Segnalazioni 2013 aggiornato al 10/5/2014 Servizio Comunicazione interna ed esterna.

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1 Segnalazioni 2013 aggiornato al 10/5/2014 Servizio Comunicazione interna ed esterna

2 Alcuni dati di contesto accessi in 201120122013 P.S.221.463214.949215.126 Prestazioni ambulatoriali 20102011 totale585.461514.902 Prestazioni diagnostiche 20102011 totale3.380.8283.412.165 Prenotazioni Cup 20102011 totale1.047.3241.164.929 RICOVERI 201120122013 ordinario53.49652.74853.506 day hospital29.03130.13228.144 riabilitazio ne5.5255.4955.639 lungodege nza8402.2842.871 cure domiciliari 201120122013 n° pazienti16.82516.88917.183

3 Totale segnalazioni pervenute: +62,2 % rispetto al 2012

4 Modalità, soggetto della segnalazione e tempi di risposta segnalazioni di disservizio2010201120122013 tempi medi di risposta (giorni) 29,8 31,727,5 22,3

5 Segnalazioni positive 200820092010201120122013 373 28,7% del totale 1297 387 29% del totale 1335 676 38,6% del totale 1753 554 40,0% del totale 1384 748 42,8% del totale 1747 1769 62,2% del totale 2846

6 Disservizi e Fattori di Qualità Servizio comunicazione interna ed esterna 20132012 Procedure d'accesso329270 Info e trattamento sanitario313267 Tempestività188164 Relazioni sociali e umane84132 Orientamento e accoglienza4230 Strutture fisiche e logistica2524 Aspetti alberghieri1726 Altro...4743 TOTALE1045956

7 Servizio comunicazione interna ed esterna tipo interventoospedaliera distrettuale collettiva Info e trattamento sanitario171 136 6 Procedure d'accesso152 175 2 Relazioni sociali e umane39 41 4 Tempestività75 113 0 Aspetti alberghieri7 8 2 Strutture fisiche e logistica9 14 2 Orientamento e accoglienza11 31 0 altro17 30 0 481 548 16 Disservizi e Fattori di Qualità per Lea 2013

8 Tempestività Aumento dei reclami sui tempi di attesa (tramite CUP che per ottenere la prestazione) Causale N° Disservizi 2013 N° Disservizi 2012 N° Disservizi 2011 Tempo di attesa per ottenere l'erogazione della prestazione948059 Rispetto dei programmi prefissati e comunicati525058 Tempo di attesa per prenotare la prestazione423440 TOTALE188164157

9 Procedure di accesso ai servizi Aumento dei reclami su “pagamento ticket” Aumento dei reclami sulla facilità degli adempimenti amministrativi ( problema sportelli multifunzionali) CausaleN° Disservizi 2013N° Disservizi 2012N° Disservizi 2011 Pagamento ticket 193 166 63 Facilità e regolarità degli adempimenti amministrativi 106 7113 Adeguatezza orari apertura 18 15 Richiesta documentazione sanitaria 12 1511 TOTALE 329 270102

10 CausaleN° Disservizi2013N° Disservizi2012N° Disservizi2011 Trattamento sanitario 186 204168 Chiarezza/completezza informazione sanitaria 112 50 Coinvolgimento / Compliance 15 13 9 TOTALE 313 267227 Info e trattamento sanitario Diminuzione dei reclami sugli aspetti del trattamento sanitario e aumento dei reclami sull’informazione sanitaria;

11 CausaleN° Disservizi 2013N° Disservizi 2012N° Disservizi 2011 Cortesia 4780 44 Umanizzazione del trattamento 517 22 Rispetto della privacy 10 166 Rispetto delle dignità 8 105 Personalizzazione del trattamento 125 7 Altro... 04 7 TOTALE 84 13291 Relazioni sociali e umane Diminuzione sostanziale dei reclami sugli aspetti della cortesia e dell’umanizzazione

12 Assistenza ospedaliera TipoIntervento N° Disservizi2013N° Disservizi2012N° Disservizi2011 Info e trattamento sanitario 171 151118 Procedure d'accesso 152122 41 Relazioni sociali e umane 39 54 Tempestività 7559 80 Aspetti alberghieri 7 2233 Strutture fisiche e logistica 9 1613 Orientamento e accoglienza 11 4 Altro... 17 47 TOTALE 481 445397 Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket Info e trattamento sanitario/ stabilità reclami trattamento sanitario 127(2013) 129(2012) 100 (2011) Aumento reclami sull’informazione sanitaria 39(2013) 16(2012) Relazioni sociali e umane/ diminuzione reclami sulla cortesia 25 (2013) 35 (2012) 25 (2011) Ticket al PS

13 Assistenza distrettuale TipoIntervento N° Disservizi 2013N° Disservizi 2012N° Disservizi 2011 Procedure d'accesso 175 146 60 Info e trattamento sanitario 136 114 108 Tempestività 113 103125 Relazioni sociali e umane 41 7534 Orientamento e accoglienza 31 2527 Strutture fisiche e logistica 148 Aspetti alberghieri 83 4 Altro... 30269 TOTALE 548500 381 Procedure di accesso/facilità e regolarità adempimenti amministrativi - aumento 80(2013) 61 (2012) 32 (2011) Info e trattamento sanitario - aumento Procedure di accesso/pagamento ticket - aumento 61(2013) 55 (2012) 21 (2011) Cortesia - diminuzione 22(2013) 43 (2012) 26 (2011)

14 Assistenza sanitaria collettiva in ambiente di vita e lavoro TipoIntervento N° Disservizi2013N° Disservizi2012N° Disservizi2011 Info e trattamento sanitario 6 21 Relazioni sociali e umane 4 33 Tempestività 0 21 Aspetti alberghieri 2 10 Orientamento e accoglienza 0 11 Procedure d'accesso 2 21 Strutture fisiche e logistica 2 011 TOTALE 16 1118

15 Un esempio: il Pronto Soccorso del S. Chiara TipoIntervento N° Disservizi 2013 N° Disservizi 2012N° Disservizi 2011 Procedure d'accesso 36 2811 Info e trattamento sanitario 9 14 Aspetti alberghieri 0 01 Orientamento e accoglienza 0 01 Relazioni sociali e umane 4 06 Tempestività 52 5 Altro... 212 TOTALE 5645 40 Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket 36(2013) 27(2012) 10(2011)

16 Sintesi ringraziamenti Le 1769 segnalazioni positive sono un segnale molto forte che danno riscontro di un’ alta soddisfazione da parte dei cittadini in merito ai nostri servizi e soprattutto i ringraziamenti e i plausi denotano un apprezzamento non solo per il livello delle prestazioni ma in larga misura per quanto riguarda la relazione e la comunicazione, la cortesia e la gentilezza.

17 Sintesi reclami Complessivamente un aumento dei reclami sugli aspetti della tempestività legata al funzionamento del sistema di prenotazione e aumento dei reclami per i tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni Aumento dei reclami sugli aspetti delle procedure di accesso e in particolare sul pagamento ticket e sugli adempimenti amministrativi (il problema del ticket al PS, e problema degli sportelli multifunzionali); Forte aumento dei reclami “sull’informazione sanitaria” (comunicazione fra medico/operatore e paziente o familiari); Diminuzione sostanziale dei reclami sugli aspetti della “cortesia” in ambito ospedaliero e distrettuale

18 Segnalazioni di disservizio Miglioramento degli aspetti relazionali/cortesia/gentilezza tra personale e utenti Permane una carenza di comunicazione e comportamento poco disponibile da parte di alcuni medici/operatori Aspetti di disservizio che coinvolgono principalmente front office (sportelli multifunzionali, ticket ) ma anche l’area sanitaria Problemi per i tempi impiegati nel fare più file o comunque attese eccessive per prenotazione, pagamento ticket e ritiro referti(sportelli polifunzionali) Reclami per alcune visite mediche, percepite come sbrigative e superficiali, poca presa in carico

19 Cosa è stato fatto in un’ottica di miglioramento Informato i dirigenti per attivare soluzioni(liste d’attesa, agende chiuse, tempi di attesa…) Organizzazione di corsi sulla comunicazione, relazione e/o sulla definizione di protocolli e procedure condivise(rischio clinico ecc) Potenziato ProntoSanità, 848806806 uno strumento di informazione all’utente(8-18 tutti i giorni) Potenziamento CUP con nuovi criteri di esercizio con nuovo appalto. Casse automatiche per semplificare i pagamenti e il ritiro referti Sanità elettronica Trec e Fast trec

20 Che fare? Intensificare corsi di formazione, o altro…, con simulazioni e discussioni di casi sulla comunicazione e gestione dei rapporti con l’utenza Attivare strumenti per una maggiore circolazione di informazioni anche all’interno:il nuovo sito sarà uno strumento fondamentale a tale scopo Ridefinire il processo di comunicazione interno e esterno coinvolgendo maggiormente le strutture e la tempistica corretta