A cura del dott. Giuseppe Fattori

Presentazione sul tema: "A cura del dott. Giuseppe Fattori"— Transcript della presentazione:

1 A cura del dott. Giuseppe Fattori

2 Indagine Censis – Farmacisti e Farmacie Il ruolo del farmacista nella società italiana
In relazione alle competenze fornite dall’Università, solo il 32,3% le considera adeguate alle esigenze della professione, il 40,7% appena sufficienti ed il 27% decisamente insufficienti (con l’unica eccezione dei farmacisti impiegati nell’industria farmaceutica, in più larga quota laureati in Chimica e tecnologie farmaceutiche, che le considera adeguate nel 50,5% dei casi)

3 Indagine sull’indice di gradimento su 32 servizi presi in considerazione – ottobre 2008

4 Buon comunicatore non è chi compromette, fin dall’origine, il patto di fiducia su cui si costruiscono relazioni soddisfacenti ed equilibrate, vendendo un’immagine di sé che non corrisponde alla realtà o adoperando strategie manipolatorie per ottenere il consenso… Colui di cui parlo è invece una persona che basa il successo comunicativo sulla capacità di essere autentico e quindi di instaurare e mantenere relazioni fondate sulla fiducia. E’ una persona sostenuta da un senso etico della vita e delle relazioni, in grado di generare nuova e più profonda comunicazione.

5 Farsi RICORDARE Il farmacista deve… Farsi CREDERE Farsi CAPIRE
Farsi ASCOLTARE Farsi CAPIRE Farsi CREDERE Farsi RICORDARE

6 La chiave è la comunicazione
Come farlo? La chiave è la comunicazione

7 un semplice passaggio di informazioni
La Comunicazione Non è un semplice passaggio di informazioni ma UN PROCESSO DI INFLUENZAMENTO RECIPROCO CAPACE DI MODIFICARE ATTEGGIAMENTI E COMPORTAMENTI …

8 Comunicare è … … Se ti do 1 idea e tu mi dai 1 idea, ciascuno avrà
E’ mettere in comune … E’ uno scambio … Se ti do 1 moneta e tu mi dai 1 moneta ciascuno avrà 1 moneta... … Se ti do 1 idea e tu mi dai 1 idea, ciascuno avrà … 2 idee!

9 un irrinunciabile fattore terapeutico
La Comunicazione è … l’elemento fondamentale in qualsiasi relazione interpersonale ma nel rapporto farmacista – cliente/paziente può costituire un irrinunciabile fattore terapeutico

10 L’Iceberg della Comunicazione
20 CIO’ CHE L’ALTRO RICORDA 30 CIO’ CHE L’ALTRO RECEPISCE CIO’ CHE L’ALTRO SENTE CIO’ CHE DICO CIO’ CHE VOGLIO DIRE

11 Il Feedback Il feed-back distingue la comunicazione dall’informazione, e ci aiuta a capire: se il messaggio è recepito nel modo voluto come ci percepisce l’interlocutore. è un meccanismo che consente di tenere costantemente sotto controllo il funzionamento del processo di comunicazione

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13 I Principi della Comunicazione
Contenuto Relazione tutte le comunicazioni umane espresse in modo manifesto sotto forma orale o scritta tutte le risposte umane che si esteriorizzano attraverso il linguaggio non verbale COME SI DICE Musica COSA DI DICE Parole

14 I principi della Comunicazione
Ogni volta che 2 o più persone COMUNICANO tra loro si stabilisce una RELAZIONE

15 I Principi della Comunicazione
In ogni comunicazione c’è sempre un aspetto di relazione Comunicazione Contenuto Relazione Solo se c’è accordo sulla relazione si passerà a comunicare dei contenuti

16 I Principi della Comunicazione
Quando comunico definisco continuamente la mia relazione con l’altro: CHI SONO IO? CHI SONO IO? CHI SEI TU? CHI SEI TU? CHI SIAMO NOI? CHI SIAMO NOI? Solo se l’altro è d’accordo su tutti i termini della proposta accetterà di passare ai “contenuti”. Altrimenti seguiterà a voler definire la relazione

17 I Principi della Comunicazione
LE PROPONGO UN SERVIZIO CHE SI RIVELERA’ PER LEI VANTAGGIOSO Se non c’è coerenza tra il “cosa” ed il “come” la comunicazione diventa falsa e soggetta ad equivoci o errori di comprensione

18 I Principi della Comunicazione
Il “come” – che influenza la relazione – viene definito dalla comunicazione non verbale Che è fatta di: tono di voce, postura, distanza, atteggiamento, abbigliamento, … “Prima ancora che tu abbia cominciato a parlare il tuo corpo ha parlato per te”

19 I Principi della Comunicazione
La Relazione è influenzata dal Contesto

20 L’Importanza dell’Ascolto
Se il Padreterno ci ha dato 2 orecchie ed 1 sola lingua, ci sarà un motivo?

21 L’Ascolto Attivo Il ruolo dell’ ascolto nella comunicazione
Il cliente prima di tutto, soprattutto, ha bisogno di ascolto: ASCOLTO VERO, ASCOLTO ATTIVO.

22 L’Ascolto Attivo Non è un semplice e passivo “stare a sentire” ma richiede attenzione e sforzi mirati a CAPIRE Mettendosi nei panni dell’interlocutore Cambiando punto di vista Ammettendo le proprie incomprensioni Chiedendo spiegazioni

23 Prestare Ascolto Attivo significa…
Afferrare il significato completo Rispondere ai sentimenti Afferrare tutti gli indizi Accertarsi di aver veramente capito Evitare il contrasto di personalità

24 Cosa comunichiamo attraverso l’Ascolto:
Ho interesse per te come persona e ritengo che ciò che provi è importante. Rispetto le tue idee e, anche se non le condivido, riconosco che per te sono valide. Non cerco di cambiarti, non do giudizi su di te, voglio semplicemente aiutarti.

25 Componenti del Processo Comunicativo
Esporre in modo logico e ordinato Essere chiari Essere completi Lasciar parlare Verificare di aver capito Dimostrare attenzione e coinvolgimento ESPORRE ASCOLTARE CONVINCERE RISPONDERE Suscitare interesse e attenzione Essere persuasivi Ottenere consenso Rimanere aderenti al tema Adattare il linguaggio all’ interlocutore Risolvere dubbi e incertezze

26 Una componente essenziale: L’Empatia
Capacità di mettersi al posto dell’altro per comprendere meglio il suo punto di vista e, allargando il campo dei propri riferimenti, arrivare ad un’intesa senza equivoci o malumori “Se veramente vi è un segreto per ottenere il successo, questo sta nella capacità di apprezzare il punto di vista degli altri e nel sapere vedere le cose sia dal loro che dal proprio.” (Henry Ford) “Cammina un po’ con i miei mocassini…” (Proverbio indiano)

27 Consulente con funzione di Ascolto
Il farmacista come … Consulente con funzione di Ascolto Il Cliente di una farmacia arriva spesso con un bagaglio di preoccupazioni, dubbi e domande per cui non è riuscito a trovare ascolto altrove. Le sue esigenze vanno ben oltre il mero acquisto di un prodotto: Non cerca un negoziante, ma un consulente con cui confrontarsi, fiducioso della sua competenza e della sua discrezione. Soprattutto del suo reale interesse per il proprio problema.

28 Che cosa vuoi fare da grande?

29 Non facendo mai mancare un sorriso, una stretta di mano.
Come farlo? Con competenza, ma soprattutto con tanta comprensione, tanta generosità, tanta umanità. Non facendo mai mancare un sorriso, una stretta di mano.

30 “La fidélité de nos clients est la récompense de notre travail et le fondement de notre pérennité”