Corso di aggiornamento obbligatorio per collaboratori di studio Progetto MedicAsl Febbraio 2009 – Aprile 2009 LASSISTENTE DI STUDIO E SITUAZIONI CRITICHE.

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1 Corso di aggiornamento obbligatorio per collaboratori di studio Progetto MedicAsl Febbraio 2009 – Aprile 2009 LASSISTENTE DI STUDIO E SITUAZIONI CRITICHE LESPERIENZA IN UNA SALA DATTESA Maddalena Libardi Maddalena Libardi

2 LASSISTENTE DI STUDIO DIFFICILE DARE UNA DEFINIZIONE PRECISA DIFFICILE DARE UNA DEFINIZIONE PRECISA FIGURA NON ISTITUZIONALIZZATA FIGURA NON ISTITUZIONALIZZATA E ANCHE SEGRETARIA (comunic.telef.; appuntamenti; contabilità; ecc..) E ANCHE SEGRETARIA (comunic.telef.; appuntamenti; contabilità; ecc..) E ANCHE INFERMIERA ( aiuta i pz. per una visita; sterilizza e prepara gli strumenti per piccoli interventi; assiste il medico; ecc…) E ANCHE INFERMIERA ( aiuta i pz. per una visita; sterilizza e prepara gli strumenti per piccoli interventi; assiste il medico; ecc…)

3 LASSISTENTE DI STUDIO E un Collaboratore del Medico che, in modo autonomo, svolge attività operative non strettamente mediche e attività gestionali degli aspetti non medici e di natura burocratica-amministrativa. E un Collaboratore del Medico che, in modo autonomo, svolge attività operative non strettamente mediche e attività gestionali degli aspetti non medici e di natura burocratica-amministrativa. Tale professione nasce dal bisogno del MMG di appropriarsi del proprio ruolo medico: attività clinica. Tale professione nasce dal bisogno del MMG di appropriarsi del proprio ruolo medico: attività clinica. In questo modo il MMG ha migliorato la qualità del servizio offerto fornendo prestazioni aggiuntive ai propri pazienti. In questo modo il MMG ha migliorato la qualità del servizio offerto fornendo prestazioni aggiuntive ai propri pazienti.

4 TEAM DI LAVORO: Medico e Assistente Obiettivo comune: migliorare la qualità di vita dei pazienti, salvaguardando e promuovendo la loro salute. Obiettivo comune: migliorare la qualità di vita dei pazienti, salvaguardando e promuovendo la loro salute. LAssistente di Studio costituisce laltra metà dello studio medico, un punto di riferimento per tutti gli assistiti a cui rivolgere svariate domande, chiedere consigli e fare confidenze. LAssistente di Studio costituisce laltra metà dello studio medico, un punto di riferimento per tutti gli assistiti a cui rivolgere svariate domande, chiedere consigli e fare confidenze.

5 ASSISTENTE DI STUDIO E SITUAZIONI CRITICHE LAssistente di Studio trovandosi quotidianamente ad interagire con diverse tipologie di pazienti è esposta ad una serie di situazioni critiche. LAssistente di Studio trovandosi quotidianamente ad interagire con diverse tipologie di pazienti è esposta ad una serie di situazioni critiche. Rientrano nellambito di situazioni critiche tutti quegli eventi che inducono nellindividuo un sentimento di inefficacia relativo alla diminuzione e alla perdita di controllo nella gestione complessiva del lavoro. Rientrano nellambito di situazioni critiche tutti quegli eventi che inducono nellindividuo un sentimento di inefficacia relativo alla diminuzione e alla perdita di controllo nella gestione complessiva del lavoro.

6 ASSISTENTE DI STUDIO E SITUAZIONI CRITICHE Le situazioni critiche più frequenti sono relative ad alcune reazioni dellutenza (atteggiamenti irrispettosi, di prevaricazione, di impazienza e di pretese, ecc..) collegate alla difficoltà di accettare le regole che governano lambulatorio del MMG. Le situazioni critiche più frequenti sono relative ad alcune reazioni dellutenza (atteggiamenti irrispettosi, di prevaricazione, di impazienza e di pretese, ecc..) collegate alla difficoltà di accettare le regole che governano lambulatorio del MMG.

7 SITUAZIONI CRITICHE AFFOLLAMENTI DELLA SALA DATTESA AFFOLLAMENTI DELLA SALA DATTESA DINIEGO ALLA PRESCRIZIONE DI FARMACI su richiesta del pz. per motivi sostanziali e formali (non mutuabili; incoerenti rispetto alle caratteristiche della malattia e del pz) DINIEGO ALLA PRESCRIZIONE DI FARMACI su richiesta del pz. per motivi sostanziali e formali (non mutuabili; incoerenti rispetto alle caratteristiche della malattia e del pz) DINIEGO ALLA COMPILAZIONE DI RICETTE PER V. SPECIALISTICHE O ESAMI EMATOCHIMICI O ESAMI STRUMENTALI DINIEGO ALLA COMPILAZIONE DI RICETTE PER V. SPECIALISTICHE O ESAMI EMATOCHIMICI O ESAMI STRUMENTALI

8 STRESS E SITUAZIONI CRITICHE Lo stress: risposta (generale) aspecifica a qualsiasi richiesta proveniente dallambiente (Selye,1974). Lo stress: risposta (generale) aspecifica a qualsiasi richiesta proveniente dallambiente (Selye,1974). Il termine aspecifica evidenza il fatto che la risposta che un individuo dà in seguito ad una stimolazione dipende dal valore personale che lindividuo attribuisce a quello stimolo. Il termine aspecifica evidenza il fatto che la risposta che un individuo dà in seguito ad una stimolazione dipende dal valore personale che lindividuo attribuisce a quello stimolo.

9 STRESS E SITUAZIONI CRITICHE Ciò vuol dire che identiche situazioni possono essere vissute dalle persone in modo totalmente diverso,per cui una stessa situazione può essere piacevolmente stimolante per qualcuno e terribilmente ansiogena per un altro. Ciò vuol dire che identiche situazioni possono essere vissute dalle persone in modo totalmente diverso,per cui una stessa situazione può essere piacevolmente stimolante per qualcuno e terribilmente ansiogena per un altro. In entrambi i casi però si tratta di situazioni che inducono stress (inteso come reazione e risposta) nellorganismo. In entrambi i casi però si tratta di situazioni che inducono stress (inteso come reazione e risposta) nellorganismo.

10 STRATEGIE DI COPING Per poter fronteggiare situazioni stressanti lindividuo in genere ricorre a Per poter fronteggiare situazioni stressanti lindividuo in genere ricorre a strategie di coping. strategie di coping. In ambito psicologico, il coping è definito come linsieme degli sforzi comportamentali e cognitivi orientati alla gestione di specifiche richieste esterne e/o interne percepite dal soggetto come eccessivamente gravose ed eccedenti le risorse personali (Lazarus e Folkman, 1984). In ambito psicologico, il coping è definito come linsieme degli sforzi comportamentali e cognitivi orientati alla gestione di specifiche richieste esterne e/o interne percepite dal soggetto come eccessivamente gravose ed eccedenti le risorse personali (Lazarus e Folkman, 1984).

11 COME GESTIRE LE SITUAZIONI CRITICHE Nellambito specifico dellAssistente di Studio un modo per gestire e fronteggiare le situazioni critiche è quello di ricorrere ad un atteggiamento comunicativo/relazionale efficace e persuasivo. Nellambito specifico dellAssistente di Studio un modo per gestire e fronteggiare le situazioni critiche è quello di ricorrere ad un atteggiamento comunicativo/relazionale efficace e persuasivo. Una comunicazione è efficace quando è in grado di raggiungere gli obiettivi prefissati. Una comunicazione è efficace quando è in grado di raggiungere gli obiettivi prefissati. Una comunicazione è persuasiva quando è in grado di convincere e dissuadere, quando influenza il comportamento dellaltro. Una comunicazione è persuasiva quando è in grado di convincere e dissuadere, quando influenza il comportamento dellaltro.

12 STILE COMUNICATIVO ASSERTIVO Modello di comunicazione efficace: lassertività. Modello di comunicazione efficace: lassertività. Comunicare usando uno stile assertivo permette di agire una comunicazione che sviluppa la fiducia in se stessi, permette di affermare le proprie idee, salvaguardando in ogni situazione relazionale, con fermezza e senza aggressività, i propri valori e convinzioni nel rispetto dei valori e delle idee dellinterlocutore. Comunicare usando uno stile assertivo permette di agire una comunicazione che sviluppa la fiducia in se stessi, permette di affermare le proprie idee, salvaguardando in ogni situazione relazionale, con fermezza e senza aggressività, i propri valori e convinzioni nel rispetto dei valori e delle idee dellinterlocutore.

13 STILE COMUNICATIVO ASSERTIVO L Assistente di Studio che usa uno stile comunicativo assertivo con gli utenti ha la capacità di accogliere feedback, anche se scomodi, e la capacità di dare feedback costruttivi e specifici sempre nel rispetto dellinterlocutore. L Assistente di Studio che usa uno stile comunicativo assertivo con gli utenti ha la capacità di accogliere feedback, anche se scomodi, e la capacità di dare feedback costruttivi e specifici sempre nel rispetto dellinterlocutore.

14 ALTRI STILI COMUNICATIVI Mentre altre modalità comunicative (per es. aggressività e passività) generano basse perfomance perché creano le condizioni che favoriscono la conflittualità o riducono la disponibilità delle persone a collaborare. Mentre altre modalità comunicative (per es. aggressività e passività) generano basse perfomance perché creano le condizioni che favoriscono la conflittualità o riducono la disponibilità delle persone a collaborare. Infatti, l individuo che assume uno stile comunicativo aggressivo impone i suoi diritti violando quelli altrui e suscita così sentimenti di offesa e umiliazione nellaltro; lindividuo che assume uno stile comunicativo passivo tende a non esprimere le proprie idee e a subire tacitamente prevaricazioni e richieste irragionevoli. Infatti, l individuo che assume uno stile comunicativo aggressivo impone i suoi diritti violando quelli altrui e suscita così sentimenti di offesa e umiliazione nellaltro; lindividuo che assume uno stile comunicativo passivo tende a non esprimere le proprie idee e a subire tacitamente prevaricazioni e richieste irragionevoli.

15 COMUNICAZIONE PERSUASIVA La comunicazione dellAssistente di Studio per poter gestire le persone, deve anche essere persuasiva cioè orientata a convincere, a dissuadere e quindi ad influenzare positivamente il comportamento dellaltro. La comunicazione dellAssistente di Studio per poter gestire le persone, deve anche essere persuasiva cioè orientata a convincere, a dissuadere e quindi ad influenzare positivamente il comportamento dellaltro. Una principale variabile correlata con lefficacia persuasiva di chi comunica è lATTENDIBILITA. Una principale variabile correlata con lefficacia persuasiva di chi comunica è lATTENDIBILITA.

16 COMUNICAZIONE PERSUASIVA Un soggetto è attendibile se: Un soggetto è attendibile se: - è degno di fiducia; - è degno di fiducia; - se è credibile (cioè se costituisce una fonte di informazioni corrispondenti alla realtà); - se è credibile (cioè se costituisce una fonte di informazioni corrispondenti alla realtà); - se è informato - se è informato - se possiede una competenza specifica pertinente al messaggio in questione (Gergen e Gergen, 1985). - se possiede una competenza specifica pertinente al messaggio in questione (Gergen e Gergen, 1985).

17 COMUNICAZIONE PERSUASIVA Psicologia Sociale: ha mostrato che molti fattori paralinguistici (velocità del linguaggio e stile del discorso) sono associati con la credibilità e la persuasività di chi comunica. Psicologia Sociale: ha mostrato che molti fattori paralinguistici (velocità del linguaggio e stile del discorso) sono associati con la credibilità e la persuasività di chi comunica. La velocità di esposizione aumenta leffetto persuasivo e migliora il giudizio sullattendibilità della fonte; La velocità di esposizione aumenta leffetto persuasivo e migliora il giudizio sullattendibilità della fonte; Stile comunicativo debole (con pause vocalizzate, interruzioni, ecc.) influenza negativamente il giudizio sulla credibilità e sulla competenza della fonte, dunque, laccettazione del messaggio. Stile comunicativo debole (con pause vocalizzate, interruzioni, ecc.) influenza negativamente il giudizio sulla credibilità e sulla competenza della fonte, dunque, laccettazione del messaggio.

18 CONCLUSIONE Se lAssistente di Studio sviluppa o migliora maggiormente le sue competenze comunicative, può avere un maggiore controllo delle situazioni critiche traendone enormi vantaggi in termini di self-efficacy (Bandura,1997), soddisfazione personale e sensazioni positive provate. Se lAssistente di Studio sviluppa o migliora maggiormente le sue competenze comunicative, può avere un maggiore controllo delle situazioni critiche traendone enormi vantaggi in termini di self-efficacy (Bandura,1997), soddisfazione personale e sensazioni positive provate.