Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2012 Pagamento con modello F24 web.

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1 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2012 Pagamento con modello F24 web

2 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Campione indagine F24 web 2 Il campione risulta composto per la maggior parte da uomini (64,08%). Le fasce di età che si presentano con maggiore frequenza sono: 46-55 (29,81%), 36-45 (23,10%) e 56-65 (22,80%). Il titolo di studio più frequente è il diploma (51,56%) seguito dalla laurea (36,81%). Il 99,26% dei rispondenti risultano essere di nazionalità italiana, mentre lo 0,74% rimanente è costituito da 1 belga, 1 polacco, 1 tedesco, 1 francese, 1 abitante di Antigua. La frequenza di utilizzo del servizio è distribuita come di seguito: prima volta 5,22%, raramente 4,62%, a volte 28,91%, spesso 61,25%. La categoria di utenti è costituita prevalentemente da contribuenti (86,14%), mentre gli intermediari rappresentano il 4,02% del campione e i delegati il 9,84%. Customer satisfaction 2012 – F24 web

3 Risultati Soddisfazione overall iniziale (giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) 3 La distribuzione dei giudizi di soddisfazione overall sia iniziale che finale è concentrata principalmente nella fascia alta della scala (5-6), rispettivamente con l’83,91% e l’82,71%. Anche il giudizio medio è sostanzialmente equivalente in entrambi i casi anche se lievemente maggiore nel caso del giudizio istintivo posto a monte del questionario: MEDIA DEGLI ITEM DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Soddisfazione iniziale 5,311 Soddisfazione finale5,221 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2012 – F24 web

4 Risultati per Dimensione indagata 1/3 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2012 – F24 web

5 Risultati per Dimensione indagata 2/3 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2012 – F24 web

6 Risultati per Dimensione indagata 3/3 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2012 – F24 web

7 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Priorità di intervento 7 Customer satisfaction 2012 – F24 web

8 F24 web: confronto con indagine 2011 e considerazioni conclusive 8 L’analisi dei dati mostra come la distribuzione percentuale sia per la maggior parte degli item spostata verso le fasce alte di voto (5-6). Gli aspetti da migliorare sono legati a elementi informativi del servizio stesso (chiarezza e completezza delle istruzioni fornite all’utente per l’utilizzo del servizio e facilità di localizzare le informazioni sul sito) e all’accessibilità. Dal confronto con i risultati descrittivi dell’indagine svolta nel 2011 sullo stesso servizio F24 web, utilizzando la medesima metodologia di indagine, non emergono scostamenti significativi in termini di soddisfazione e importanza. Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2012 – F24 web