Sintesi dei risultati dell’indagine del 2008 per l’Agenzia del Territorio Roma, gennaio 2009 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DI DOCFA E PREGEO TELEMATICO.

Sintesi dei risultati dell’indagine del 2008 per l’Agenzia del Territorio Roma, gennaio 2009 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DI DOCFA E PREGEO TELEMATICO

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 20092 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Indice L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 20093 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Obiettivi e metodologia Obiettivo indagine sull’invio telematico degli atti di aggiornamento catastale Docfa e Pregeo attraverso il portale sister: misurare il livello di soddisfazione del servizio: a livello globale valutando analiticamente le componenti in cui il servizio può essere articolato conoscere le motivazioni del mancato utilizzo dei servizi da parte degli utenti potenziali Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti dagli utenti Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento per migliorare il servizio Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 20094 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La rilevazione è stata condotta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, durante il mese di luglio 2008. Il questionario è stato disponibile: nel sito internet SISTER (universo circa 80.000 utenti) nell’area dedicata alle prenotazioni on line (universo circa 50.000 utenti). in modo da rendere disponibile il questionario sia agli utenti abilitati a Sister, che già utilizzano il servizio, sia a coloro che ancora non lo utilizzano. L’indagine complessiva si basa su un campione nazionale di 7.744 clienti/utenti. Sulla base di questa numerosità campionaria le informazioni rilevate a livello nazionale, presentano, nel caso più sfavorevole, un margine di errore di +/- 1,1%, al livello di fiducia del 95%. Obiettivi e metodologia

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 20095 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Distribuzione del campione Obiettivi e metodologia

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 20096 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Provenienza questionario Obiettivi e metodologia

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 20097 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto). La misura del livello di soddisfazione è fornita attraverso:  il voto medio, ottenuto come rapporto tra la somma dei punteggi espressi e il numero dei rispondenti  l’indice di soddisfazione, ottenuto convertendo il punteggio in un numero compreso tra 0 e 100  la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la % di coloro che hanno fornito una valutazione compresa tra 4 e 5 Obiettivi e metodologia

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 20099 di 40 L’utenza è composta prevalentemente da Geometri, molto presenti soprattutto tra gli utilizzatori congiunti di entrambi i servizi; seguono, a distanza, Architetti ed Ingegneri. Poco più della metà degli utenti si colloca nella classe di età tra i 35 ed i 50 anni. Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il profilo degli utenti intervistati

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200910 di 40 Il servizio telematico DOCFA viene utilizzato nel complesso dal 64% degli utenti in esame, il 7% dei quali utilizza solo il servizio telematico DOCFA e non PREGEO. Quattro utenti su dieci sono utilizzatori continuativi. Frequenza di utilizzo di DOCFA Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il profilo degli utenti intervistati

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200911 di 40 Le motivazioni principali di chi non utilizza il servizio sono: il fatto di non conoscerlo e la preferenza di un rapporto diretto con gli impiegati dell’ufficio. Motivi di mancato utilizzo di DOCFA Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il profilo degli utenti intervistati

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200912 di 40 Nel questionario c’era la possibilità di specificare altre motivazioni al mancato utilizzo; 807 persone si sono avvalse di tale possibilità. I commenti sono stati classificati per argomento omogeneo. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200913 di 40 Il 58% circa degli utenti utilizza il servizio telematico PREGEO, la quota degli utilizzatori esclusivi è del tutto marginale (0,7%). Il 32% degli utenti dichiara di utilizzare sempre il servizio. Frequenza di utilizzo di PREGEO Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il profilo degli utenti intervistati

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200914 di 40 I non utilizzatori del servizio sono tali soprattutto perché: non lo conoscono, preferiscono un rapporto personale con gli impiegati preposti. Il 17% degli utenti in questione non ne hanno necessità. Motivi di mancato utilizzo di PREGEO Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il profilo degli utenti intervistati

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200915 di 40 Nel questionario c’era la possibilità di specificare altre motivazioni al mancato utilizzo; 675 persone si sono avvalse di tale possibilità. I commenti sono stati classificati per argomento omogeneo. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200917 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La soddisfazione globale per il servizio La soddisfazione globale del servizio è stata misurata attraverso le seguenti domande: Quanto si ritiene soddisfatto del servizio telematico (DOCFA e/o PREGEO) nel suo complesso? Quanto giudica conveniente utilizzare il canale telematico rispetto al canale tradizionale? Quanto ritiene che il servizio telematico (DOCFA e/o PREGEO) sia in linea con i migliori servizi telematici offerti dalla P.A.? L’ indice medio di soddisfazione CSI O media aritmetica semplice dei punteggi relativi alla prima domanda, è pari a 66,5 ed indica il livello di soddisfazione globale percepita dai clienti/utenti. L’ indice medio di soddisfazione globale CSI M ottenuto dalla media aritmetica semplice dei punteggi relativi alle tre domande di overall è pari a 72,8 ed indica il giudizio medio relativo alla valutazione complessiva del servizio, alla soddisfazione comparata ed al confronto con un servizio ideale (ispirato al metodo European Performance Satisfaction Index EPSI).

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200918 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La soddisfazione globale per il servizio E’ stato inoltre calcolato l’ indice di soddisfazione sintetico CSI F ottenuto come media ponderata degli indici di soddisfazione ricavati per ciascuna variabile latente (modello Osservatorio). Questo indice considera solo gli items che risultano correlati ad un fattore latente della soddisfazione. L’indice di soddisfazione relativo agli Aspetti relazionali non raggiunge la sufficienza (46,7) ma è il fattore meno rilevante riguardo l’influenza sulla soddisfazione complessiva. La Semplicità e chiarezza ed il Funzionamento del sistema sono i più importanti ed hanno l’indice di soddisfazione più elevato.

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200919 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La soddisfazione globale per il servizio I livelli di soddisfazione per le domande overall (sul servizio nel suo complesso) hanno dato esiti positivi. Indice di soddisfazione per la domanda pari a 66,52 (max 100) Voto medio sulla domanda pari a 3,66 Quanto si ritiene soddisfatto del servizio telematico (DOCFA e/o PREGEO) nel suo complesso? Il 58% dei clienti/utenti ha espresso un voto pari o superiore a 4, considerando anche chi ha valutato almeno sufficiente il servizio (voto pari o superiore a 3), si arriva a comprendere il 96% dei clienti. In generale le valutazioni migliorano con l’incremento della frequenza di utilizzo dei servizi ed in corrispondenza degli utilizzatori di entrambi i servizi.

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200920 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La soddisfazione globale per il servizio Indice di soddisfazione per la domanda pari a 81,65 (max 100) Voto medio sulla domanda pari a 4,27 Quanto giudica conveniente utilizzare il canale telematico rispetto al canale tradizionale?

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200921 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La soddisfazione globale per il servizio Indice di soddisfazione per la domanda pari a 70,17 (max 100) Voto medio sulla domanda pari a 3,81 Quanto ritiene che il servizio telematico (DOCFA e/o PREGEO) sia in linea con i migliori servizi telematici offerti dalla P.A.?

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200922 di 40 L’area Funzionamento del Sistema è quella relativamente più positiva. Per contro le criticità si concentrano sull’assistenza e sulla chiarezza delle motivazioni di rifiuto dei documenti Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il voto medio (min 1 – max 5)

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200923 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La % di soddisfatti

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200924 di 40 Sui singoli fattori, le valutazioni relativamente più elevate provengono generalmente dagli utilizzatori di entrambi i servizi congiuntamente; si tratta anche degli utenti relativamente più assidui. (*) aspetti valutati dagli utenti del servizio telematico DOCFA (**) aspetti valutati dagli utenti del servizio telematico PREGEO Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La valutazione per servizio utilizzato

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200925 di 40 I fattori che si presume siano ritenuti più importanti sono: la capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti DOCFA e/o PREGEO la facilità di collegamento al servizio la capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente. Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica L’importanza dei fattori di soddisfazione

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200926 di 40 La mappa delle priorità d’intervento Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Priorità d’intervento

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200927 di 40 La mappa riporta sull’asse delle ordinate l’importanza dei singoli aspetti valutati dai clienti/utenti e sull’asse delle ascisse il voto medio ottenuto. Per ciascuna caratteristica è riportato tra parentesi il voto medio (scala 1-5) e l’importanza. Nel quadrante in alto a sinistra si collocano le priorità d’intervento, cioè quegli aspetti contemporaneamente più critici e più importanti ed in questa area si situano in primo luogo:  chiarezza delle ricevute e delle comunicazioni;  chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti DOCFA e PREGEO;  efficacia delle strutture di assistenza dedicate (n. verde).  capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente; Il quadrante in alto a destra è l’area delle positività. Vi si collocano alcuni aspetti dell’area Funzionamento del Sistema: la facilità di collegamento al servizio, la facilità di utilizzo e la continuità di funzionamento del servizio, e, per l’area Semplicità e Chiarezza, la capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti DOCFA e/o PREGEO: si tratta dei punti di forza da valorizzare e mantenere. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La mappa delle priorità d’intervento

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200928 di 40 Nel questionario c’era la possibilità di presentare commenti e suggerimenti. Intervenendo con un approccio costruttivo, più di 2000 persone si sono avvalse di tale possibilità per dare suggerimenti per migliorare il servizio. I commenti sono stati classificati per argomento omogeneo. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200929 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica I commenti Il 26,96% di coloro che hanno rilasciato un commento ha colto questa occasione per chiedere l’estensione del servizio telematico a: Estratti di mappa e fogli limitrofi (4,14%); Planimetrie (9,65%); Monografie/punti fiduciali (2,32%); Volture e preallineamenti (4,74%); Docte (0,87%); Altre tipologie di servizi (5,24%).

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200930 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica I commenti Il 19,63 % di coloro che hanno rilasciato un commento ha mostrato le seguenti necessità riguardo alla lavorazione delle pratiche: Uniformità di trattamento delle pratiche sia tra i diversi uffici provinciali sia per quanto riguarda l’interpretazione della normativa (3,23%); Completezza nelle motivazioni di sospensione/rifiuto delle pratiche nella fase di primo esame della pratica (3,64%) ; Chiarezza nelle motivazioni e nei messaggi inviati dai tecnici dell’Agenzia (4,83%); Individuazione (1,96%) e possibilità di contattare (4,92%) il tecnico dell’Agenzia che ha esaminato la pratica; Necessità che, in caso di rifiuto, sia sempre lo stesso tecnico ad esaminare la pratica (1,05%).

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200931 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il 8,88 % di coloro che hanno rilasciato un commento lamenta lunghi tempi di attesa in particolare per l’approvazione delle pratiche (5,78 %) e per la ricarica del castelletto (2,09 %). Il 6,33% di coloro che hanno rilasciato un commento lamentano le seguenti tipologie di problemi relativi al sistema ed al software: Usabilità dell’applicazione (0,64%); Aggiornamento della banca dati (1,14%); Altri problemi di vario genere relativi all’utilizzo del sistema e del software (4,55%).

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200932 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il 4,87% di coloro che hanno rilasciato un commento ravvisa la necessità di avere maggior spazio per fornire informazioni inerenti la pratica che possono agevolare il lavoro a coloro che devono esaminarla e la possibilità di allegare documentazione di vario tipo a completamento della pratica stessa.

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 200934 di 40 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Soggetto che ha realizzato il sondaggioAgenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Customer Asset Improvement CommittenteAgenzia del Territorio Tipo e oggetto dell’indagineRilevazione della soddisfazione degli utenti del servizio di invio telematico degli atti di aggiornamento catastale Docfa e Pregeo, attraverso il portale sister. Il grado di soddisfazione è stato valutato su 24 componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto. Estensione territoriale dell’indagineIntero territorio nazionale Periodo di realizzazione dell’indagineLuglio 2008 Metodo di raccolta delle informazioniQuestionario on line Testo delle domandeIl questionario è riportato di seguito Consistenza del campione degli intervistati La rilevazione ha coinvolto 7.744 utenti Nota metodologica

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