Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Qualità & Certificazione 14 Marzo 2005 Modulo 1 Fondamenti di Gestione per la Qualità: Mercato, Qualità, Certificazione.

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2 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Qualità & Certificazione 14 Marzo 2005 Modulo 1 Fondamenti di Gestione per la Qualità: Mercato, Qualità, Certificazione Modulo 1 Fondamenti di Gestione per la Qualità: Mercato, Qualità, Certificazione Genova Mauro Zambelli

3 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali La domanda... Cosa si intende per “Qualità”?

4 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Qualità & Mercato

5 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali 10 anni di certificazioni  Oltre 70.000 siti certificati  Scarsa cultura della qualità in azienda  Scarso impatto sulla qualità percepita  Appesantimento burocratico  Aspetti importanti della norma non applicati  Assenza di risultati apprezzabili nel 60- 80% dei casi

6 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Fallimento della qualità?  Non si può parlare di fallimento della qualità, in quanto: Molte aziende hanno ottenuto risultati importanti E’ cresciuta la cultura e la percezione generale del problema Sono in revisione ed evoluzione molti sistemi Esiste un nuovo quadro normativo

7 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Siti certificati ISO 9000 ITALIA

8 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Siti certificati ISO 14001 ITALIA

9 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Perché la qualità offerta domanda Mercato del produttore 50607080902000 Mercato del consumatore

10 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Competere in qualità  Prevalenza della domanda Mercato del fornitore  Prevalenza dell’offerta Mercato del consumatore Attuale fase di mercato del consumatore, che non cambierà, a meno di eventi traumatici e peraltro imprevedibili, in quanto...

11 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Competere in qualità I mercati più evoluti vedono i consumatori collocati sempre più in alto nella piramide dei bisogni. La richiesta di Qualità tende a diventare una caratteristica strutturale del mercato. Da quando i Giapponesi hanno iniziato a offrire a prezzi inferiori caratteristiche del prodotto più elevate di quelle previste dagli standard “de facto” presenti sul mercato, è diventato chiaro il messaggio che “la Qualità paga” in termini di quote di mercato nel lungo periodo.

12 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali La vulnerabilità dell’azienda  I rischi della posizione di “market leader”  La totale sostituibilità dell’offerta  I rischi connessi con aspetti marginali della fornitura e con aspetti fuori dal controllo dell’Azienda Il caso del panettone Motta La SARS e i ristoranti cinesi

13 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Qualità: Cosa e perché Qualità:

14 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Definizione di “Qualità” Per “Qualità” si intende l’insieme delle caratteristiche di un prodotto, tangibile o intangibile, che lo rendono capace di soddisfare le esigenze espresse e implicite di chi ne fruisce Per “Qualità” si intende l’insieme delle caratteristiche di un prodotto, tangibile o intangibile, che lo rendono capace di soddisfare le esigenze espresse e implicite di chi ne fruisce

15 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le forme della qualità Qualità attesa Qualità richiesta Qualità latente

16 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali “Quality first” Scopo e obiettivo dell’organizzazione SCOPO Per ogni azione o processo occorre chiedersi: Perché faccio questo? Garantire la QUALITA’ interna ed esterna OBIETTIVO Cosa ottengo facendo questo? PROFITTO

17 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Qualità nel marketing Soddisfare delle Esigenze Soddisfare delle Esigenze Vendere il prodotto (contratti) Vendere il prodotto (contratti) Qualità & Sviluppo Fattori di rischio MARKETINGMARKETING MARKETINGMARKETING

18 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il flusso logico MARKETING Individuazione dei bisogni Individuazione dei bisogni Definizione delle caratteristiche del prodotto Qualità ESTERNA Messa a punto dei processi Definizione dei meccanismi di controllo Sistema di Gestione Aziendale Sistema di Gestione Aziendale Sistema Documentale Qualità INTERNA

19 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il circolo virtuoso Soddisfazione del Cliente Miglioramento organizzazione Fatturato PROFITTO

20 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Gli ambiti della qualità in azienda filosoficoorganizzativo contrattualecertificativo tecnicostatistico

21 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Qualità e Certificazione

22 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Qualità normata e qualità competitiva ISO 9000: 1994 ISO 9000:2000 Qualità normata (ORIZZONTALE) Qualità competitiva (VERTICALE)

23 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Responsabilità di gestione (della Direzione) I quattro cardini della qualità competitiva (o totale) Gestione delle risorse Gestione Gestione dei processi Gestione MiglioramentocontinuoMiglioramentocontinuo

24 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Gestione per processi e miglioramento continuo CLIENTECLIENTE CLIENTECLIENTE SODDISFAZIONESODDISFAZIONE REQUISITIREQUISITI Gestione delle Risorse Capitolo 6 Misure, Analisi e Miglioramento Capitolo 8 INPUT Prodotto Servizio OUTPUT Realizzazione di Prodotti e Servizi Capitolo 7 Responsabilità della Direzione Capitolo 5

25 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il sistema è dinamico Ciclo di Deming Miglioramento continuo AAPP DDCC AAPP DDCC AAPP DDCC AAPP DDCC AAPP DDCC AAPP DDCC SGSG

26 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Evoluzione storica della qualità filosoficoorganizzativo contrattualecertificativo tecnicostatistico Stati Uniti (anni 30-50) Stati Uniti (anni 30-50) Europa (anni 80-90)Europa Giappone (anni 50-80)Giappone

27 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Evoluzione delle norme di sistema  Mil-Q-9858A1963US Military  AQAP1969NATO  10 CFR501970US Fed. Reg.  Def-Stan1973UK MoD  BS 57501979British Std.  ISO 90001987Int. Standard  BS 77501993British Std.

28 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali QT CWQC Qualità e certificazione ISO 9000

29 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il processo di certificazione ORGANIZ ZAZIONE Cliente ENTE Certificatore Q ISO 9001 ISO 9001 ? ? ! !

30 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le norme ISO 9000

31 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il quadro normativo (1994) ISO 9001 Progettazione ISO 9002 Produzione ISO 9000/n Linee guida per scelta e uso ISO 9004/n Guide per la gestione della Qualità in Azienda ISO 9003 Ispezione e test Norme contrattuali Norme non contrattuali

32 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali L’essenza del sistema documentale Dimmi ciò che fai Fai ciò che hai detto Dimostra ciò che hai fatto

33 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali La struttura del sistema documentale Raccogliere dati “MISSION”dell’organizzazione CHI FA CHE COSA COME SI FA COSA SI È FATTO Fornire informazioni MAN PROCEDURE ISTRUZ. OPERATIVE SCHEDE FLOW CHARTS - PROGRAMMI MODULI - REGISTRI - CHECK LIST DATABASE ( Maschere - Reports )

34 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il quadro normativo (2000) ISO 9001:2000 Requisiti ISO 9000:2000 Linee guida e vocabolario ISO 9004:2000 Linee guida per il miglioramento delle prestazioni Norma contrattuale Norma non contrattuale

35 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali L’essenza del sistema documentale Dimmi ciò che fai Fai ciò che hai detto Dimostra ciò che hai fatto Miglioralo continuamente

36 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali La descrizione del processo PROCESSO Aspetto DESCRITTIVO Aspetti PRESCRITTIVI LeggiNormeProcedureIstruzioni

37 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali La transizione verso le ISO9000:2000 ISO 9000:1994 ISO 9000:2000

38 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali La transizione verso le ISO9000:2000 Assicurazione Qualità Gestione della Qualità

39 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali La transizione verso le ISO9000:2000 Conformità del prodotto e del processo Soddisfazione del Cliente, gestione per processi, miglioramento continuo

40 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Gli otto principi  Organizzazione focalizzata sul Cliente  Leadership  Coinvolgimento del personale  Approccio ai processi  Approccio sistemico alla gestione  Miglioramento continuo  Decisioni basate sui fatti  Partnership con i fornitori

41 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali L’organizzazione tradizionale L’organizzazione non orientata

42 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali L’organizzazione orientata L’Organizzazione orientata Politica per la Qualità

43 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il concetto di processo  PROCESSO Insieme di operazioni omogenee, tale che, fissati certi input, fornisce output definiti e ripetibili nel tempo PROCESSO INPUTOUTPUT REGOLE STRUMENTI VINCOLI RISORSE

44 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali La centralità del processo AmbienteSicurezza Controllo Qualità EDP PROCESSO Soddisfazione Clienti