A.s. 2004/2005 A cura del PROGETTO QUALITA Ministero dellIstruzione, dellUniversità e della Ricerca Ufficio Scolastico Regionale per la Campania Direzione.

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1 a.s. 2004/2005 A cura del PROGETTO QUALITA Ministero dellIstruzione, dellUniversità e della Ricerca Ufficio Scolastico Regionale per la Campania Direzione Generale IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ

2 Dalla norma ISO 9001-2000 Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti – [4.1] Requisiti generali Lorganizzazione deve stabilire, documentare, attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità e migliorarne, con continuità, lefficacia …. In particolare, lorganizzazione deve: identificare i processi/servizi primari e di supporto; stabilire la sequenza dei processi/servizi e la loro interazione. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ

3 Dalla norma ISO 9000-2000 Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologia- [3.4.5] Procedura: modo specificato per svolgere unattività o un processo [3.4.1] Le procedure possono essere documentate o non documentate Quando una procedura è documentata, si adotta spesso lespressione procedura scritta o procedura documentata. Il documento [3.7.2] che contiene la procedura può essere chiamato documento di procedura. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ

4 IL VALORE DELLE PROCEDURE DOCUMENTATE condivisione delle modalità di lavoro trasparenza nellerogazione del servizio e nei confronti delle parti interessate trasferibilità e replicabilità, anche in ambiti diversi, di modalità operative IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ

5 RIFERIMENTI E LEGAMI CON IL MANUALE DELLA QUALITÀ Al punto b) del requisito 4.2.2 della norma ISO 9001:2000 si evince che il manuale della qualità può includere o far riferimento alle procedure documentate Il secondo modo di procedere, offre i seguenti vantaggi: snellezza della struttura del manuale con conseguente migliore leggibilità; descrizione del sistema di gestione della qualità, senza divulgare i dettagli delle attività relative ai diversi processi. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ

6 Quali procedure documentare? Il numero di procedure da documentare varia a seconda del numero e del grado di complessità dei processi. I processi/servizi che necessariamente devono essere documentati sono tutti quelli relativi allarea di sistema e quelli centrali. la scelta, invece, dei servizi caratterizzanti e strumentali da documentare deve essere significativa e strategica. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ

7 La norma ISO 9001:2000 obbliga alla sola documentazione delle sei procedure di seguito elencate Requisito ISO 9001:2000 Procedura 4.2.3Tenuta sotto controllo dei documenti 4.2.4Tenuta sotto controllo delle registrazioni 8.2.2Verifiche ispettive interne 8.3Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.5.2Azioni correttive 8.5.3Azioni preventive IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ

8 ALTRE POSSIBILI PROCEDURE Determinazione delle aspettative e monitoraggio con misurazione della soddisfazione del cliente Req.[8.2.1]; Gestione delle comunicazioni interne Req.[5.5.3]; Gestione delle risorse Req.[6]; Progettazione e sviluppo Req.[7.3]; IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ

9 Gestione del miglioramento Req.[8.5]; Pianificazione - obiettivi per la qualità e pianificazione del SGQ - Req.[5.4]; Monitoraggio e misurazione dei processi Req.[8.2.3]; Formazione e creazione della consapevolezza Req.[6.2]. ALTRE POSSIBILI PROCEDURE IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ

10 UN APPROCCIO PIÙ MIRATO Una strategia efficace Evidenziare i processi essenziali e vitali dellorganizzazione e, in base a questultimi, documentare le relative procedure. Fondato sull analisi dei processi sulle loro interconnessioni e interazioni IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ

11 Le PROCEDURE del SERVIZIO SCOLASTICO Per ogni servizio devono comprendere: descrizione degli obiettivi del servizio; riferimento ai documenti specifici dIstituto (norme, circolari ministeriali, POF, Carta dei Servizi, etc.); modalità di esecuzione delle attività con relativi controlli; indicatori per la misura dellefficienza e dellefficacia. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ

12 La STRUTTURA delle PROCEDURE DOCUMENTATE In sintesi, essendo le procedure dei documenti di gestione della qualità, devono riportare: data di emissione; lidentificazione della loro revisione - eventualmente edizione; la responsabilità della loro gestione -preparazione, verifica, approvazione e archiviazione-; Prima della loro emissione, devono essere verificate –comprese e condivise- dal personale coinvolto e approvate. Possono contenere dei flowchart, esplicativi della sequenza delle attività. IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ

13 Tenuta sotto controllo dei documenti ISO 9001:2000 Requisiti 4.2.3, 4.2.4 Esemplificazione di un layout, tratto da: Chiarini A., SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ VISION 2000, all. 3, FrancoAngeli, Milano, 2003 IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ

14 CLIENTEREQUISITICLIENTEREQUISITI CLIENTEREQUISITICLIENTEREQUISITI PIANIFICAZIONE STRATEGICA E FUNZIONI DI GOVERNO (Req. 4, 5 e 6) Gestione della documentazione Req. 4.2.3 e 4.2.4 Gestione della comunicazione Req. 5.5.3 Pianificazione (obiettivi per la qualità e pianificazione della qualità)Req. 5.4 Gestione delle risorse Req. 6 Formazione e creazione della consapevolezza Req. 6.2 PIANIFICAZIONE STRATEGICA E FUNZIONI DI GOVERNO (Req. 4, 5 e 6) Gestione della documentazione Req. 4.2.3 e 4.2.4 Gestione della comunicazione Req. 5.5.3 Pianificazione (obiettivi per la qualità e pianificazione della qualità)Req. 5.4 Gestione delle risorse Req. 6 Formazione e creazione della consapevolezza Req. 6.2 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO (Req. 8) Gestione della customer satisfaction Req. 8.2.1 Monitoraggio e misurazione dei processi Req. 8.2.3 Gestione del miglioramento dei servizi Req. 8.5 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO (Req. 8) Gestione della customer satisfaction Req. 8.2.1 Monitoraggio e misurazione dei processi Req. 8.2.3 Gestione del miglioramento dei servizi Req. 8.5 SERVIZI CENTRALI E CARATTERIZZANTI Attività didattica IDEI Accoglienza Orientamento Progettazione e sviluppo Req. 7.3 Alternanza scuola lavoro ………………………. SERVIZI CENTRALI E CARATTERIZZANTI Attività didattica IDEI Accoglienza Orientamento Progettazione e sviluppo Req. 7.3 Alternanza scuola lavoro ………………………. EROGAZIONE DEL SERVIZIO (Req. 7) SERVIZI STRUMENTALI Iscrizioni Inserimento nuovi insegnanti Formazione classi Gestione laboratori Gestione biblioteca Call centre Portineria Gestione magazzino Reperimento risorse Gestione orari Manutenzione e sicurezza Pubblicità …………………………. SERVIZI STRUMENTALI Iscrizioni Inserimento nuovi insegnanti Formazione classi Gestione laboratori Gestione biblioteca Call centre Portineria Gestione magazzino Reperimento risorse Gestione orari Manutenzione e sicurezza Pubblicità …………………………. CLIENTESODDISFAZIONECLIENTESODDISFAZIONE CLIENTESODDISFAZIONECLIENTESODDISFAZIONE MAPPA INTERAZIONE PROCESSI IL VALORE DELLE PROCEDURE NEL MANUALE DELLA QUALITÀ