GRUPPO TELECOM ITALIA IBIA Scheda progetto: MyQ su iBIA Integrated Business Intelligence in Assurance Sistema di Reporting in T.OA.AS T.OA.AS.PS.M.

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1 GRUPPO TELECOM ITALIA IBIA Scheda progetto: MyQ su iBIA Integrated Business Intelligence in Assurance Sistema di Reporting in T.OA.AS T.OA.AS.PS.M

2 iBIA MyQ Descrizione L’applicazione, mediante KPI dinamici punta a migliorare l’OCS (One Call Solution) dando visibilità al tecnico della bontà delle attività svolte monitorando degli indicatori chiave. In particolare tali KPI possono essere visualizzati in modalità aggregata, a livello di team, di struttura territoriale e dell’intera ASA, verificandone l’andamento rispetto alle omologhe strutture a livello cumulativo (singolo team, più team). Al singolo tecnico, in maniera esclusiva e su base matricola personale, viene data l’opportunità di verificare la propria performance, all’interno delle prestazioni generali. Lo scopo è quello di fornire uno strumento virtuoso legato all’autoapprendimento dando visibilità al singolo TOL eventuali approfondimenti formativi da sviluppare e, nel contempo, a livello di team e strutture aggregate, opportunità di svolgere formazioni ad hoc volte all’accrescimento delle competenze specifiche di area. L’applicazione, mediante KPI dinamici punta a migliorare l’OCS (One Call Solution) dando visibilità al tecnico della bontà delle attività svolte monitorando degli indicatori chiave. In particolare tali KPI possono essere visualizzati in modalità aggregata, a livello di team, di struttura territoriale e dell’intera ASA, verificandone l’andamento rispetto alle omologhe strutture a livello cumulativo (singolo team, più team). Al singolo tecnico, in maniera esclusiva e su base matricola personale, viene data l’opportunità di verificare la propria performance, all’interno delle prestazioni generali. Lo scopo è quello di fornire uno strumento virtuoso legato all’autoapprendimento dando visibilità al singolo TOL eventuali approfondimenti formativi da sviluppare e, nel contempo, a livello di team e strutture aggregate, opportunità di svolgere formazioni ad hoc volte all’accrescimento delle competenze specifiche di area. 2

3 iBIA MyQ – Scopo del progetto e benefici attesi ► In linea con le normative di sicurezza sui sistemi informatici si è valutato di integrare l’attuale applicazione MyQ di ASA NE sulla nuova piattaforma iBIA, allo scopo di estendere il progetto all’intero territorio nazionale ► Lo scelta è stata di utilizzare fonti dati già disponibili ed ingegnerizzate, con Datamart e Cubi, mantenendo la struttura attualmente in uso in ASA ► In linea con le normative di sicurezza sui sistemi informatici si è valutato di integrare l’attuale applicazione MyQ di ASA NE sulla nuova piattaforma iBIA, allo scopo di estendere il progetto all’intero territorio nazionale ► Lo scelta è stata di utilizzare fonti dati già disponibili ed ingegnerizzate, con Datamart e Cubi, mantenendo la struttura attualmente in uso in ASA 3 ► Aumento della CS con incremento della consapevolezza delle proprie conoscenze e relativa soddisfazione interna ► Up grade delle competenze e professionalità dei TOL ► Aumento tasso di risoluzione in linea e Riduzione delle segnalazioni ripetute c.a 80k NC/anno ► Aumento della CS con incremento della consapevolezza delle proprie conoscenze e relativa soddisfazione interna ► Up grade delle competenze e professionalità dei TOL ► Aumento tasso di risoluzione in linea e Riduzione delle segnalazioni ripetute c.a 80k NC/anno

4 iBIA 4 Indicatore MyQualityFlusso iBIATipo Indicatore N. TK lavorati in FE (Solo prima lavorazione di FE)Tabella TK_ETTMTicket N. TK Risolti in FETabella TK_ETTMTicket % TK Risolti in FETabella TK_ETTMTicket N. TK Inviati in BO da FETabella TK_ETTMTicket % TK Inviati in BOTabella TK_ETTMTicket N. TK Inviati OF da FETabella TK_ETTMTicket % TK Inviati OF da FETabella TK_ETTMTicket N. TK Rip a 3gg (di cui Lavorati in FE)Tabella TK_ETTMTicket N. Verifiche Negative (di cui Lavorati in FE)Tabella TK_ETTMTicket % TK Ripetuti 3gg (di cui Lavorati in FE)Tabella TK_ETTMTicket N. Verifiche Negative (di cui Lavorati in FE)Tabella TK_ETTMTicket N. Chiamate in FECDR_RICHIAMATEChiamate N. Richiamate a 24 oreCDR_RICHIAMATEChiamate % Richiamate a 24 oreCDR_RICHIAMATEChiamate N. sondaggi IVRSONDAGGI_IVR_ANALITICISondaggi a caldissimo Media sondaggi IVR domanda D7SONDAGGI_IVR_ANALITICISondaggi a caldissimo Media sondaggi IVR domanda D4SONDAGGI_IVR_ANALITICISondaggi a caldissimo % sondaggi IVR domanda D5SONDAGGI_IVR_ANALITICISondaggi a caldissimo Media sondaggi IVR domanda D1SONDAGGI_IVR_ANALITICISondaggi a caldissimo Media sondaggi IVR domanda D2SONDAGGI_IVR_ANALITICISondaggi a caldissimo Media sondaggi IVR domanda D3SONDAGGI_IVR_ANALITICISondaggi a caldissimo Indicatori presenti nel file «ScaricoBarra_AAAAMMGG.txt»Da implementareSondaggi a caldissimo ► Indicatori aggiornati a x-1, storico in linea degli ultimi 90 giorni. MyQ – Indicatori monitorati con KPI dinamici territoriali