Customer satisfaction anno 2013 Ospedale di Circolo Fondazione Macchi Varese Presentazione risultati (Febbraio 2014)

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1 Customer satisfaction anno 2013 Ospedale di Circolo Fondazione Macchi Varese Presentazione risultati (Febbraio 2014)

2 2 Dati generali Servizi Ambulatoriali Degenze Analisi in dettaglio ambulatori Analisi in dettaglio degenze Totale rilevazioni Indice Ranking Consenso informato Criticità Benchmark

3 3 DATI GENERALI

4 4 Il campione Totale rilevazioni 2791 degenze 1363 ambulatori 1428

5 5 Il campione FEMMINE 59,7% MASCHI 40,3% 2791 2013 Età NazionalitàScolarità

6 6 Indici generali (N=2760)(N=2791) 2012 6,32 2012 6,32 2013 6,31 2013 6,31 Δ 2013 - 2012 - 0,01 Δ 2013 - 2012 - 0,01 (valori medi, scala 1-7) 2012 6,38 2012 6,38 2013 6,37 2013 6,37 Δ 2013 - 2012 - 0,01 Δ 2013 - 2012 - 0,01 2012 6,46 2012 6,46 2013 6,43 2013 6,43 Δ 2013 - 2012 - 0,03 Δ 2013 - 2012 - 0,03 Riutilizzo Soddisfazione Raccomandabilità

7 7 SERVIZI AMBULATORIALI

8 8 Ambulatori: il campione FEMMINE 60,9% MASCHI 39,1% 1428 2013 Età NazionalitàScolarità

9 9 Ambulatori: modalità di prenotazione Valori percentuali

10 10 Ambulatori: indici generali 2012 vs. 2013 2012 6,26 2012 6,26 2013 6,20 2013 6,20 Δ 2013 - 2012 - 0,06 Δ 2013 - 2012 - 0,06 2012 6,33 2012 6,33 2013 6,25 2013 6,25 Δ 2013 - 2012 - 0,08 Δ 2013 - 2012 - 0,08 2012 6,42 2012 6,42 2013 6,30 2013 6,30 Δ 2013 - 2012 - 0,12 Δ 2013 - 2012 - 0,12 Riutilizzo Soddisfazione Raccomandabilità (N=1404) (N=1428) Valori medi, scala 1-7

11 11 Ambulatori: confronto temporale Valori medi, scala 1-7

12 12 Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi del servizio 2013 Sodd. 6,20 Valori medi, scala 1-7

13 13 Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi servizio (2012 vs 2013) Sodd. 6,20 Valori medi, scala 1-7

14 14 AMBULATORI: Dettaglio

15 15 Ambulatori: rilevazioni

16 16 Ambulatori: rilevazioni

17 17 AMBULATORI: Ospedale di Circolo (Varese)

18 18 Circolo: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N=106 2013 N=75

19 19 Circolo: Radiologia (valori medi, scala 1-7) 2012 N=82 2013 N=100

20 20 Circolo: Endocrinologia - Diabetologia (valori medi, scala 1-7) 2012 N=64 2013 N=65

21 21 Circolo: Medicina nucleare (valori medi, scala 1-7) 2012 N=100 2013 N=101

22 22 Circolo: Riabilitazione specialistica (valori medi, scala 1-7) 2012 N=100 2013 N=100

23 23 Circolo: Immunologia e servizio trasfusionale (valori medi, scala 1-7) 2012 N=24 2013 N=36

24 24 Circolo: Dermatologia (valori medi, scala 1-7) 2012 N=59 2013 N=60

25 25 Circolo: Radioterapia (valori medi, scala 1-7) 2012 N=24 2013 N=36

26 26 AMBULATORI: Ospedale Del Ponte (Varese)

27 27 Del Ponte: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N=125 2013 N=120

28 28 Del Ponte: Radiologia (valori medi, scala 1-7) 2012 N=82 2013 N=78

29 29 AMBULATORI: Ospedale di Cittiglio

30 30 Cittiglio: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N=121 2013 N=133

31 31 AMBULATORI: Ospedale di Luino

32 32 Luino: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N=120 2013 N=130

33 33 AMBULATORI: Ospedale di Cuasso

34 34 Cuasso: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N=42 2013 N=46

35 35 AMBULATORI: Poliambulatorio Via Monte Rosa (Varese)

36 36 Poliambulatorio via Monte Rosa: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N=144 2013 N=161

37 37 AMBULATORI: Poliambulatorio Arcisate

38 38 Poliambulatorio Arcisate: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N=70 2013 N=66

39 39 AMBULATORI: Poliambulatorio Gavirate

40 40 Poliambulatorio Gavirate: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N=59 2013 N=60

41 41 AMBULATORI: Poliambulatorio Comerio

42 42 Poliambulatorio Comerio: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N=43 2013 N=40

43 43 AMBULATORI: Poliambulatorio via Luini (Varese)

44 44 Poliambulatorio via Luini: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N=39 2013 N=21

45 45 AMBULATORI: Ranking

46 46 Circolo: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

47 47 Del Ponte: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

48 48 Altri ambulatori: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

49 49 AMBULATORI: Analisi criticità

50 50 Ambulatori: soddisfazione Valutazione CriticaGiudizi da 1 a 3 SufficienteGiudizi 4 - 5 PositivaGiudizi 6 - 7

51 51 Ambulatori: valutazione per ambulatori Soglia di criticità > 1,8%

52 52 Ambulatori: valutazione per singoli elementi

53 53 Ambulatori: prenotazione Soglia di criticità > 6,3%

54 54 Ambulatori: tempo di attesa Soglia di criticità > 11,4%

55 55 Ambulatori: accettazione ticket Soglia di criticità > 7,3%

56 56 Ambulatori: comfort e pulizia Soglia di criticità > 5,3%

57 57 Ambulatori: rispetto degli orari Soglia di criticità > 7,9%

58 58 Ambulatori: attenzione medici Soglia di criticità > 2,8%

59 59 Ambulatori: informazioni ricevute Soglia di criticità > 3,4%

60 60 Ambulatori: attenzione infermieri Soglia di criticità > 2,2%

61 61 Ambulatori: riservatezza Soglia di criticità > 2,0%

62 62 Ambulatori: chiarezza segnaletica Soglia di criticità > 12,3%

63 63 DEGENZE

64 64 Degenze: il campione FEMMINE 58,4% MASCHI 41,6% 1363 2013 Età NazionalitàScolarità

65 65 Degenze: tipologia di ricovero Valori percentuali

66 66 Degenze: indici generali 2012 vs 2013 2012 6,37 2012 6,37 2013 6,43 2013 6,43 Δ 2013 - 2012 + 0,06 Δ 2013 - 2012 + 0,06 2012 6,44 2012 6,44 2013 6,50 2013 6,50 Δ 2013 - 2012 + 0,06 Δ 2013 - 2012 + 0,06 2012 6,50 2012 6,50 2013 6,55 2013 6,55 Δ 2013 - 2012 + 0,05 Δ 2013 - 2012 + 0,05 Riutilizzo Soddisfazione Raccomandabilità (N=1356) (N=1363) Valori medi, scala 1-7

67 67 Degenze: confronto temporale Valori medi, scala 1-7

68 68 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi del servizio (2013) Sodd. 6, 43 Valori medi, scala 1-7

69 69 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi servizio (2012 vs 2013) Sodd. 6, 43 Valori medi, scala 1-7

70 70 DEGENZE: Dettaglio

71 71 Degenze: rilevazioni

72 72 Degenze: rilevazioni

73 73 DEGENZE: Ospedale di Circolo (Varese)

74 74 Circolo: Cardiochirurgia (valori medi, scala 1-7) 2012 N=20 2013 N=20

75 75 Circolo: Cardiologia 1 2012 N=24 2013 N=27 (valori medi, scala 1-7)

76 76 Circolo: Cardiologia 2 2012 N=22 2013 N=22 (valori medi, scala 1-7)

77 77 Circolo: Chirurgia 1 2012 N=42 2013 N=43 (valori medi, scala 1-7)

78 78 Circolo: Chirurgia 2 2012 N=40 2013 N=24 (valori medi, scala 1-7)

79 79 Circolo: Chirurgia 3 toracica 2012 N=20 2013 N=20 (valori medi, scala 1-7)

80 80 Circolo: Ematologia 2012 N=22 2013 N=18 (valori medi, scala 1-7)

81 81 Circolo: Gastroenterologia 2012 N=41 2013 N=42 (valori medi, scala 1-7)

82 82 Circolo: Geriatria 2012 N=20 2013 N=23 (valori medi, scala 1-7)

83 83 Circolo: Malattie infettive 2012 N=20 2013 N=20 (valori medi, scala 1-7)

84 84 Circolo: Medicina generale 1 2012 N=40 2013 N=42 (valori medi, scala 1-7)

85 85 Circolo: Medicina generale 2 2012 N=30 2013 N=40 (valori medi, scala 1-7)

86 86 Circolo: Nefrologia 2012 N=20 2013 N=20 (valori medi, scala 1-7)

87 87 Circolo: Neurochirurgia 2012 N=51 2013 N=55 (valori medi, scala 1-7)

88 88 Circolo: Neurologia (valori medi, scala 1-7) 2012 N=20 2013 N=20

89 89 Circolo: Oculistica 2012 N=50 2013 N=58 (valori medi, scala 1-7)

90 90 Circolo: Ortopedia 2012 N=67 2013 N=57 (valori medi, scala 1-7)

91 91 Circolo: Otorinolaringoiatria 2012 N=51 2013 N=55 (valori medi, scala 1-7)

92 92 Circolo: Pneumologia 2012 N=21 2013 N=20 (valori medi, scala 1-7)

93 93 Circolo: Pronto soccorso 2012 N=39 2013 N=41 (valori medi, scala 1-7)

94 94 Circolo: Urologia 2012 N=23 2013 N=36 (valori medi, scala 1-7)

95 95 DEGENZE: Ospedale Del Ponte (Varese)

96 96 Del Ponte: Ginecologia A 2012 N=80 2013 N=78 (valori medi, scala 1-7)

97 97 Del Ponte: Ginecologia B 2012 N=73 2013 N=79 (valori medi, scala 1-7)

98 98 Del Ponte: Pediatria 2012 N=105 2013 N=76 (valori medi, scala 1-7)

99 99 DEGENZE: Ospedale di Cittiglio

100 100 Cittiglio: Chirurgia generale 2012 N=40 2013 N=41 (valori medi, scala 1-7)

101 101 Cittiglio: Ginecologia 2012 N=60 2013 N=60 (valori medi, scala 1-7)

102 102 Cittiglio: Medicina generale 2012 N=60 2013 N=61 (valori medi, scala 1-7)

103 103 Cittiglio: Pediatria 2012 N=41 2013 N=41 (valori medi, scala 1-7)

104 104 DEGENZE: Ospedale di Luino

105 105 Luino: Chirurgia generale 2012 N=39 2013 N=40 (valori medi, scala 1-7)

106 106 Luino: Medicina generale 2012 N=38 2013 N=42 (valori medi, scala 1-7)

107 107 Luino: Ortopedia 2012 N=32 2013 N=40 (valori medi, scala 1-7)

108 108 Luino: RRF 2012 N=40 2013 N=40 (valori medi, scala 1-7)

109 109 DEGENZE: Ospedale di Cuasso

110 110 Cuasso: Cardiologia riabilitativa 2012 N=19 2013 N=11 (valori medi, scala 1-7)

111 111 Cuasso: Pneumologia riabilitativa 2012 N=27 2013 N=34 (valori medi, scala 1-7)

112 112 Cuasso: RRF 2012 N=20 2013 N=17 (valori medi, scala 1-7)

113 113 DEGENZE: Ranking

114 114 Circolo: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

115 115 Del Ponte: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

116 116 Cittiglio: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

117 117 Luino: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

118 118 Cuasso: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

119 119 DEGENZE: Consenso informato

120 120 Consenso informato (valori medi, scala 1-7)

121 121 DEGENZE: Analisi criticità

122 122 Degenze: soddisfazione Valutazione CriticaGiudizi da 1 a 3 SufficienteGiudizi 4 - 5 PositivaGiudizi 6 - 7

123 123 Degenze: valutazione per reparti Soglia di criticità > 0,7%

124 124 Degenze: valutazione per singoli elementi

125 125 Degenze: tempi di attesa Soglia di criticità > 6,1%

126 126 Degenze: accoglienza Soglia di criticità > 1,6%

127 127 Degenze: aspetti alberghieri complessivamente Soglia di criticità > 2,5%

128 128 Degenze: assistenza infermieri Soglia di criticità > 0,8%

129 129 Degenze: assistenza medici Soglia di criticità > 0,8%

130 130 Degenze: cure ricevute Soglia di criticità > 0,5%

131 131 Degenze: informazioni cure Soglia di criticità > 1,3%

132 132 Degenze: rispetto riservatezza Soglia di criticità > 0,6%

133 133 Degenze: organizzazione ospedale Soglia di criticità > 1,4%

134 134 Degenze: indicazioni post dimissione Soglia di criticità > 0,9%

135 135 BENCHMARK

136 136 Confronto 2013 Totale Varese vs. Benchmark Indice di soddisfazione 6,31 6,00 Benchmark 2013Varese Δ = + 0,31 (N=2791) (N=33.349) (valori medi, scala 1-7) Indice di raccomandabilità 6,37 6,18 Indice di riutilizzo 6,43 6,22 Δ = + 0,21 Δ = + 0,19

137 137 (valori medi, scala 1-7) Confronto 2013 Totale Varese vs. Benchmark

138 138 Confronto Ambulatorio Totale Varese 2013 vs. Benchmark 2013 Benchmark 2013Varese (valori medi, scala 1-7) Indice di soddisfazione 6,20 5,89 Δ = + 0,17 (N=1428) (N=19.157) Indice di raccomandabilità 6,25 6,08 Δ = + 0,31 Indice di riutilizzo 6,30 6,12 Δ = + 0,18

139 139 (valori medi, scala 1-7) Confronto Ambulatorio Totale Varese 2013 vs. Benchmark 2013

140 140 Confronto Degenze Totale Varese 2013 vs. Benchmark 2013 (valori medi, scala 1-7) Indice di soddisfazione 6,43 6,13 Δ = + 0,30 (N=1363) (N=12.787) Benchmark 2013Varese Indice di raccomandabilità Indice di riutilizzo 6,50 6,32 Δ = + 0,18 6,55 6,37 Δ = + 0,18

141 141 (valori medi, scala 1-7) Confronto Degenze Totale Varese 2013 vs. Benchmark 2013