14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero ARPA EMILIA-ROMAGNA INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2009 - 2010 ELABORAZIONE REGIONALE.

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1 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero ARPA EMILIA-ROMAGNA INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2009 - 2010 ELABORAZIONE REGIONALE

2 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero FINALITÀ DELLA RICERCA Misurare il trend della soddisfazione/insoddisfazione rispetto allelaborazione triennale Rafforzare la comunicazione verso clienti

3 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero METODOLOGIA Utilizzo di un gruppo (panel) di clienti autoselezionato Questionari semplificati autocompilati Analisi dello scostamento e non del valore assoluto della soddisfazione

4 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero RISULTATI

5 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero 2009 Questionari inviati (panel): 135 Questionari ritornati: 47 Sezioni compilate: 160 Rispondenti: 35%

6 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero 2010 Questionari inviati (panel): 146 Questionari ritornati: 45 Sezioni compilate: 156 Rispondenti: 31%

7 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero DISTRIBUZIONE RISPONDENTI - 2010 Sede attività produttiva

8 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero DISTRIBUZIONE RISPONDENTI - 2010 Distribuzione per settore di attività

9 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero DISTRIBUZIONE RISPONDENTI - 2010 Distribuzione per tipologia delle sezioni compilate

10 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3) 0 miglioramento

11 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3)

12 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3)

13 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3)

14 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3)

15 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Soddisfazione – Giudizio complessivo (scala 1-7) Soddisfazione – Distribuzione

16 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Esiti domande aperte confronto distribuzione 2009-2010 2009 = 38 risposte 2010 = 33 risposte

17 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero Criticità metodologiche La numerosità dei rispondenti rimane bassa Positività metodologiche Creazione di un gruppo (panel) di controllo

18 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero - Revisione procedura - Forte coinvolgimento della rete Necessità di strumenti innovativi!!!

19 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero - Revisione procedura - Forte coinvolgimento della rete Sperimentazione RE e RN

20 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero - ESTENSIONE - STRUMENTI Richieste del SGQ RRQA

21 14 giugno 2010Michele Banzi – Adriano Libero - ESTENSIONE - STRUMENTI Proposte