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Gestire per la Qualità Pietro
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Sommario 3. Gestire per la qualità - Le 5 dimensioni - I circoli della qualità - Total Quality Management
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Le 5 dimensioni 1.tangibilità 2.affidabilità 3.rapidità 4.rassicurazione 5.empatia
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la tangibilità ossia la concretezza, come si presentano le infrastrutture e le strumentazioni, il personale e i materiali di informazione (opuscoli illustrativi, segnaletica, guide, etc.)
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l’affidabilità Cioè: l’abilità di erogare il servizio promesso, in modo fidato ed accurato
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la rapidità Cioè: la volontà di aiutare il cliente e di fornire prontamente il servizio richiesto
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la rassicurazione dell’utente nei termini della competenza e della cortesia
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l’empatia cioè: la capacità di “mettersi nei panni dell’utente”, facendo proprie le sue esigenze.
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Inoltre, sarà necessario procedere ad una profonda innovazione delle struttura, per metterla in grado di produrre o effettuare il servizio in modo: più semplice più tempestivo più confortevole più sicuro più piacevole meno costoso
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10 Obiettivo strategico = Ricerca dell’efficienza Capacità di fornire un servizio con il livello più alto di rispondenza alle aspettative dell’utenza
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11 Percorso di innovazione Alta automazione Lotta agli sprechi di energie e di risorse Miglioramento continuo
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12 Informazione – aggiornamento sulla qualità Fornitura di dispense Indicazioni bibliografiche Cicli di conferenze Addestramento alla qualità
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13 Addestramento alla qualità Propedeutico all’istituzione dei …
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14 Circoli della qualità Piccoli gruppi di persone che si incontrano per analizzare e creare soluzioni relative a problemi della qualità del servizio Identificare i problemi Raccomandare le soluzioni pratiche
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15 La ruota di Deming ACT Circolo virtuoso PLAN DO CHECK
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16 Total Quality Management È una filosofia che si basa sull’attenzione posta sulle esigenze degli utenti
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17 I principi del TQM 1.Soddisfazione dell’utente 2.Miglioramento continuo 3.Lavoro di gruppo
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18 Stanno repentinamente cambiando i modi: di distribuzione di utilizzazione (di usufruire) di produzione
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19 New economy Nuovi canali per. - acquisto - distribuzione - nuove forme di pagamento o utilizzazione (leasing) - interattività
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20 Grazie all’interattività l’utente entra prepotentemente nella “catena di montaggio” e Richiede forme sempre più personalizzate, “su misura”
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21 Nuova frontiera ?
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