LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITÀ IMMOBILIARE Sintesi dei risultati dell’indagine del 2008 per l’Agenzia del Territorio Roma, gennaio.

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1 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITÀ IMMOBILIARE Sintesi dei risultati dell’indagine del 2008 per l’Agenzia del Territorio Roma, gennaio 2009

2 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 20092 di 28 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Indice L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA

3 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 20093 di 28 Obiettivo principale dell’indagine è la misurazione del livello di soddisfazione degli utenti sui Servizi di Pubblicità Immobiliare (Conservatoria) erogati dagli Uffici Provinciali dell’Agenzia del Territorio. La rilevazione è finalizzata anche a individuare:  le aree di eccellenza e le aree di criticità  e, su queste ultime, l’ordine di priorità delle eventuali azioni di miglioramento I 18 fattori che costituiscono il servizio sono stati raggruppati omogeneamente in 4 dimensioni:  Semplicità e chiarezza del servizio  Tempestività del servizio  Elementi relazionali del servizio  Elementi tangibili del servizio Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Obiettivi e metodologia

4 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 20094 di 28 La rilevazione è avvenuta nel periodo 23 giugno – 4 luglio 2008 direttamente presso le sedi delle Conservatorie mediante questionari autocompilati dagli utenti dopo la fruizione dei Servizi di Pubblicità Immobiliare. Per la rilevazione del livello di soddisfazione è stato chiesto agli utenti di valutare il servizio offerto:  sugli specifici fattori del servizio (indicati in tabella)  nella sua globalità (overall o giudizio di sintesi) Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Obiettivi e metodologia

5 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 20095 di 28 Sono state quindi rilevate informazioni relative a:  opinione sull’utilità della presenza negli uffici del servizio di prima accoglienza  opinione sull’utilità della presenza negli uffici di uno sportello unificato per effettuare le visure catastali e le ispezioni ipotecarie  opinione sull’utilità e sull’adeguatezza delle postazioni self service  conoscenza e l’utilizzo del nuovo servizio di Ispezioni ipotecarie on line Sono stati inoltre rilevati:  i giudizi e l’utilizzo di alcuni nuovi servizi offerti dagli Uffici;  la frequenza di visita dell’Ufficio nel corso dell’anno;  le principali caratteristiche di profilo dei clienti/utenti;  il servizio/i per il quale ci si è recati presso l’Ufficio. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Obiettivi e metodologia

6 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 20096 di 28 La valutazione della soddisfazione, sia complessiva (overall) che per ciascuno specifico aspetto dell’offerta, avviene attraverso un voto da 1 a 5, dove: 1 = per niente soddisfatto 5 = totalmente soddisfatto La misura del livello di soddisfazione è fornita attraverso:  il voto medio, ottenuto come rapporto tra la somma dei punteggi espressi e il numero dei rispondenti  l’indice di soddisfazione, ottenuto convertendo il punteggio in un numero compreso tra 0 e 100  la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la % di coloro che hanno fornito una valutazione compresa tra 4 e 5 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Obiettivi e metodologia

7 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 20097 di 28 L’indagine complessiva si basa su un campione di 11.263 clienti/utenti distribuiti su 19 Regioni. Sono stati interessati dalla rilevazione tutti i 139 uffici dell’Agenzia del Territorio. Sulla base di questa numerosità campionaria le informazioni rilevate a livello nazionale, presentano, nel caso più sfavorevole, un margine di errore di +/- 0,9%, al livello di fiducia del 95%. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Obiettivi e metodologia

8 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 20098 di 28 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA Indice

9 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 20099 di 28 L’utenza è a grande maggioranza professionale (studi notarili e legali, tecnici professionisti, visuristi, ecc.) ed i privati hanno un’incidenza del 13% circa. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il profilo degli utenti intervistati

10 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200910 di 28 L’utenza è abituale visto che oltre il 57% si reca negli uffici almeno una volta alla settimana. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il profilo degli utenti intervistati

11 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200911 di 28 I servizi maggiormente richiesti sono, nell’ordine, le Trascrizioni/Iscrizioni e la Consultazione degli archivi. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il profilo degli utenti intervistati

12 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200912 di 28 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Indice L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA

13 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200913 di 28 A livello nazionale la valutazione di soddisfazione espressa dai clienti/utenti è sostanzialmente positiva come si desume dal voto medio complessivo pari a 3,43. Esiste, tuttavia, un margine di miglioramento. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La soddisfazione globale per il servizio Indice di soddisfazione per la domanda pari a 60,7 (max 100) Voto medio sulla domanda pari a 3,43

14 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200914 di 28 Sulla soddisfazione dei servizi erogati nel loro complesso il voto medio complessivo espresso dai clienti/utenti a livello nazionale è pari a 3,43. Sui fattori dell’area relazionale è confluito il massimo della soddisfazione dei clienti/utenti. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il voto medio (min 1 – max 5)

15 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200915 di 28 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La percentuale di soddisfatti

16 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200916 di 28 Nelle valutazioni complessive sugli Uffici di ciascuna Regione, il voto più elevato è stato riportato dagli Uffici della Regione Molise (4,15), seguita dalla Valle d’Aosta (3,98), dall’Abruzzo (3,73), dalla Basilicata (3,71) e dal Piemonte (3,70). Tra i singoli Uffici, quelli che si collocano nelle prime posizioni della graduatoria sono: Acqui Terme (4,53), Isernia (4,48), Sarzana (4,43) e Cremona (4,37). Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La valutazione per regioni

17 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200917 di 28 Nelle valutazioni per Regione, la maggiore concentrazione di clienti/utenti pienamente soddisfatti (voto 4 e 5) si rileva in Molise (84%), Valle d’Aosta (71%), Abruzzo (59%), Abruzzo (58%) e Piemonte (58%). La quota maggiore di insoddisfatti si rileva invece nel Lazio (28%), in Sicilia (23%) e in Campania (21%). Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La valutazione per regioni

18 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200918 di 28 Al fine di valutare l’impatto sulla soddisfazione globale delle singole caratteristiche valutate, si è provveduto, mediante la tecnica di analisi della regressione a stimare i coefficienti di regressione relativi a ciascun aspetto valutato. La graduatoria stilata nella tabella seguente mette in evidenza che le caratteristiche più rilevanti, per la soddisfazione complessiva espressa, sono l’assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi, i tempi di coda allo sportello Ispezioni ed i tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica L’importanza dei fattori di soddisfazione

19 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200919 di 28 Nel quadrante in alto a sinistra (area del miglioramento) si collocano quegli aspetti più critici e più importanti: chiarezza e semplicità dei sistemi di pagamento; semplicità/chiarezza procedure Trascrizioni e Iscrizioni. Da migliorare anche i tempi di esecuzione delle ispezioni sui registri cartacei e delle annotazioni. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La mappa delle priorità d’intervento Aree da migliorare Punti di forza

20 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200920 di 28 Utilità del servizio di prima accoglienza Il giudizio sull’utilità del servizio di prima accoglienza è sostanzialmente positivo. Pubblica Amministrazione, Studi legali e privati sono le tipologie di utenti relativamente più soddisfatti. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica

21 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200921 di 28 Lo sportello unificato per fare visure e ispezioni ipotecari, è ritenuto utile nel 57% dei casi. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Utilità del servizio sportello unificato

22 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200922 di 28 Utilità delle postazioni self-service La presenza di postazioni self- service è ritenuta utile dal 57% degli utenti. Relativamente più utile dai visuristi ed i tecnici professionisti e i clienti/utenti della Valle d’Aosta, del Veneto e del Molise. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica

23 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200923 di 28 Notorietà ispezioni ipotecarie on line La conoscenza del servizio di Ispezioni ipotecarie on line non è elevata : a livello complessivo il 53% degli intervistati ha affermato di conoscere il servizio. La notorietà del servizio è più rilevante presso gli studi notarili (74%) ed i visuristi (76%), del tutto marginale presso i privati cittadini (15%). Nel complesso circa il 40% del totale clienti ha utilizzato il servizio. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica

24 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200924 di 28 Confronto con le rilevazioni precedenti La rilevazione del 2008 mette in evidenza un miglioramento del giudizio complessivo. A migliorare nettamente è l’area relativamente meno rilevante, quella tangibile. Peggiorato nettamente il giudizio sui tempi di esecuzione delle annotazioni. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica

25 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200925 di 28 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Indice L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA

26 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200926 di 28 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Soggetto che ha realizzato il sondaggioAgenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Customer Asset Improvement CommittenteAgenzia del Territorio Tipo e oggetto dell’indagineRilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi di Pubblicità Immobiliare Il grado di soddisfazione è stato valutato sulle componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto. Estensione territoriale dell’indagineIntero territorio nazionale Periodo di realizzazione dell’indagineGiugno-Luglio 2008 Metodo di raccolta delle informazioniQuestionario autocompilato Testo delle domandeIl questionario è riportato di seguito Consistenza del campione degli intervistati La rilevazione ha coinvolto 11.263 utenti margine d’errore +/- 0,9% al livello di fiducia del 95%. Nota metodologica

27 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200927 di 28 Questionario

28 Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 200928 di 28 Questionario