1 Marco Gentili - CNIPA ICT Governance in ambito pubblico Conoscere per governare Misurare per gestire Marco Gentili Responsabile Area Governo e monitoraggio.

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1 1 Marco Gentili - CNIPA ICT Governance in ambito pubblico Conoscere per governare Misurare per gestire Marco Gentili Responsabile Area Governo e monitoraggio delle Forniture ICT Roma, maggio 2007

2 2 Marco Gentili - CNIPA Politica per la governance dell’ICT tutela degli interessi pubblici La Pubblica Amministrazione ha scoperto di  avere dei clienti (cittadini, imprese, dipendenti)  dover offrire a questi clienti servizi di qualità modalità di contatto con le amministrazioni accesso ai servizi e tempestività di risposta efficacia della risposta e professionalità La qualità dei servizi pubblici è un valore importante per il giudizio politico nei confronti della PA Puntare per l’indispensabile tutela degli interessi pubblici su una inversione di tendenza che privilegi la verifica ex- post rispetto alle valutazioni ex-ante Ministro per le riforme e le innovazioni nella PA

3 3 Marco Gentili - CNIPA Contesto per la governance dell’ICT catena cliente-fornitore Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica  Amministrazione cliente dei Fornitori ICT Erogazione di servizi a cittadini ed imprese  Amministrazione fornitore di servizi ai propri Clienti Il valore della qualità dei servizi corrisponde ad un costo dal lato del Fornitore che deve essere riconosciuto in misura equa Cittadini AmministrazioniFornitori ICT fornitoreclientefornitorecliente acquisizione di servizi erogazione di servizi

4 4 Marco Gentili - CNIPA Strategia per la governance dell’ICT qualità come fil rouge Tutela interessi pubblici-->Governo  Ottenere Qualità dai fornitori di servizi ICT Richiedere la qualità nell’appalto dei servizi ICT Formalizzare la qualità nella definizione del contratto Valutare la qualità per aggiudicare le gare  per fornire Qualità a cittadini ed imprese Pretendere la qualità governando il contratto Erogare servizi efficaci, efficienti offrire sicurezza e affidabilità Valutazione ex-ante-->Parere, Selezione, Certificazione Verifica ex-post-->Monitoraggio  Identificare best practices che garantiscano la Qualità Evolvere le modalità di appalto ed i contratti  Verificare l’effettiva Qualità raggiunta Verificare SAL, Rischi, obiettivi raggiunti (Project Management) Misurare la qualità dei servizi acquistati (Measurement) Valutare Risultati e Ricadute

5 5 Marco Gentili - CNIPA Linee d’azione per la governance dell’ICT Capacità di Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT Elaborare e diffondere culture, competenze e conoscenze manageriali sulla qualità di beni e servizi ICT in riferimento all’intero ciclo di vita dell’acquisizione delle forniture  codificarle nelle Linee guida sulla qualità delle forniture ICT  garantirne validità e attualità incentivarne l'utilizzo Aree di intervento  strategie di acquisizione e organizzazione della funzione IT  studi di fattibilità e analisi costi/benefici  appalto pubblico, contratti e capitolati tecnici  portfolio management e scelta degli investimenti  project management, assessment e benchmarking  quality management, customer satisfaction e CRM  analisi dei risultati e ricadute degli investimenti

6 6 Marco Gentili - CNIPA Linee d’azione per la governance dell’ICT Capacità di Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT Definire, promuovere e utilizzare i servizi di monitoraggio e l’utilizzo di metriche quantitative  evolvere le metodiche e le metriche di monitoraggio  fornire consulenza e attività di formazione  raccogliere le informazioni messe a disposizione dalle PA coinvolte nel monitoraggio  verificare risultati conseguiti e i benefici raggiunti  comunicare e diffondere gli obiettivi Aree di intervento  contratti ICT di grande rilievo delle PAC (D. Lgs 39/93)  progetti delle PAL cofinanziati dal CNIPA per lo sviluppo dell’e-Government e della Società dell’Informazione

7 7 Marco Gentili - CNIPA Gare Pubbliche mondo ideale e mondo reale Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta evidente la necessità di trovare nelle gare della PA  chiarezza dei contenuti  definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici  criteri di valutazione inequivocabili  tempi di esecuzione fattibili e ben definiti La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa  PA e imprese si sforzano, con evidenti costi organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che ciascuno esprime  nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed immediatamente comprensibile

8 8 Marco Gentili - CNIPA Gare Pubbliche mondo ideale e mondo reale La conseguenza è una  grande inefficienza per il sistema nel suo complesso  aumento dei costi di scrittura e lettura della gara nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche  aleatorietà dei tempi  disincentivo alla partecipazione a gara da parte anche di imprese ICT qualificate Evidenze oggettive di questo stato di cose sono l’elevato  numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato  numero di richieste di chiarimenti in merito ad aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara

9 9 Marco Gentili - CNIPA Cosa è la Qualità? provocatoria citazione letteraria La Qualità. Sappiamo cos'è, eppure non lo sappiamo. Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre, cioè hanno più Qualità. Ma quando provi a dire in che cosa consiste la Qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff! Le parole ti sfuggono. Ma se nessuno sa cos'è, ai fini pratici non esiste per niente. Invece esiste eccome. Su cos'altro sono basati i voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune sono meglio di altre. Ma in che cosa consiste il "meglio"?. R.M.Pirsig - Lo zen e l'arte delle manutenzione della motocicletta

10 10 Marco Gentili - CNIPA Obiettivi delle Linee guida Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della pubblica amministrazione, hanno l’obiettivo di  ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT (beni e servizi)  rendere la qualità un concetto realmente utilizzabile (meno metafisico) Permettere alle Amministrazioni pubbliche di attuare pienamente lo slogan  Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini, imprese e dipendenti pubblici

11 11 Marco Gentili - CNIPA Come acquistare servizi ICT di qualità? Risposte concrete a domande operative Come correlare la qualità alla missione istituzionale ed alle esigenze della PA, nell’impostazione di una strategia di acquisizione delle forniture ICT Come richiedere la qualità necessaria nell’appalto pubblico di forniture ICT Come dare un prezzo alla qualità  Definendola  Misurandola  Pretendendola Come valutare la qualità offerta in fase di gara Come formalizzare la qualità richiesta nel contratto Come verificare la qualità ottenuta nell’azione di governo del contratto

12 12 Marco Gentili - CNIPA Quadro di riferimento di buone pratiche Le Linee guida delineano un metodo, utile nelle diverse fasi del ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT, fornendo indicazioni (best practices) per la gestione della qualità  attuabili per il governo dei contratti di buon senso, pragmatiche, semplici, non ambigue  applicabili per la scrittura di atti di gara e offerte come base di partenza  di facile comprensione per tutte le culture espresse delle professionalità a diverso titolo coinvolte nella definizione e governo dei contratti ICT  didatticamente utili per la predisposizione di eventi formativi

13 13 Marco Gentili - CNIPA Metodologia criteri guida per la stesura delle Linee guida Trattazione coerente e collegata con tutti i documenti specifici prodotti dal CNIPA Assunzione dei punti di vista complementari degli stakeholder per la definizione della qualità Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita delle forniture Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari Adozione di metodi quantitativi per la misura della qualità Condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT

14 14 Marco Gentili - CNIPA Linee guida Struttura Logica GovernoContrattoAppaltoStrategia Manuale applicativo Governo dei contratti ICT Manuale d’uso Presentazione e utilizzo delle Linee Guida Manuale applicativo Strategie di acquisizione forniture ICT Manuale applicativo Appalto pubblico di forniture ICT Manuale operativo Dizionario delle forniture ICT Manuale applicativo Esempi di applicazione Manuale di riferimento Modelli per la qualità forniture ICT

15 15 Marco Gentili - CNIPA Linee guida per la qualità delle forniture ICT “cose metriche” scritte Opera Enciclopedica 1.900 pagine in 7 manuali 37 lemmi = 33 Forniture + 4 processi trasversali 470 attività (task) descrittive delle forniture ICT 320 prodotti (deliverables) generati dalle attività 111 indicatori di qualità per attività/prodotti 420 indicatori di qualità applicati a attività o prodotti Impegno 1.600 giorni persona di oltre 130 persone 50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT

16 16 Marco Gentili - CNIPA Linee guida per la qualità delle forniture ICT “cose metriche” dette Informazione e sensibilizzazione  19 tra convegni e seminari dal 2005 ad oggi  3.000 partecipanti complessivi 1000 dipendenti di amministrazioni centrali 350 di amministrazioni locali 1500 fornitori ICT, società di consulenza Formazione  13 seminari introduttivi per dirigenti e funzionari dal 2006 ad oggi  700 giornate di formazione complessive

17 17 Marco Gentili - CNIPA Ci servono metriche utilizzabili nei contratti “Il miglioramento di processi nel settore dell’Information Technology” - M. Maiocchi Manutenibilità del Sw secondo Oman e Welker M = 171 - 3,42 x log ( ) - 0,23 x ( ) - 16 x log ( ) E = (m1 x n2 x (n1 + n2) x log (m1 + m2)) / (2 x m2)  operazione di media su tutti i programmi che compongono il Sw  E = sforzo secondo Halstead  V = numero ciclomatico  L = linee di codice  m1 = numero di operatori differenti presenti nel programma  m2 = numero di operandi differenti presenti nel programma  n1 = numero totale di operatori presenti nel programma  n2 = numero totale di operandi presenti nel programma

18 18 Marco Gentili - CNIPA Ci servono metriche comprensibili “Il miglioramento di processi nel settore dell’Information Technology” - M. Maiocchi N° Scatole di pizza in ufficio taglio degli intervalli pranzo per sottostima dell’effort N° Persone in uscita quando entra il commerciale completezza dei requisiti iniziali N° Parole usate nei report di avanzamento lavori esempio tempi rispettati “ho parlato con Rossi, il programma è OK...” esempio di ritardo nei tempi “finalmente sono riuscito ha parlare con Rossi dopo averlo cercato per 9 giorni; ci sono lievi ritardi a causa di nevi sulle Alpi che hanno causato un blackout nella rete, con conseguente ritardo nell’arrivo via e-mail delle informazioni sui requisiti; allo stato attuale si dovrebbe riuscire a contenere tale ritardo in due settimane, ma la criticità rimane alta: ritardi ulteriori potrebbero far slittare la consegna …”

19 19 Marco Gentili - CNIPA Canali di distribuzione Sito www.cnipa.gov.it - Qualità delle forniture ICT  Novità  Manuali continuamente aggiornati, formati editabili  Customer satisfaction, possibilità di compilare un apposito questionario sul gradimento delle Linee guida  Convegni e Formazione  Testimonianze di adozione delle Linee guida  Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande, all’indirizzo qualitaICT@cnipa.it Collana editoriale iQuaderni Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT

20 20 Marco Gentili - CNIPA Qualità, per l’appalto delle forniture ICT L’uso delle Linee Guida determina concreti vantaggi per le Amministrazioni appaltanti …  migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno, accelera la definizione dei contratti ICT e facilita la redazione degli atti di gara e ne rende più omogenei i contenuti  permette di utilizzare le best practices ed aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT … e produce vantaggi anche per i Fornitori  aumenta la trasparenza delle gare  migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti ed attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti  semplifica la predisposizione dell’offerta e ne riduce i costi

21 21 Marco Gentili - CNIPA Esempi di uso delle Linee Guida CONSIP ha deliberato l’adozione delle Linee guida  le Linee guida del CNIPA, prive di qualunque cogenza, sono state autonomamente elevate al rango di "regolamento interno" cogente RAI utilizza le Linee guida  il lavoro del CNIPA convince e viene ritenuto utile per aumentare trasparenza e governabilità di procedure di appalto e contratti ICT CSI-Piemonte utilizza le Linee guida per assistere le imprese Piemontesi nella partecipazione a gare  le Linee guida del CNIPA sono state utilizzate per l’attuazione di una politica industriale per le piccole e medie imprese (PMI)

22 22 Marco Gentili - CNIPA Diffusione delle Linee guida 30.000 documenti scaricati dal sito CNIPA nei primi 6 mesi dall’emissione (gen 05) 10.000 copie integrali dei Manuali distribuite nei primi 24 mesi dall’emissisone (gen 07)  6.000 scaricate dal sito CNIPA  2.000 distribuite in versione stampata (con Cd-Rom)  2.000 veicolate su Cd-Rom (durante i convegni realizzati) 5.000 copie del VII Manuale distribuite nei primi 12 mesi dall’emissisone (feb 07) nuova ristampa integrale dei 7 manuali in 2.000 copie in corso di realizzazione (mag 07)

23 23 Marco Gentili - CNIPA Qualità delle Linee guida Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno  5% non si ritiene per niente soddisfatto Il dato complessivo è estremamente incoraggiante  90% di molto (46%) o abbastanza (44%) soddisfatti L’adozione delle Linee guida convince:  72% migliora la descrizione dei servizi ICT  67% integra le culture per la acquisizione dell’ICT  67% accelera la definizione di contratti ICT  56% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo Le Linee guida valutate positivamente:  88% sono utili  77% sono interessanti  77% sono un utile strumento formativo  63% sono complete

24 24 Marco Gentili - CNIPA Comunità sociali interessate Amministrazioni Centrali, Locali e Società ICT pubbliche Associazioni di categoria (AITech, Assoconsult) e Fornitori Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ) Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA) Associazione Professionale Consulenti di Direzione e Organizzazione (APCO) Federazione Nazionale delle Associazioni Professionali di Information Management (FIDAINFORM) Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI-ISMA) Istituto Italiano di Project Management (ISIPM) IT Service Management Forum Italia (itSMF) Project Management Institute (PMI) Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI)

25 25 Marco Gentili - CNIPA Best Practices Framework un confronto non eludibile Le Linee guida CNIPA sono un metodo, non un modello, perché forniscono indicazioni operative Gli altri best practices framework sono un modello, non un metodo, poiché non forniscono indicazioni operative univoche e vincolanti Emerge una specificità e complementarità dell’approccio CNIPA rispetto agli altri framework L’approccio CNIPA non si limita al “cosa fare” ma ha la presunzione di fornire indicazioni su “come fare”

26 26 Marco Gentili - CNIPA Conclusioni - Scherzose Misurare prodotti e processi sw per migliorare la governance ICT è imprescindibile e difficile in ambito contrattuale … per questo vi propongo la parabola della misura contrattuale  per riderci sopra assieme …  per ricordarci i punti di vista dell’altro …  per non scordarci mai di dialogare realmente … Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi perso. Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo. Scende ancora un po' e gli grida …

27 27 Marco Gentili - CNIPA Uomo della Mongolfiera Altro Uomo Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso ad un amico d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono. Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia. Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!! Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora. Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito? Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!! Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo progetto! Ma come lo sa? Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a 40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest.