Customer satisfaction, integrazione dei processi e supply chain cap.19 Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2006/2007.

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1 Customer satisfaction, integrazione dei processi e supply chain cap.19 Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2006/2007

2 2 Customer satisfaction, time-based competition e total quality La qualità totale non è solo un problema di qualità del prodotto ma più in generale un problema di qualità di tutti i processi aziendali e di relazione con altri attori a monte e a valle per la soddisfazione del cliente finale I processi principali sono - progettazione dei prodotti -Processi di trasformazione -Processi di approvvigionamento -Processi di vendita-distribuzione Tutti tali processi devono anche svolgersi rapidamente

3 Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2006/2007 3 Le basi della filosofia gestionale di Total Quality management La focalizzazione sul cliente La ricerca del miglioramento continuo e dellabbattimento continuo dei costi Diffusione di una cultura aziendale di ricerca della qualità Condivisione di conoscenze e di informazioni Centralizzazione della risorsa umana per il perseguimento della qualità Formazione, lavoro per gruppi e processi di valutazione continua

4 Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2006/2007 4 Gli effetti del TQM sulla competitività dimpresa Cresce il valore del prodotto agli occhi del cliente Prezzi più elevati Quota di mercato più elevata Aumento del fatturato Si riducono i costi di produzione legati ai difetti dei prodotti Aumenta il profitto

5 Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2006/2007 5 La gestione per processi al centro della qualità totale Un processo è un insieme di attività strutturate progettate per produrre uno specifico output. Loutput può essere un bene o servizio finale oppure intermedio. Esempi di processi funzionali: approvvigionamento produzione Processi inter-funzionali: lo sviluppo di un prodotto nuovo

6 Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2006/2007 6 Un processo aziendale è definito da: risorse: capacità e prestazioni per realizzare il processo gestione: coordinamento delle operazioni che regolano il processo input: elementi fisici e informativi acquisiti allesterno per realizzare il processo output: il risultato del processo interdipendenze: i legami tra le diverse fasi dei processi o tra diversi processi

7 Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2006/2007 7 Processi principali e processi di supporto approvvigion amento produzione Logistica in uscita Vendite e mktg manutenz ione Controllo di gestione Gestione finanziaria Gestione amministr Programm produz Progettaz. nuovi prodotti Gestion e risorse umane Pianifica zione strategia

8 Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2006/2007 8 Limpresa come insieme di processi I processi attraversano varie aree funzionali Per valorizzare limpresa quale insieme di processi occorrono modalità organizzative tese a valorizzare i processi e le loro interdipendenze attraverso: - appiattimento della gerarchia - figure di process owner - lavoro in gruppo - responsabilità su progetti

9 Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2006/2007 9 Logistica e supply chain management Logistica: il processo di gestione di tutte le attività di movimentazione e stoccaggio di beni e informazioni dallacquisizione di materie prime, attraverso il processo produttivo fino al cliente finale -flussi fisici: approvvigionamento, supporto alla produzione, distribuzione -Flussi informativi: previsioni di vendite e pianificazione dei fabbisogni in funzione del piano di produzione Supply chain management: è la gestione delle reti di organizzazioni coinvolte attraverso legami a monte ed a valle nei differenti processi ed attività che generano valore sotto forma di prodotti e servizi per il cliente finale

10 Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2006/2007 10 La supply chain è una demand chain Operare in una prospettiva di supply chain è diverso dalloperare in una logica di filiera (industriale o tecnologica) o di catena/sistema del valore La supply chain vede: la centralità del cliente la generazione non addizionale del valore lintegrazione e linterdipendenza tra gli attori

11 Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2006/2007 11 FINAL CUSTOMER SUPPLY CHAIN come insieme