1 Forum dell’Innovazione del Nord Ovest – Genova, 16 dicembre 2009 803.001 – www.lineaamica.gov.it.

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1 1 Forum dell’Innovazione del Nord Ovest – Genova, 16 dicembre 2009 803.001 – www.lineaamica.gov.it

2 2 Progressivamente sarà costruito un Network composto da 1000-1500 AGENTI DELLA CITIZEN SATISFACTION opportunamente formati dal Formez e dislocati nelle amministrazioni. Gli agenti verranno individuati tra gli addetti alla comunicazione e URP, anche grazie all’attivazione di convenzioni quadro con le amministrazioni coinvolte La mappa delle competenze per lo start up del servizio Cultura e Turismo Europa e Fondi UE Servizi pubblici locali Federalismo Servizi alle Imprese Servizi per l’impiego Protezione Civile Sanità Ambiente Sviluppo locale Welfare Pubblico Impiego Comunicazione Pubblica E-government Pari Opportunità Front End OPERATORI e SPECIALISTI FORMEZ, in grado di identificare la natura dell’informazione e, in caso di non competenza, smistare prontamente la chiamata alla rete di Call Center e URP esistenti oppure al nucleo esperti Nucleo Esperti SPECIALISTI FORMEZ, competenti in diverse aree, formati per fornire informazioni complete. In caso di informazioni specifiche, si rimanda al Network Network Legislativo e contratti Finanza Pubblica Amministrazion e e Bilancio Sociale

3 3 Knowledge Base News per il portale e Redazione Multimediale Ricerca Fonti e razionalizzazione delle Informazioni - rottamazione siti Rubrica della P.A, Numeri Verdi, Ricerca su servizi a distanza e guida alle competenze della PA CLIENTE Valutazione:   flusso di Linea Amica e organizzazione Operatori di Back Office (e Linea Amica Abruzzo) Operatori di Front Office (e Linea Amica Abruzzo) Network Linea Amica (URP e Contact Center) Monitoraggio, statistiche, Customer Satisfaction Risposta Linea Amica Richiesta Sanità Previdenza Fisco Comuni Regioni Varie ASL INPS, INAIL, INPDAP Agenzia delle Entrate Roma, Milano, Firenze, ecc. Lombardia, Lazio, Sicilia, ecc. Ass. Disabili, ACI, ecc. Infrastruttura tecnologica PA Centrale Ministeri rilevazioni su disservizi nella PA e proposte Aggiornamento professionale News per il portale e Redazione Multimediale

4 4 Il Network Linea Amica Alcune delle migliori esperienze hanno sostenuto da subito il Network Linea Amica Bonus Elettrico Per l’elenco delle strutture che aderiscono al Network Linea Amica, vedi la cartina interattiva su http://lineaamica.gov.it/network Il Network Linea Amica ha raggiunto le 641 strutture di contatto con il pubblico e si sta estendendo progressivamente.

5 5 Per l’elenco delle strutture che aderiscono al Network Linea Amica, vedi la cartina interattiva su http://lineaamica.gov.it/network 641 Totali 7 Altro 316 Enti locali 162 Regioni e Aziende sanitarie 21 Scuola Università 82Enti pubblici 53 Ministeri – P.A. centrale N. Tipologia Composizione del Network per tipologia di Ente Il Network Linea Amica Questa rete ha sviluppato in sei mesi oltre 54 milioni di contatti, di cui oltre 37 milioni attraverso operatore

6 6 Il Network Linea Amica Linea Amica ha censito 1.747 Numeri Verdi e pubblicato 10.258 numeri della PA La Rubrica della PA:

7 7 Richiesta Cliente Operatore front end Soluzion e immediat a? Soluzion e interna? Registrazione Segnalazione Verifica richiesta e apertura ticket Comunicazione a cliente Aggior.to CRM Trattazione I° livello Operatore back office Operatore front end Sì No Sì No Presa in carico del ticket cliente Trattazione II° livello Ufficio Referente Operatore back office Comunicazione a cliente, Aggiornamento CRM e KB Comunicazione diretta al cliente Comunicazione a Linea Amica (CRM) B Presa in carico ticket CONTACT CENTER LINEA AMICA UFFICIO ENTE Linea Amica – Modalità operative di cooperazione del Network Soluzione o avviso di chiusura Problemi aperti Comunicazioni a Linea Amica (CRM)

8 8 Le strutture del Network: Inviano periodicamente:report sul livello delle prestazioni, dati sulla soddisfazione del cliente e sul motivo dell’eventuale insoddisfazione Favoriscono la condivisione, tra gli operatori, delle FAQ e degli strumenti della conoscenza Si aprono a soluzioni di collaborazione in una logica di Problem Solving (per es. INPS, Agenzia delle Entrate) Partecipano alla progettazione didattica e fruiscono il percorso formativo e di aggiornamento Per aderire al Network, scrivi a lineaamicanetwork@formez.it Il Network Linea Amica

9 9 Project: www.innovatoripa.itwww.innovatoripa.it Social network and communities for innovation of the Italian P.A.