A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Indagine sul grado di soddisfazione del: UFFICIO ENTRATE TRIBUTARIE Utenti Cittadini e Commercialisti.

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1 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Indagine sul grado di soddisfazione del: UFFICIO ENTRATE TRIBUTARIE Utenti Cittadini e Commercialisti Presentazione dei risultati Bolzano, Giugno-Novembre 2006

2 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città

3 1. Premessa 2.Obiettivi dellindagine 3.Metodologia utilizzata 4.I risultati dellindagine 4.1 Ufficio ICI 4.1.1 Utenti privati 4.1.2 Studi commercialisti 4.2 Ufficio Imposta Pubblicità e Affissioni 5.Considerazioni finali INDICE

4 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 1. PREMESSA Nel periodo 29 maggio – 09 giugno 2006 è stata svolta durante 9 giorni consecutivi ed in diverse fasce orarie unindagine conoscitiva sul grado di soddisfazione degli utenti dellUfficio Entrate Tributarie del Comune di Bolzano. In particolare sono stati considerati separatamente lUfficio ICI e lUfficio Pubblicità e Affissioni. A tale fine, presso gli uffici delle Entrate Tributarie sono stati distribuiti questionari anonimi ad un campione di 119 utenti dellUfficio ICI e di 32 utenti dellUfficio Imposta Pubblicità e Affissioni. I campioni sono statisticamente significativi e rappresentativi dellutenza cittadini dellUfficio Entrate Tributarie.

5 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 1. PREMESSA (continua) Nel periodo 24 ottobre – 17 novembre 2006 sono stati spediti dei questionari anche a 73 studi commercialisti, per conoscere il loro grado di soddisfazione dei servizi offerti dallUfficio Entrate Tributarie del Comune di Bolzano. Hanno risposto 49 studi, perciò il tasso di risposta è stato pari al 67,1%.

6 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 2. OBIETTIVI DELLINDAGINE Verificare il grado di soddisfazione dei servizi offerti da parte degli utenti Verificare le aspettative relativi ai servizi offerti dallUfficio Entrate Tributarie Focalizzare lattenzione anche sulle eventuali differenze tra diverse tipologie di utenti Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte

7 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 3. METODOLOGIA UTILIZZATA La metodologia utilizzata per lindagine : definizione degli obiettivi dellindagine indagine a campione in loco, con questionari distribuiti agli utenti, indagine totale tramite questionari spediti per posta agli studi commercialisti presenti in città elaborazione dei risultati dellindagine

8 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 4. I RISULTATI DELLINDAGINE Gli aspetti considerati: Profilo dellutenza Frequentazione dellUfficio Entrate Tributarie La soddisfazione complessiva Il giudizio sui servizi offerti dallUfficio Entrate Tributarie del Comune di Bolzano Le curve delle aspettative e della percezione Il giudizio sulla Carta dei Servizi Proposte da mettere in atto Aspetti positivi e punti di attenzione Suggerimenti

9 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 4.1. La soddisfazione con lUfficio ICI 4.1.1 Utenti privati

10 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Frequentazione dellUfficio ICI Di interesse per la valutazione delle risposte è sapere quante volte nellultimo anno gli utenti intervistati si sono recati presso lUfficio ICI e per quali motivi. A tale proposito il 77,3% del campione dichiara meno di 3 volte, mentre il 21% indica fra 3 e 10 volte ed il 1,7% più di 10 volte. Come si evince dal successivo grafico il motivo per il quale ci si è recati allUfficio ICI è in primo luogo per ottenere informazioni o consulenza su casi particolari (45,3%), seguito dalla consegna di dichiarazioni e/o istanze (30,7%).

11 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Motivi di frequentazione dellUfficio ICI

12 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città La soddisfazione complessiva Nellassegnazione di un giudizio complessivo sullufficio, in una scala da 1 (per nulla soddisfatto) a 10 (molto soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona sul punteggio 8,13. In particolare, come mostra il grafico seguente, il valore più ricorrente (con 33 risposte) è rappresentato dal voto 10 (!). Analizzando il giudizio complessivo si è verificato che non ci sono differenze significative tra le risposte divise per situazione occupazionale, età, livello distruzione, sesso e residenza degli utenti.

13 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Istogramma del giudizio complessivo

14 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Le curve delle aspettative e della percezione Nel valutare la percezione del servizio offerto dallUfficio ICI in tutti i suoi aspetti, gli utenti intervistati hanno espresso la propria opinione relativamente a 17 affermazioni proposte, su una scala graduata da 1 (assolutamente falso) a 10 (assolutamente vero). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti.

15 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Curve delle aspettative e della percezione 1 orari di apertura adeguati 2 raggiungibile con i mezzi pubblici 3 di facile accesso per persone disabili 4 segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile 5 locali spaziosi e gradevoli 6 riservatezza per espletamento pratiche 7 tempi dattesa allo sportello adeguati 8 personale disponibile e gentile 9 personale preparato e competente 10 risposte chiare ed esaurienti 11 infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive 12 ispira sicurezza e fiducia grazie ad unelevata affidabilità di dati e servizi 13 consulenze personalizzate anche su appuntamento 14 procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche 15 ha informatizzato in modo semplice alcuni processi 16 modulistica chiara e di facile compilazione 17 ben collegato con altri servizi del Comune

16 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Percezione di aspetti specifici dellUfficio ICI Soddisfazione con…Voto medio Orari di apertura adeguati8,24 Raggiungibile con i mezzi pubblici8,55 Di facile accesso per persone disabili8,00 Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile8,04 Locali spaziosi e gradevoli7,83 Riservatezza per espletamento pratiche7,70 Tempi dattesa allo sportello adeguati7,58 Personale disponibile e gentile8,80 Personale preparato e competente8,60 Risposte chiare ed esaurienti8,50 Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive7,99 Ispira sicurezza e fiducia grazie ad unelevata affidabilità di dati e servizi8,35 Consulenze personalizzate anche su appuntamento8,04 Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche7,59 Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi7,68 Modulistica chiara e di facile compilazione7,62 Ben collegato con altri servizi del Comune7,39

17 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Aspettative su aspetti specifici dellUfficio ICI Soddisfazione con…Livello desiderato Livello accettabile Orari di apertura adeguati9,177,87 Raggiungibile con i mezzi pubblici9,157,96 Di facile accesso per persone disabili9,218,41 Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile9,137,99 Locali spaziosi e gradevoli8,697,65 Riservatezza per espletamento pratiche9,008,01 Tempi dattesa allo sportello adeguati9,008,12 Personale disponibile e gentile9,298,28 Personale preparato e competente9,438,42 Risposte chiare ed esaurienti9,358,36 Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive9,178,09 Ispira sicurezza e fiducia grazie ad unelevata affidabilità di dati e servizi9,228,37 Consulenze personalizzate anche su appuntamento9,178,17 Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche9,208,19 Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi9,148,22 Modulistica chiara e di facile compilazione9,348,45 Ben collegato con altri servizi del Comune9,198,23

18 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città La curve delle aspettative e della percezione (continua) A sua volta, laspettativa è stata distinta in attesa desiderata (= il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo aggiuntivo sarebbe inutile) e attesa accettabile (= il livello minimo sotto il quale si è insoddisfatti). La situazione ottimale si ha quando la percezione si posiziona tra le due attese, in quella che viene definita zona di tolleranza. Si precisa che una gran parte del campione ha risposto dando lo stesso voto a tutti gli item per il livello desiderato/accettabile, non differenziando il giudizio come richiesto. Il seguente grafico e le annesse relative tabelle presentano le medie di tali giudizi, riferiti alla totalità degli intervistati.

19 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Punti di forza e di attenzione Come si evince dai grafici, la curva inerente allattesa accettabile, cioè il minimo grado della qualità attesa, risulta essere abbastanza alta, con valori sopra il 7,65. Anche la curva inerente alla percezione del servizio presenta complessivamente valori alti, ma in ben dieci punti scende al di sotto dellattesa accettabile (facile accesso per persone disabili, riservatezza per espletamento pratiche, tempi dattesa allo sportello, infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive, sicurezza e fiducia, consulenze personalizzate anche su appuntamento, procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche, informatizzazione in modo semplice di alcuni processi, modulistica chiara e di facile compilazione, collegamento con altri servizi del Comune).

20 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Punti di forza e di attenzione (continua) Particolari punti di forza (con voto superiore a 8) risultano essere: gli orari di apertura adeguati alle esigenze degli utenti: in media voto 8,24. raggiungibilità con i mezzi pubblici: in media voto 8,55. la segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile: in media voto 8,04. personale disponibile e gentile: in media voto 8,8. personale preparato e competente: in media voto 8,6. risposte chiare ed esaurienti: in media voto 8,5. sicurezza e fiducia grazie ad unelevata affidabilità di dati e servizi: in media voto 8,35. consulenze personalizzate anche su appuntamento: in media voto 8,04. Come punto di attenzione (con voto sotto 7,5) va segnalato: la mancanza di un efficiente collegamento con altri servizi del Comune (in media voto 7,39)

21 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Carta dei servizi Il 40,6% degli utenti rispondenti alla domanda ha dichiarato di aver letto la Carta dei Servizi. Su una scala da 1 a 10 la media della valutazione degli utenti sullutilità della Carta dei Servizi si posiziona sul punteggio 8,42.

22 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Proposte da mettere in atto Agli intervistati è stato chiesto anche di indicare, tra alcune proposte che lUfficio ICI sta valutando di mettere in atto, quella che ritiene più utile. La proposta che con maggior frequenza è stata ritenuta interessante, è quella di inviare i bollettini ICI precompilati con gli importi dovuti (90 citazioni), seguita da ridurre il numero delle aliquote ICI (58 citazioni) e da fornire una maggiore consulenza su appuntamento (21 citazioni).

23 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Confronto con lindagine precedente (anno 2004) aumento della soddisfazione complessiva: da 7,7 a 8,1 aumento della soddisfazione per tutti gli aspetti specifici confrontabili: Soddisfazione con…Indagine 2004 Indagine 2006 Riservatezza per espletamento pratiche7,67,7 Tempi dattesa allo sportello adeguati7,17,6 Personale disponibile e gentile8,38,8 Personale preparato e competente7,98,6 Ispira sicurezza e fiducia grazie ad unelevata affidabilità di dati e servizi7,68,4 Consulenze personalizzate anche su appuntamento7,38,0 Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche7,17,6 Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi7,27,7 Modulistica chiara e di facile compilazione7,17,6 Ben collegato con altri servizi del Comune7,17,4

24 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 4.1. La soddisfazione con lUfficio ICI 4.1.2 Studi commercialisti

25 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Frequentazione dellUfficio ICI Anche agli studi è stato chiesto quante volte e per quale motivo hanno avuto contatti con lUfficio ICI del Comune di Bolzano. A tale proposito il 40,8% degli studi ha dichiarato di aver contattato lUfficio comunale meno di 3 volte, il 40,8% fra 3 e 10 volte ed il 18,4% più di 10 volte. Il grafico successivo indica il motivo per il quale si sono rivolti allUfficio ICI. In primo luogo per consegnare dichiarazioni e/o istanze (48,7%), poi per avere informazioni o consulenze (28,9%).

26 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Motivi di frequentazione dellUfficio ICI

27 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città La soddisfazione complessiva Nellassegnazione di un giudizio complessivo sui servizi dellufficio, in una scala da 1 (per nulla soddisfatto) a 10 (molto soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona sul punteggio 6,8. In particolare, come mostra il grafico seguente, il valore più ricorrente (con 16 risposte) è rappresentato dal voto 7e 8.

28 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Istogramma del giudizio complessivo

29 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città La percezione dei servizi Nel valutare la percezione del servizio offerto dallUfficio ICI in tutti i suoi aspetti, gli studi commercialisti hanno espresso la propria opinione relativamente a 16 affermazioni proposte, su una scala graduata da 1 (assolutamente falso) a 10 (assolutamente vero). Le medie delle risposte relative alla soddisfazione dei servizi sono state confrontate nel grafico con la mediana, unindice della statistica descrittiva, come valore che occupa la posizione centrale in un insieme ordinato di dati. In questo modo si può notare la dispersione della media in relazione alla mediana.

30 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Curva della percezione 1 orari di apertura adeguati 2 raggiungibile con i mezzi pubblici 3 segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile 4 locali spaziosi e gradevoli 5 riservatezza per espletamento pratiche 6 tempi dattesa allo sportello adeguati 7 personale disponibile e gentile 8 personale preparato e competente 9 risposte chiare ed esaurienti 10 infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive 11 ispira sicurezza e fiducia grazie ad unelevata affidabilità di dati e servizi 12 consulenze personalizzate anche su appuntamento 13 procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche 14 ha informatizzato in modo semplice alcuni processi 15 modulistica chiara e di facile compilazione 16 ben collegato con altri servizi del Comune

31 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Percezione di aspetti specifici dellUfficio ICI Soddisfazione con…MediaMediana Orari di apertura adeguati6,847,00 Raggiungibile con i mezzi pubblici7,818,00 Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile7,047,00 Locali spaziosi e gradevoli6,887,00 Riservatezza per espletamento pratiche6,576,00 Tempi dattesa allo sportello adeguati6,346,00 Personale disponibile e gentile7,418,00 Personale preparato e competente7,267,00 Risposte chiare ed esaurienti7,127,00 Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive7,00 Ispira sicurezza e fiducia grazie ad unelevata affidabilità di dati e servizi6,787,00 Consulenze personalizzate anche su appuntamento6,987,00 Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche6,326,00 Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi7,277,00 Modulistica chiara e di facile compilazione7,207,00 Ben collegato con altri servizi del Comune6,507,00

32 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Punti di forza e di attenzione I punti di forza sono le affermazioni che hanno raggiunto una media maggiore a 7 e sono i seguenti: è facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici (7,81); ha personale disponibile e gentile (7,41); ha informatizzato in modo semplice alcuni processi (7,27); ha personale preparato e competente (7,26) ha modulistica chiara e di facile compilazione (7,20) da risposte chiare ed esaurienti (7,12) dispone di segnaletica chiara e visibile (7,04). Lunico punto di attenzione riguarda le procedure ritenute poco trasparenti e molto burocratiche (voto medio: 6,32).

33 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Carta dei Servizi Il 22,4% degli utenti rispondenti alla domanda, ha dichiarato di aver letto la Carta dei Servizi. Su una scala da 1 a 10 la media della valutazione degli utenti sullutilità della Carta dei Servizi si posiziona sul punteggio 6,55.

34 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Proposte da mettere in atto Anche agli studi commercialisti è stato chiesto di indicare, tra alcune proposte che lUfficio ICI sta valutando di mettere in atto, quella che ritiene più utile. Il 34,5% appoggia due proposte: inviare bollettini ICI precompilati ridurre le aliquote ICI Il 25% appoggia la proposta relativa ad una maggiore consulenza su appuntamento.

35 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Confronto tra la soddisfazione degli utenti e dei commercialisti Soddisfazione con…CommercialistiUtenti Orari di apertura adeguati6,848,24 Raggiungibile con i mezzi pubblici7,818,55 Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile7,048,04 Locali spaziosi e gradevoli6,887,83 Riservatezza per espletamento pratiche6,577,70 Tempi dattesa allo sportello adeguati6,347,58 Personale disponibile e gentile7,418,80 Personale preparato e competente7,268,60 Risposte chiare ed esaurienti7,128,50 Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive7,007,99 Ispira sicurezza e fiducia grazie ad unelevata affidabilità di dati e servizi6,788,35 Consulenze personalizzate anche su appuntamento6,988,04 Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche6,327,59 Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi7,277,68 Modulistica chiara e di facile compilazione7,207,62 Ben collegato con altri servizi del Comune6,507,39

36 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Punti di forza e di attenzione comuni ad utenti privati e studi commercialisti I punti di forza comuni tra utenti e commercialisti sono: è facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici; ha personale disponibile e gentile.

37 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 4.2. La soddisfazione con lUfficio Imposta Pubblicità e Affissioni

38 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Frequentazione dellUfficio Imposta Pubblicità e Affissioni Di interesse per la valutazione delle risposte è sapere quante volte nellultimo anno gli utenti intervistati si sono recati presso lUfficio Imposta Pubblicità e Affissioni e per quali motivi. A tale proposito il 59,4% del campione dichiara meno di 3 volte, mentre il 31,3% indica fra 3 e 10 volte, il 6,3% più di 10 volte ed il 3,1% non risponde alla domanda. Come si evince dal successivo grafico il motivo per il quale ci si è recati allUfficio Diritti sulle pubbliche affissioni, imposta pubblicità è in primo luogo per la vidimazione delle locandine o per prenotare le affissioni (49,1%), seguito dalla richiesta di informazioni o consulenza su casi particolari (27,3%).

39 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Motivi di frequentazione dellUfficio Imposta Pubblicità e Affissioni

40 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Nellassegnazione di un giudizio complessivo sullufficio, in una scala da 1 (per nulla soddisfatto) a 10 (molto soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona sul punteggio 8. In particolare, come mostra il grafico seguente, il valore più ricorrente (con 33 risposte) è rappresentato dal voto 8. Analizzando il giudizio complessivo si è verificato che non ci sono differenze significative tra le risposte divise per situazione occupazionale, età, livello distruzione, sesso e residenza degli utenti. La soddisfazione complessiva

41 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Istogramma del giudizio complessivo

42 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Le curve delle aspettative e della percezione Nel valutare la percezione del servizio offerto dallUfficio Imposta Pubblicità e Affissioni in tutti i suoi aspetti, gli utenti intervistati hanno espresso la propria opinione relativamente a 19 affermazioni proposte, su una scala graduata da 1 (assolutamente falso) a 10 (assolutamente vero). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti.

43 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Le curve delle aspettative e della percezione (continua) A sua volta, laspettativa è stata distinta in attesa desiderata (= il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo aggiuntivo sarebbe inutile) e attesa accettabile (= il livello minimo sotto il quale si è insoddisfatti). La situazione ottimale si ha quando la percezione si posiziona tra le due attese, in quella che viene definita zona di tolleranza. Si precisa che una gran parte del campione ha risposto dando lo stesso voto a tutti gli item per il livello desiderato/accettabile, non differenziando il giudizio come richiesto. Il seguente grafico e le annesse relative tabelle presentano le medie di tali giudizi, riferiti alla totalità degli intervistati.

44 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Curve delle aspettative e della percezione 1 orari di apertura adeguati 2 raggiungibile con i mezzi pubblici 3 di facile accesso per persone disabili 4 segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile 5 locali spaziosi e gradevoli 6 riservatezza per espletamento pratiche 7 tempi dattesa allo sportello adeguati 8 personale disponibile e gentile 9 personale preparato e competente 10 risposte chiare ed esaurienti 11 infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive 12 ispira sicurezza e fiducia grazie ad unelevata affidabilità di dati e servizi 13 consulenze personalizzate anche su appuntamento 14 procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche 15 ha informatizzato in modo semplice alcuni processi 16 modulistica chiara e di facile compilazione 17 ben collegato con altri servizi del Comune 18 sufficienti spazi adibiti alle affissioni 19 spazi distribuiti in modo adeguato

45 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Percezione di aspetti specifici dellUfficio Imposta Pubblicità e Affissioni Soddisfazione con…Voto medio Orari di apertura adeguati7,72 Raggiungibile con i mezzi pubblici8,39 Di facile accesso per persone disabili8,00 Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile6,44 Locali spaziosi e gradevoli7,69 Riservatezza per espletamento pratiche7,38 Tempi dattesa allo sportello adeguati7,84 Personale disponibile e gentile8,31 Personale preparato e competente8,19 Risposte chiare ed esaurienti8,09 Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive7,90 Ispira sicurezza e fiducia grazie ad unelevata affidabilità di dati e servizi7,84 Consulenze personalizzate anche su appuntamento7,60 Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche7,68 Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi7,26 Modulistica chiara e di facile compilazione7,32 Ben collegato con altri servizi del Comune6,82 Sufficienti spazi adibiti alle affissioni5,22 Spazi distribuiti in modo adeguato4,91

46 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Aspettative su aspetti specifici dellUfficio Imposta Pubblicità e Affissioni Soddisfazione con…Livello desideratoLivello accettabile Orari di apertura adeguati9,297,93 Raggiungibile con i mezzi pubblici9,307,97 Di facile accesso per persone disabili9,458,34 Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile9,328,03 Locali spaziosi e gradevoli9,107,80 Riservatezza per espletamento pratiche9,357,90 Tempi dattesa allo sportello adeguati9,438,10 Personale disponibile e gentile9,558,10 Personale preparato e competente9,588,20 Risposte chiare ed esaurienti9,558,23 Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive9,428,07 Ispira sicurezza e fiducia grazie ad unelevata affidabilità di dati e servizi9,237,86 Consulenze personalizzate anche su appuntamento9,267,73 Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche9,508,10 Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi9,438,03 Modulistica chiara e di facile compilazione9,488,10 Ben collegato con altri servizi del Comune9,388,07 sufficienti spazi adibiti alle affissioni9,407,97 spazi distribuiti in modo adeguato9,408,00

47 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Punti di forza e di attenzione Come si evince dai grafici, la curva inerente allattesa accettabile, cioè il minimo grado della qualità attesa, risulta essere abbastanza alta, con valori sopra il 7,8. Anche la curva inerente alla percezione del servizio presenta complessivamente valori alti, ma in quasi tutti punti scende al di sotto dellattesa accettabile (tranne questi due punti: raggiungibilità con i mezzi pubblici e disponibilità e gentilezza del personale).

48 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Punti di forza e di attenzione (continua) Particolari punti di forza (con voto superiore a 8) risultano essere: raggiungibilità con i mezzi pubblici: in media voto 8,39. personale disponibile e gentile: in media voto 8,31. personale preparato e competente: in media voto 8,19. risposte chiare ed esaurienti: in media voto 8,09. Come punti di attenzione (con voto sotto 7) vanno segnalati: gli spazi non sono distribuiti in modo adeguato sul territorio (in media voto 4,91) non esistono sufficienti spazi adibiti alle affissioni (in media voto 5,22) la segnaletica esterna ed interna non è chiara e ben visibile (in media voto 6,44) la mancanza di un efficiente collegamento con altri servizi del Comune (in media voto 6,82)

49 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Carta dei servizi Il 45,2% degli utenti rispondenti alla domanda ha dichiarato di aver letto la Carta dei Servizi. Su una scala da 1 a 10 la media della valutazione degli utenti sullutilità della carta dei servizi si posiziona sul punteggio 6,77.

50 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Proposte da mettere in atto Agli intervistati è stato chiesto anche di indicare, tra alcune proposte che lUfficio Imposta Pubblicità e Affissioni sta valutando di mettere in atto, quella che ritiene più utile. La proposta che con maggior frequenza è stata ritenuta interessante, è quella di incrementare il controllo della pubblicità non autorizzata (16 citazioni), seguita da aumentare il numero di cilindri per le affissioni(14 citazioni) e da informare i contribuenti circa i cambiamenti delle normative (tramite e-mail o fax) (11 citazioni).

51 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Confronto con lindagine precedente (anno 2004) aumento della soddisfazione complessiva: da 7,4 a 8 diminuzione della soddisfazione per quasi tutti gli aspetti specifici confrontabili: Soddisfazione con…Indagine 2004 Indagine 2006 Riservatezza per espletamento pratiche7,77,4 Tempi dattesa allo sportello adeguati7,97,8 Personale disponibile e gentile8,18,3 Personale preparato e competente7,98,2 Ispira sicurezza e fiducia grazie ad unelevata affidabilità di dati e servizi8,07,8 Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche7,57,7 Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi7,57,3 Ben collegato con altri servizi del Comune7,36,8 Sufficienti spazi adibiti alle affissioni6,65,2 Spazi distribuiti in modo adeguato sul territorio6,44,9

52 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 5. Considerazioni finali La rilevazione ha evidenziato complessivamente un buon grado di soddisfazione per i servizi forniti dallUfficio ICI, soprattutto nellaspetto del personale, mentre qualche riserva emerge sui collegamenti procedurali con altri uffici allinterno dellAmministrazione comunale. Voti alti anche per i servizi forniti dallUfficio Pubblicità e Affissioni: gli utenti sono soddisfatti con la raggiungibilità con i mezzi pubblici e anche col personale, però gli spazi adibiti alle affissioni non sono distribuiti in modo adeguato sul territorio e non ci sono sufficienti spazi.