Indagine di customer satisfation sugli utenti del S.U.A.P. Edizione 2004 U.O.C. Gestione servizi al pubblico e telematica Città di Monsummano Terme.

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1 Indagine di customer satisfation sugli utenti del S.U.A.P. Edizione 2004 U.O.C. Gestione servizi al pubblico e telematica Città di Monsummano Terme

2 Disegno dell’indagine Universo: Sono stati intervistati tutti gli utenti dello Sportello Unico per le Attività Produttive. Campione: Si è scelto di non procedere ad un campionamento, intervistando l’intero universo degli utenti del periodo 1.12.2003/31.3.2004. Metodo: Il questionario è stato somministrato mediante intervista telefonica Periodo: La somministrazione è avvenuta nel periodo marzo/aprile

3 Obiettivi della ricerca -verificare se l’utenza percepisce il cambiamento avvenuto nei procedimenti, e se li ritiene positivi: in particolare dovrà essere verificato se è stato percepito un risparmio in termini di minori costi, e se viene apprezzato il fatto che per ogni istanza il servizio è completo per tutte le procedure correlate -verificare se il sito Internet viene ritenuto funzionale dagli utenti e se la modulistica adottata sia soddisfacente -verificare se l’utenza ritiene che i tempi si siano abbreviati -verificare se il personale di sportello venga ritenuto sufficientemente cortese e preparato -cogliere i suggerimenti per migliorare il servizio e verificare se le ipotesi di modifica dell’orario di sportello sono gradite agli utenti

4 Ambiti dell’indagine L’indagine riguarda i servizi dello Sportello Unico per le Attività Produttive, inteso sia come sportello di front-office, sia come nuova organizzazione dei procedimenti per le imprese Gli intervistati sono tecnici ed imprenditori E’ stata misurata la qualità percepita in seguito all’utilizzo dello sportello, e l’importanza dell’utilizzo di nuovi mezzi di comunicazione per colloquiare con il SUAP, e di un possibile nuovo orario di sportello.

5 L’utilizzo dei Servizi Titolarità e frequenza L’indagine ha verificato quante volte l’utente aveva usato il servizio, la tipologia di utente, l’età e la dimestichezza con il computer

6 Chi utilizza il SUAP La maggior parte degli utenti sono tecnici o professionisti (55%), mentre per il 25% sono imprenditori

7 La frequenza d’uso del servizio La maggior parte degli utenti ha utilizzato più volte il servizio, e questo è dovuto al fatto che per lo più si tratta di tecnici

8 La qualità percepita L’intervista, effettuata dopo l’utilizzo del servizio, ha consentito di verificare la percezione che ne ha avuto l’utente

9 La soddisfazione per la cortesia degli addetti Il 48% degli intervistati si è detto completamente soddisfatto, ed il 40% molto soddisfatto. Solo il 2% degli intervistati ha avuto una diversa percezione

10 La soddisfazione per la preparazione degli addetti Nel complesso, la percentuale di molto e totalmente soddisfatti è del 74%, mentre gli scontenti si fermano al 4%

11 Il tempo di attesa allo sportello Il 93% degli intervistati è molto o totalmente soddisfatto, mentre il 7% lo è abbastanza

12 Un unico sportello per tutte le pratiche Il 69% degli intervistati apprezza molto il fatto di poter svolgere tutte le pratiche presso un solo sportello,

13 La durata delle pratiche Il 66% degli intervistati è molto o totalmente soddisfatto, mentre c’è un 12% di poco soddisfatti.

14 La chiarezza della modulistica La percentuale della soddisfazione scende quando si parla della modulistica, ritenuta poco o per niente chiara dal 27% degli utenti, a fronte del 31% di molto o totalmente soddisfatti.

15 L’interesse ad un orario più ampio Al 56% degli utenti non interessa un orario continuato (al 22% interessa invece molto ed al 22% abbastanza); tra i commenti, molti chiedono di anticipare l’apertura pomeridiana

16 I mezzi per contattare il SUAP: IL TELEFONO Il 66% trova utile poter contattare il SUAP mediante TELEFONO

17 I mezzi per contattare il SUAP: IL FAX Il 70% degli intervistati è interessato all’utilizzo del FAX per i contatti con lo sportello

18 I mezzi per contattare il SUAP: L’E- MAIL Il 77% degli intervistati trova utile poter contattare il SUAP tramite E-MAIL

19 I mezzi per contattare il SUAP: IL SITO INTERNET Il 74% degli intervistati ritiene utile avere a disposizione un sito Internet del SUAP.

20 L’effettivo utilizzo del sito Internet Il numero degli effettivi utilizzatori del sito è inferiore a quello di quanti ne riconoscono l’utilità, ma si tratta comunque di un’abbondante maggioranza di utenti.

21 La soddisfazione per il sito Internet Gli scontenti per il sito del SUAP sono l’11%, a fronte di un 56% di molto o completamente soddisfatti.

22 Le nuove modalità di svolgimento delle pratiche Complessivamente l’88% degli utenti che avevano già presentato pratiche prima dell’apertura del SUAP hanno notato un cambiamento nelle modalità di svolgimento.

23 Il cambiamento è miglioramento? Nel complesso l’82% degli utenti ha notato un miglioramento, (per il 25% parziale) mentre il 4% ritiene il nuovo sistema peggiorativo

24 Il cambiamento in termini di spese Il 43% degli utenti ha percepito un risparmio economico, mentre per il 26% non ci sono stati cambiamenti in questo senso, ed il 14% ha riscontrato maggiori costi.

25 La soddisfazione complessiva Nella domanda finale di controllo, il 77% degli utenti ha dato un giudizio più che positivo sul servizio nel suo complesso, a fronte di un 4% di insoddisfatti.

26 Alcune considerazioni Sono stati dunque molto apprezzati dagli utenti : La cortesia, preparazione e velocità del servizio di sportello Il fatto di poter svolgere tutte le pratiche presso un solo sportello La disponibilità di nuovi strumenti di comunicazione, come l’e-mail, il fax ed il sito Internet I punti di debolezza del servizio La soddisfazione per i tempi di svolgimento delle pratiche è un po’ inferiore agli altri parametri La modulistica viene ritenuta poco chiara da molti utenti

27 Le caratteristiche degli intervistati Complessivamente il pubblico degli utenti è piuttosto giovane: solo il 7% supera i 55 anni, il 43% è nella fascia fino ai 40 anni. E’ stato anche indagato il rapporto degli utenti con il computer, per capire se il sito Internet fosse uno strumento adeguato all’utenza, e si è rilevato che l’86% degli utenti lo utilizza, anche se solo il 67% in maniera costante, mentre il 14% non lo utilizza mai.

28 Prime idee di miglioramento del servizio Le prime idee che si possono suggerire riguardo al possibile miglioramento del servizio è un coinvolgimento del coordinamento regionale dei SUAP per dedicare maggiore attenzione alla chiarezza e semplicità della modulistica Il maggior ricorso alle conferenze dei servizi potrebbe essere un modo per abbreviare i tempi di rilascio. Anche l’orario dello sportello può essere migliorato, anticipando l’apertura pomeridiana od istituendo un orario continuato, che è comunque apprezzato da un numero non esiguo di utenti.