A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Indagine sul grado di soddisfazione dei: Servizi funerari e cimiteriali del Comune di Bolzano Presentazione.

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1 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Indagine sul grado di soddisfazione dei: Servizi funerari e cimiteriali del Comune di Bolzano Presentazione dei risultati Bolzano, Dicembre 2006

2 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 1.Premessa 2.Obiettivi dellindagine 3.Metodologia utilizzata 4.I risultati dellindagine 4.1 Servizio funerario e cimiteriale 4.2 Cimitero di Bolzano 5.Considerazioni finali INDICE

3 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 1. PREMESSA (prima parte) Nei mesi di Ottobre e Novembre 2006 è stata svolta unindagine conoscitiva sul grado di soddisfazione degli utenti relativamente ai servizi funerari e cimiteriali del Comune di Bolzano. E stato pertanto inviato per posta un questionario a 398 famiglie: hanno risposto in 208, con un tasso di risposta pari al 52,3%.

4 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 1. PREMESSA (seconda parte) Inoltre dal 23 al 29 ottobre 2006 è stata svolta, durante 7 giornate suddivise in diverse fasce orarie (di ore 1 ciascuna per un totale giornaliero di ore 2) unindagine conoscitiva sul grado di soddisfazione degli utenti del Cimitero del Comune di Bolzano. A tale scopo sono stati distribuiti in loco dei questionari anonimi a un campione di 333 persone.

5 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 2. OBIETTIVI DELLINDAGINE Verificare la percezione dell Ufficio funerario e cimiteriale e del Cimitero del Comune di Bolzano Focalizzare lattenzione anche sulle eventuali differenze tra diverse tipologie di utenti Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte

6 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 3. METODOLOGIA UTILIZZATA La metodologia utilizzata per lindagine : definizione degli obiettivi dellindagine, del piano di rilevazione, del campione e del periodo di rilevazione Svolgimento dellindagine indagine postale, con questionari inviati alle famiglie che nellarco dei primi otto mesi dellanno 2006 si sono rivolte al servizio funerario del Comune di Bolzano. indagine a campione, con questionari distribuiti direttamente ai visitatori del Cimitero di Bolzano. Elaborazione dei risultati dellindagine

7 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 4. I RISULTATI DELLINDAGINE Gli aspetti considerati: Il campione Soddisfazione complessiva sui vari aspetti relativi allUfficio funerario e cimiteriale e al Cimitero di Bolzano Il giudizio su aspetti di struttura e servizi I punti di forza e di attenzione Suggerimenti

8 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 4.1. La soddisfazione con lUfficio funerario e cimiteriale

9 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Dovendo esprimere un giudizio complessivo sullUfficio Funerario del Comune di Bolzano in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 8,8, giudizio da ritenersi assolutamente positivo.

10 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città VALUTAZIONE DI ASPETTI SPECIFICI Per valutare la soddisfazione su alcuni aspetti particolari relativi allUfficio Funerario, gli utenti intervistati hanno espresso la loro opinione in merito a 12 affermazioni, su una scala da 10 (assolutamente vero) a 1 (assolutamente falso). Il seguente grafico e la relativa tabella riportano le medie dei giudizi dati, riferiti agli intervistati in senso globale.

11 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Gradimento di aspetti specifici dellUfficio Funerario 1 Orari di apertura adeguati 2Facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici 3Di facile accesso per le persone disabili 4Locali spaziosi e garadevoli 5Spazi adeguati per garantire la riservatezza 6Segnaletica chiara e visibile 7Tempi di attesa accettabili 8Personale cortese e disponibilie 9Personale competente 10Informazioni chiare ed esaurienti 11Il campionario è completo ed esauriente 12Cerimonia svolta con tempi adeguati e con rispetto

12 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Gradimento di aspetti specifici dellUfficio Funerario (continua)

13 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Lambito dei punti di forza è costituito dagli aspetti che hanno raggiunto una media di gradimento superiore al voto 8,8 e che sono precisamente: Il personale è disponibile e cortese e si dimostra rispettoso dellevento (9,24) Il personale fornisce le necessarie informazioni in modo chiaro ed esauriente (9,09) Il personale è competente e aggiornato (9,08) La cerimonia viene svolta con tempistica adeguata e con rispetto della delicatezza dellevento (9,05) Gli uffici sono facilmente raggiungibili con i mezzi pubblici (9,03) Il campionario fornito per lorganizzazione del funerale è completo ed esauriente (8,87) I PUNTI DI FORZA

14 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Nellambito di una valutazione molto positiva i seguenti punti possono essere migliorati: Intervenire per rendere più accettabili i tempi di attesa (7,85) Prevedere una segnaletica più chiara e visibile (7,94) Rendere i locali più spaziosi e gradevoli (7,98) I PUNTI DI ATTENZIONE

15 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Personale addetto al trasporto funebre Il 46,6% degli intervistati ha avuto contatti diretti con il personale addetto al trasporto funebre. Il giudizio complessivo a loro assegnato è pari a 8,9.

16 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Ufficio Cimiteriale Il 60,6% degli intervistati ha dovuto rivolgersi negli ultimi mesi anche al competente ufficio Cimiteriale. Dovendo esprimere un giudizio complessivo sullUfficio Cimiteriale del Comune di Bolzano in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 8,7.

17 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città VALUTAZIONE DI ASPETTI SPECIFICI Per valutare la soddisfazione su alcuni particolari relativi allUfficio Cimiteriale, gli utenti intervistati hanno espresso la loro opinione in merito a 9 affermazioni, su una scala da 10 (assolutamente vero) a 1 (assolutamente falso). Il seguente grafico e la relativa tabella riportano le medie dei giudizi dati.

18 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Gradimento di aspetti specifici dellUfficio Cimiteriale 1 Orari di apertura adeguati 2Facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici 3Di facile accesso per le persone disabili 4Locali spaziosi e garadevoli 5Personale cortese e disponibilie 6Personale competente 7Informazioni esaurienti 8Le pratiche sono espletate rapidamente 9La modulistica è chiara e di facile compliazione

19 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Gradimento di aspetti specifici dellUfficio Cimiteriale (continua)

20 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Lambito dei punti di forza è costituito dagli aspetti che hanno raggiunto una media di gradimento superiore al voto 8,7 e che sono precisamente: Gli uffici sono facilmente raggiungibili con i mezzi pubblici (9,02) Il personale è disponibile e cortese (8,87) Il personale fornisce le necessarie informazioni in modo chiaro ed tempestivo (8,85) Il personale è competente e aggiornato (8,84) I PUNTI DI FORZA

21 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Servizio di cremazione Il 54,3% degli intervistati ha dovuto rivolgersi negli ultimi mesi anche al servizio di cremazione. La media della valutazione degli intervistati è pari a 8,6, giudizio da ritenersi assolutamente positivo.

22 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città

23 LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA I 186 intervistati che frequentano il Cimitero di Bolzano gli assegnano un voto pari a 8,6, su una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto)

24 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Gradimento di aspetti specifici del Cimitero 1 Orari di apertura estivi adeguati 2Orari di apertura invernali adeguati 3Facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici 4Facilmente raggiungibile con la bicicletta 5Numero adeguato di parcheggi 6Segnaletica chiara per lorientamento allinterno 7Informazioni sulla localizazione di tombe\loculi chiare 8Viali puliti 9Verde curato 10Sufficiente disponibilità di annaffiatoi 11Punti sufficienti per lerogazione dellacqua 12Personale addetto alle informqzioni gentile e cortese

25 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Gradimento di aspetti specifici del Cimitero (continua)

26 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Lambito dei punti di forza è costituito dagli aspetti che hanno raggiunto una media di gradimento superiore al voto 8,6 e che sono precisamente: I viali sono puliti (9,05) E facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici (9,03) Il verde è curato (8,90) Gli orari di apertura invernali sono adeguati (8,73) Gli orari di apertura estivi sono adeguati (8,65) I PUNTI DI FORZA

27 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Nellambito di una valutazione complessivamente positiva si evidenziano i seguenti punti che possono essere migliorati: La disponibilità di annaffiatoi (7,23) La disponibilità di una segnaletica chiara per lorientamento allinterno (7,30) Più chiarezza nelle informazioni sulla localizzazione di tombe e loculi (7,64) La disponibilità di un numero adeguato di parcheggi (7,92) I PUNTI DI ATTENZIONE

28 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE Tra le principali osservazioni critiche apportate liberamente dagli intervistati in apposito spazio, si segnalano: Vietare il parcheggio dei camper al Cimitero (7 citazioni) Vi sono furti al cimitero (4 citazioni) La burocrazia è troppa e lenta (3 citazioni)

29 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE Sono state suggerite le seguenti proposte: Prevedere più personale (3 citazioni) Orari di apertura più lunghi al Cimitero (3 citazioni) I vialetti al Cimitero andrebbero cubettati o asfaltati (2 citazioni)

30 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 4.2 La soddisfazione con il Cimitero di Bolzano

31 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città FREQUENTAZIONE DEL CIMITERO In genere il campione frequenta il cimitero di Bolzano: Per il 20,7% saltuariamente Per il 27,9% almeno una volta al mese Per il 51,1% almeno una volta in settimana

32 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Dovendo esprimere un giudizio complessivo sul Cimitero di Bolzano in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 8,2.

33 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA (continua) Analizzando il giudizio complessivo per età del campione, il voto più basso (7,40) proviene da utenti compresi fra 14 e 29 anni, mentre gli utenti di 70 anni e oltre danno il giudizio più positivo con un voto medio di 8,35. In base alla frequenza, si può constatare che in media il voto più alto è stato assegnato da coloro che visitano il Cimitero almeno una volta in settimana (8,27).

34 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Livello di soddisfazione complessivo per residenza nei vari quartieri di Bolzano

35 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Gradimento di aspetti specifici del Cimitero 1 Orari di apertura estivi adeguati 2Orari di apertura invernali adeguati 3Facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici 4Facilmente raggiungibile con la bicicletta 5Numero adeguato di parcheggi 6Segnaletica chiara per lorientamento allinterno 7Informazioni sulla localizazione di tombe\loculi chiare 8Viali puliti 9Verde curato 10Sufficiente disponibilità di annaffiatoi 11Punti sufficienti per lerogazione dellacqua 12Censtini sufficienti per i rifiuti 13Panchine sufficienti 14Servizi igienini puliti e curati 15Personale addetto alle informazioni gentile e cortese

36 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Gradimento di aspetti specifici del Cimitero (continua)

37 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Lambito dei punti di forza è costituito dagli aspetti che hanno raggiunto una media di gradimento superiore al voto 8,2 e che sono precisamente: I viali sono puliti (8,81) E facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici (8,65) Il verde è curato (8,64) Il personale addetto alle informazioni è disponibile e cortese (8,56) Il numero dei cestini dei rifiuti è sufficiente (8,48) Gli orari di apertura invernali sono adeguati (8,34) I PUNTI DI FORZA

38 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Come punti di attenzione vanno segnalati: Poca disponibilità di annaffiatoi (6,52) Numero non sufficiente di panchine (6,60) Poca disponibilità di parcheggi (6,87) I PUNTI DI ATTENZIONE

39 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città LA BACHECA DEGLI AVVISI Il 38,7% degli intervistati afferma di conoscere la bacheca degli avvisi. Tra questi il 27% afferma che le informazioni esposte sono chiare ed esaurienti ed il 24,9% che le informazioni sono interessanti. Il 60,7% gradirebbe la presenza in cimitero di un apposito contenitore nel quale lasciare messaggi e segnalazioni.

40 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città UFFICIO CIMITERIALE Il 31,5% degli intervistati ha dovuto rivolgersi negli ultimi mesi anche al competente ufficio comunale per il Cimitero. Il voto medio complessivo che è stato assegnato a tale ufficio è 8,1.

41 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE Tra le principali osservazioni critiche apportate liberamente dagli intervistati in apposito spazio, si segnalano: Rubano i fiori (19 segnalazioni) Manca acqua in inverno (9 segnalazioni) Bisogna sostituire la siepi morte (6 segnalazioni) Mancano panchine (5 segnalazioni) Bisogna curare di più le piante intorno alle tombe (5 segnalazioni)

42 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE Sono state suggerite le seguenti proposte: Prolungare gli orari estivi (14 proposte) Mettere cestini per i rifiuti con pedale di apertura (3 proposte)

43 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città CONFRONTO TRA LE DUE INDAGINI (prima parte) Sono stati confrontati i risultati dellindagine in loco al Cimitero con quella postale relativa ai Servizi Funerari e Cimiteriali. Nella domanda riguardante la soddisfazione complessiva relativa allUfficio Cimiteriale, il voto medio dato dal primo campione è pari a 8,1, mentre il voto medio dato dal secondo campione è pari a 8,7. Si nota, inoltre, che la media della soddisfazione complessiva del Cimitero è leggermente più alta nella seconda indagine (8,6) rispetto alla prima (8,2). Di seguito viene proposta una tabella di confronto delle medie delle risposte date alle domande relative agli aspetti specifici, poiché alcune domande poste ai due campioni erano uguali.

44 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città CONFRONTO TRA LE DUE INDAGINI (seconda parte)

45 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città La percezione della qualità espressa da parte degli utenti relativamente ai servizi funerari e cimiteriali del Comune di Bolzano può essere interpretata in modo molto positivo, dato che tutti gli aspetti posti in esame hanno riscontrato un giudizio in media superiore al voto 8. Anche la percezione della qualità del Cimitero di Bolzano da parte degli utenti evidenzia un buono grado di soddisfazione del servizio offerto, soprattutto per quanto riguarda la pulizia dei viali e il facile raggiungimento attraverso lutilizzo dei mezzi pubblici. 5. CONSIDERAZIONI FINALI