Marcella Mulazzani1 La qualità dei servizi pubblici locali e il Total quality management Appunti delle lezioni di: Marcella Mulazzani Dipartimento di Scienze.

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1 Marcella Mulazzani1 La qualità dei servizi pubblici locali e il Total quality management Appunti delle lezioni di: Marcella Mulazzani Dipartimento di Scienze Aziendali Facoltà di Economia di Firenze

2 Marcella Mulazzani2 LE VARIE INTERPRETAZIONI DEL CONCETTO DI QUALITA’ Adeguatezza di uno specifico servizio ai bisogni di un singolo utente (servizi personalizzati) Adeguatezza di una classe di servizi ai bisogni di una categoria di utenti (servizi standardizzati) Corrispondenza delle caratteristiche qualitative di un servizio ai livelli prestabiliti (adeguatezza agli standard) Corrispondenza tra Qualità attesa e Qualità percepita

3 Marcella Mulazzani3 INDICATORI DI QUALITA’ DIMENSIONE OGGETTIVA ( caratteri normali, di minimo livello) DIMENSIONE SOGGETTIVA ( Qualità attesa/qualità percepita)

4 Marcella Mulazzani4 INDICI E PARAMETRI QUALITATIVI

5 Marcella Mulazzani5 LE VARIE DIMENSIONI DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO PUBBLICO CULTURA DELLA QUALITA’ Agevolazione all’accesso Miglioramento della fornitura Innovazione ed ampliamento Monitoraggio

6 Marcella Mulazzani6 1) AGEVOLAZIONE E FACILITAZIONE DELL’ACCESSO AI PUBBLICI SERVIZI Informazione e conoscenza dei servizi (informazione) Orientamento all’utenza (orientamento) Accoglienza dell’utenza (accoglienza) Trasparenza della procedura amministrativa (trasparenza)

7 Marcella Mulazzani7 2) MIGLIORAMENTO NELLA FORNITURA DEL SERVIZIO Rapidità nella produzione del servizio (velocità) Aiuto dell’utenza negli adempimenti (comodità) Chiarezza e comprensibilità della comunicazione (chiarezza) Gestione delle code e diminuzione dei tempi di attesa (gestione code) Personalizzazione del servizio (personalizzazione)

8 Marcella Mulazzani8 3) INNOVAZIONE ED AMPLIAMENTO DEL SERVIZIO Ampliamento dell’utenza (maggior quota di mercato) Diversificazione del servizio (diversificazione) Potenziamento del servizio per utenze particolari (fasce sociali più deboli) (utenze deboli) Evoluzione del ruolo del servizio pubblico (innovazione)

9 Marcella Mulazzani9 4) MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO Controllo continuativo dei caratteri qualitativi del servizio (monitoraggio qualità) Riduzione e prevenzione degli errori (affidabilità) Mantenimento di un livello qualitativo standard del servizio (standard) Gestione dei disservizi e degli imprevisti (prontezza di risposta) Valutazione del servizio da parte dell’utenza (ascolto)

10 Marcella Mulazzani10 IMPLEMENTAZIONE DELLA QUALITA’ TOTALE SERVIZIO Comune orientamento alla Qualità Globale compartecipazione alla Qualità (tutte le Unità Operative vi partecipano) Qualità comune interpretazione della Qualità Servizi finali Servizi intermedi

11 Marcella Mulazzani11 Principi: uguaglianza imparzialità continuità diritto di scelta partecipazione efficienza efficacia Strumenti: standard di qualità e quantità Direttiva 27/1/1994 del Pres. del Cons. dei Ministri “Principi sulla erogazione dei servizi pubblici”

12 Marcella Mulazzani12 QUALITA’ TOTALE

13 Marcella Mulazzani13 PRINCIPI DEL SISTEMA DELLA QUALITA’ TOTALE

14 Marcella Mulazzani14 PRINCIPI DEL SISTEMA DELLA QUALITA’ TOTALE (segue) 3.Rilevazione Indicatori oggettivi Controllo e valutazione 4.Supporto Formazione risorse umane per gestire la qualità totale Sistema premiante miglioramento qualità Politiche e procedure qualità totale 5.Miglioramento continuo Soluzione problemi concreti Continuo processo apprendimento

15 Marcella Mulazzani15 IMPLEMENTAZIONE QUALITA’ TOTALE 1.Visione comune, corretta percezione della realtà 2.Formulare politiche, decisioni ed attività 3.Coinvolgere il personale a tutti i livelli 4.Monitoraggio dei progressi e continuo apprendimento (Qualità totale comprende in sé il controllo di qualità)

16 Marcella Mulazzani16 SISTEMA DI QUALITA’ TOTALE

17 Marcella Mulazzani17 FASI 1.Problema Qualità nella specifica organizzazione aziendale con strategie e piani d’azione 2.Formazione professionale 3.Gruppi lavoro problem- solving 4.Tecniche di misurazione dei risultati, miglioramento della Qualità

18 Marcella Mulazzani18 CONDIZIONI DI QUALITA’ TOTALE (Vincoli o opportunità) Modelli culturali (gestione orientata alle necessità personali dell’utente Schemi organizzativi: Flessibili Dinamici Leadership votata al coinvolgimento Sistemi istituzionali: Autonomia Limitati vincoli e controlli

19 Marcella Mulazzani19 IL QUALITY MANAGER Gestisce persone Gestisce gruppi Gestisce il cambiamento Gestisce i risultati migliora l’efficienza individuale problem solving team verso la qualità orientamento ai risultati