. Fase di ingresso: si genera al primo acquisto, relazione caratterizzata da incertezza e instabilità.

5 Il CRM: il ciclo di vita del cliente
Sviluppo: acquisti ripetuti, emergono i primi segnali di soddisfazione. Maturità e stabilità: fidelizzazione. Discendente: aumenta la probabilità di defezione.

6 Cosa è il CRM? Il CRM consiste nella creazione, sviluppo e gestione di relazioni di lungo periodo tra l’impresa ed i clienti. Il CRM è una strategia, non soltanto una tecnica. Il CRM coinvolge tutti i settori aziendali, ed è il risultato di una cultura di orientamento al cliente.

7 Struttura del CRM Il CRM è una tecnica che integra tra di loro.
- tecniche di marketing; - sistemi informativi - processi organizzativi In questo ciclo di lezioni l’enfasi è posta sugli strumenti statistici necessari per realizzare l’analytical CRM e sul software connesso.