Indagine FORMEZ sui CPI – Modello per la misurazione della performance nei CPI Vietri sul Mare, 28 Giugno 2011.

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1 Indagine FORMEZ sui CPI – Modello per la misurazione della performance nei CPI Vietri sul Mare, 28 Giugno 2011

2 La misurazione della performance Un sistema di misurazione delle performance si compone di tre elementi fondamentali: 1. indicatori; 2. target; 3. infrastruttura e risorse di supporto. Le delibere 88/2010-89/2010 forniscono elementi sugli indicatori e sui livelli di qualità

3 Ai sensi dellart. 8 del decreto n. 150/2009, il sistema di misurazione e valutazione della performance concerne: a) lattuazione delle politiche attivate sulla soddisfazione finale dei bisogni della collettività; b) lattuazione di piani e programmi, ovvero la misurazione delleffettivo grado di attuazione c) la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi d) la modernizzazione e il miglioramento qualitativo dellorganizzazione e delle competenze professionali e la capacità di attuazione di piani e programmi; e) lo sviluppo qualitativo e quantitativo delle relazioni con i cittadini, i soggetti interessati, gli utenti e i destinatari dei servizi f) lefficienza nellimpiego delle risorse, con particolare riferimento al contenimento ed alla riduzione dei costi, nonché allottimizzazione dei tempi dei procedimenti amministrativi; g) la qualità e la quantità delle prestazioni e dei servizi erogati; h) il raggiungimento degli obiettivi di promozione delle pari opportunità; La misurazione della performance

4 Il sistema di misurazione della performance deve rispettare almeno i seguenti requisiti minimi: 1.chiara definizione degli obiettivi; 2. presenza consistente di indicatori di outcome tra gli indicatori relativi ad obiettivi che hanno un impatto su stakeholder esterni; 3. specificazione dei legami tra obiettivi, indicatori e target; 4. caratterizzazione degli indicatori secondo il formato proposto dalla Commissione; 5. rilevazione effettiva della performance, secondo la frequenza e le modalità definite nello schema di caratterizzazione degli indicatori. La misurazione della performance

5 La customer satisfaction Elemento cruciale per la misurazione e la valutazione della performance è la customer satisfaction Art.8 Ambiti di misurazione e valutazione della performance organizzativa Il Sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa concerne: La rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi

6 Un approccio integrato alla misurazione/valutazione della performance Il Formez, nellambito del progetto Progetto VESPRO ha previsto lelaborazione e la somministrazione di specifici questionari verso gli utenti quale strumento per la valutazione del ciclo di performance organizzativa dei CPI In linea con il Decreto 150 la misurazione della performance organizzativa viene integrata con lanalisi della customer satisfaction O per meglio dire… la performance organizzativa viene monitorata e valutata (anche) attraverso la customer satisfaction

7 Lutilizzo combinato di: 1) rilevazione della soddisfazione degli utenti e della loro percezione sulla qualità del servizio e 2) analisi sul livello di raggiungimento dei target previsti dal sistema di Monitoraggio e valutazione consente di comprendere/valutare il livello di efficienza dellorganizzazione, il livello di qualità dei servizi erogati,eventuali aspetti organizzativi e individuali da migliorare collegarli al sistema premiante secondo i criteri stabiliti Un approccio integrato alla misurazione/valutazione della performance

8 Il sistema è stato sviluppato per la misurazione della performance nei CPI e in particolare per un processo specifico ma lapproccio utilizzato è generalizzabile ad altre strutture/processi e in generale alla misurazione della performance E attualmente in via di sperimentazione presso un gruppo di CPI campione Un approccio integrato alla misurazione/valutazione della performance

9 La customers satisfaction nei CPI Le più recenti ricerche sulla soddisfazione degli Utenti dei CPI indagano solo alcuni aspetti hanno indagato soprattutto su aspetti di relazione del ciclo utenti/fornitori – disponibilità, cortesia, organizzazione, accoglienza – ma non hanno approfondito alcuni aspetti legati alla percezione dei servizi in quanto tali Il principio della soddisfazione del fruitore ha trovato formulazione nel pensiero organizzativo degli anni 90, in particolare entro lambito di riflessione sulle organizzazioni di servizio (Norman, 1991). Questa letteratura ha individuato nei giudizi di soddisfazione espressi dal fruitore (customer satisfaction) un fondamentale criterio di verifica della qualità, la pietra angolare della valutazione di un prodotto- servizio

10 valutazione di come gli utenti percepiscono i differenti aspetti del servizio ricevuto dai CPI per poter individuare gli elementi critici nelle varie fasi del processo di erogazione Opportunità di elaborare uno strumento di indagine in grado di: Dalla valutazione della soddisfazione dellutente a quella della performance organizzativa valutare la qualità dei servizi erogati dai CPI nella prospettiva utente/cittadino valutare, in via indiretta, la qualità dei servizi erogati dai CPI nella prospettiva dei processi interni valutazione di alcuni aspetti della performance organizzativa dei CPI raccogliere informazioni utili per attivare i necessari processi di miglioramento del sistema dei servizi per il lavoro per confrontare, in ottica temporale a breve e/o a medio lungo termine, landamento delle singole strutture (nei suoi diversi aspetti organizzativi, gestionali, di rapporto con le altre istituzioni ed Enti sul territorio…).

11 Scomposizione del processo di erogazione dei servizi in macrofasi (cluster) e definizione di obiettivi, indicatori e target specifici La costruzione dello strumento di indagine Costruzione dello strumento di indagine (domande) per valutare la percezione di qualità di quella specifica fase o del servizio ad essa collegata 2 3 4 5 Definizione degli outcome del processo, degli obiettivi strategici indicatori e target 1 Erogazione delle domande e analisi delle risposte Integrazione con indicatori interni di monitoraggio della performance e valutazione integrata del raggiungimento dei target derivanti dagli obiettivi specifici di fase e successivamente complessivi del processo 6 Emersione di eventuali inefficienze organizzative, fabbisogno formativo, necessità di miglioramento individuale. Collegamento con il sistema di valutazione

12 Alcune considerazioni sul modello proposto In assenza di informazioni su outcome e obiettivi (che dovrebbero essere derivati dal piano delle performance) sono stati derivati in prima approssimazione dalla disposizioni normative (in particolare dalla normativa nazionale, dagli accordi Stato-Regione e dalle normative regionali conseguenti) Il modello proposto è scalabile cioè applicabile a diversi livelli di approfondimento Il processo considerato è la gestione degli interventi di politica attiva legati alla erogazione di ammortizzatori sociali in deroga (integrazione delle politiche attive e passive)

13 Outcome e obiettivi strategici Esempi di outcome del processo (relativamente ai CPI) Consentire il mantenimento di livelli di reddito ai lavoratori colpiti dalla crisi, ridurre il rischio di espulsione dal mercato del lavoro dei lavoratori colpiti dalla crisi economica; aumentare le probabilità di rientrare nei processi produttivi;consentire alle imprese di superare la crisi mantenendo la base occupazionale Esempi di Obiettivi strategici del processi (relativamente ai CPI) Consentire lerogazione dei sussidi seguendo tutte le prescrizioni normative; migliorare loccupabilità delle persone a rischio di espulsione del mercato del lavoro; migliorare il livello qualitativo –efficacia- degli interventi di politica attiva Esempi di Indicatori Quantità di sussidi erogati in modo corretto (con frequentazione prevista degli interventi di Politica attiva) rispetto alle domande pervenute; livello di soddisfazione degli utenti relativamente agli interventi erogati In assenza di criteri chiari per valutare direttamente laumento delloccupabilità o lefficacia degli interventi (a meno di non costruire un sistema più complesso e sofisticato) un indicatore possibile è la soddisfazione degli utenti

14 Definire in modo sintetico le caratteristiche personali dell'utente Caratteristiche dellutenza Definire se l'utente è percettore di sostegno al reddito Acquisire in forma sintetica informazioni sul tipo di sostegno Definire lo status occupazionale di un utente non percettore E la fase preliminare del processo. Serve ad acquisire informazioni di base sugli utenti

15 Caratteristiche dellutenza – Domande allutenza Informazioni socio- anagrafiche E percettore di sostegno al reddito? Qual è la forma del sostegno che riceve? Può descrivere alcune caratteristiche dell'azienda di appartenenza? Sesso-Età-Titolo di studio-Nazionalità Settore-Numero dipendenti-Comune Tipologia cassa integrazione – Mobilità- Indennità Non è percettore di sostegno al reddito? Qual è la sua attuale condizione lavorativa? Se è occupato, con quale forma contrattuale?

16 Accoglienza obiettivi e indicatori Esempi di obiettivi specifici per il CPI Applicare le procedure necessarie allerogazione Illustrare allutente i diritti/doveri del processo di erogazione Illustrare in modo chiaro servizi erogabili dal CPI Redigere un patto di servizio che rispetti livelli qualitativi standard Motivare lutente nel suo percorso Esempi di Indicatori (desunti dalle domande allutenza) Percentuale di pratiche erogate senza che: siano state seguite tutte le procedure siano stati illustrati chiaramente i diritti/doveri e/o i servizi erogabili sia stato redatto il Patto di servizio il patto di servizio abbia rispettato livelli standard definiti precedentemente Livello di qualità percepita dallutente rispetto agli obiettivi Livello di soddisfazione complessiva

17 Capire come avviene il primo contatto tra CPI e utente Accoglienza: finalità dellindagine Fase di Accoglienza Capire se le informazioni presentate sono complete chiare e utili all'utente Comprendere il livello qualitativo del Patto di servizio Capire se il CPI segue un processo standard Ottenere una valutazione complessiva dei servizi proposti dal CPI in questa fase

18 Fase di Accoglienza - Domande le sono sembrate soddisfacenti in relazione ai suoi bisogni ? Ha mai sostenuto un colloquio di accoglienza da parte di un operatore del CPI? Le informazioni ricevute nel colloquio … sono state utili ? sono state esaustive? sono state chiare? Nel colloquio ha avuto la possibilità di individuare i suoi diritti e le possibilità di essere supportato in relazione alla normativa vigente e al suo stato? Nel colloquio, le sono stati presentati in modo chiaro i servizi che vengono offerti dal CPI? Se percettore, durante l'accoglienza, Le sono stati presentati in modo chiaro i suoi diritti e obblighi così come previsti dalla normativa vigente?

19 Fase di Accoglienza – Domande Patto di Servizio Nel colloquio sostenuto nel CPI Le è stato proposto un percorso strutturato all'interno del CPI e/o un percorso presso strutture specialistiche ? E stato formalizzato un Patto di servizio. Se si, Le è stato spiegato con chiarezza cosa è e a cosa serve? Come valuta i servizi del CPI presentati nel colloquio di accoglienza e/o nel patto di servizio in relazione alle sue aspettative? Ritiene che il Patto di servizio sia completo ed esauriente in relazione alle sue necessità ? Perché?

20 Piano di Azione Individuale. Obiettivi e indicatori Esempi di obiettivi specifici per il CPI Redigere un PAI nel rispetto di standard di qualità precedentemente definiti (es. chiarezza e completezza del Piano, conseguenzialità con Patto di Servizio, collegamento tra gli interventi previsti e il mondo produttivo) Illustrare e condividere con lutente il PAI Motivare lutente alla partecipazione agli interventi previsti Esempio di indicatori (desunti dalle domande allutenza) Quantità di PAI redatti rispetto alle domande presentate Livello di qualità percepita dagli utenti relativamente alla comprensione e alla completezza del PAI Livello di soddisfazione degli utenti complessivo sul PAI Numero di interventi di politica attiva proposti fuori dal circuito istituzionale (CPI-Enti di formazione)

21 Capire se lutente ha fatto il PAI Piano di azione individuale: finalità dellindagine PAI Valutare la qualità percepita del PAI Valutare la qualità del PAI in termini di capacità di fornire una guida all'utente nel suo percorso Valutare la qualità del colloquio iniziale in accoglienza e in particolare valutare la capacità dell'operatore di cogliere gli aspetti caratteristici della persona Valutare la capacità dell'operatore di illustrare le motivazioni e di convincere l'utente della bontà delle proprie scelte Valutare la capacità del CPI di personalizzare il PAI in relazione alle caratteristiche individuali degli utenti Valutare i collegamenti del CPI con l'economia reale

22 Piano di azione individuale: Domande Ha compilato un Piano di Azione Individuale (PAI) insieme ad un operatore del CPI? Dopo aver compilato il PAI quanto le è chiaro il percorso che dovrà seguire? Quali attività sono previste per il suo percorso? Se non ritiene il percorso previsto dal PAI sufficientemente chiaro, quali sono le ragioni? Quali attività le sono già state erogate? Nel suo PAI sono previsti contatti con mondo delle imprese o comunque con il mercato del lavoro? In che modo?

23 Gestione operativa. Obiettivi e indicatori Esempi di obiettivi specifici per il CPI Eseguire (far eseguire) tutti gli interventi previsti nella fase di progettazione nel rispetto dei tempi previsti, di livelli di qualità degli interventi (es. efficacia degli interventi in relazione alle esigenze degli utenti) in particolare di quanto definito nella fase precedente Personalizzare gli interventi rispetto alle esigenze dellutente Definire un sistema (processi e procedure) di gestione/controllo degli interventi Esempio di indicatori (desunti dalle domande allutenza) Discordanze (quantitative) tra quanto previsto dal PAI e quanto eseguito realmente Discordanze (quantitative) tra tempi previsti e tempi Livello di qualità percepita dagli utenti relativamente allutilità degli interventi proposti Livello di soddisfazione complessivo

24 Valutare se le attività svolte sono quelle previste nella fase di accoglienza Gestione operativa. finalità dellindagine Gestione operativa Valutare se il CPI tende ad erogare sempre le stesse attività Valutare se le attività proposte e somministrate sono coerenti con gli obiettivi individuati dal CPI e dall'utente nella fase precedente Valutare la capacità complessiva del CPI di organizzare e somministrare le attività previste Valutare la qualità percepita dagli utenti delle diverse attività in relazione agli aspetti organizzativi gestionali delle attività erogate Valutare la qualità percepita dagli utenti delle diverse attività in relazione alla capacità di raggiungere gli obiettivi dichiarati e accettati Ottenere una valutazione complessiva dei servizi proposti dal CPI

25 Gestione operativa (congruità PAI) - Domande Quanto tempo fa ha sottoscritto il PAI? Come valuta i servizi proposti dal CPI in relazione a … Tempi di esecuzione Coerenza con gli obiettivi concordati nelle fasi precedenti Rispondenza con le proprie necessità Collegamenti con mondo produttivo Supporto delle attività svolte per la sua carriera lavorativa Supporto reale delle attività svolte per acquisire una maggiore capacità di muoversi nel MdL

26 Gestione operativa (congruità PAI) - Domande Come valuta i servizi proposti dal CPI in relazione a …. Orientamento Bilancio di competenze Counselling individuale Accompagnamento al lavoro Intermediazione lavoro Formazione Supporto all'autoimpiego Perché? È soddisfatto dei servizi offerti dal CPI? Perché?

27 Conclusioni Integrando i risultati del questionario allutenza con i risultati del sistema di monitoraggio interno (che prevede indicatori specifici per misurare dallinterno il livello di servizi) è possibile: definire in modo chiaro e dettagliato il livello qualitativo dei servizi erogati, gli elementi di criticità da migliorare e quindi il livello di performance organizzativa e individuale definire in modo chiaro obiettivi futuri e realistici per il Piano delle perfomance La rilevazione della qualità percepita relativamente ad uno specifico servizio (da non confondere con una generica soddisfazione) spesso rappresenta lunico indicatore logico e sensato rispetto ad una tipologia di servizi altrimenti di difficile misurabilità