CORSO DI LAUREA “ECONOMIA & MANAGEMENT” A.A. 2011/12

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1 CORSO DI LAUREA “ECONOMIA & MANAGEMENT” A.A. 2011/12
MARKETING MANAGEMENT DELLE IMPRESE DI SERVIZI Prof. GUIDO CRISTINI

2 PIANIFICARE E CREARE SERVIZI L’ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI
LO SVILUPPO DEL MODELLO DI SERVIZIO: GLI ELEMENTI CORE E QUELLI SUPPLEMENTARI INDICE DEGLI ARGOMENTI TRATTATI PIANIFICARE E CREARE SERVIZI L’ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI

3 PIANIFICARE E CREARE I SERVIZI
L’IMPRESA DEVE DEFINIRE IL MODELLO DI SERVIZIO OFFERTO E LE MODALITA’ ATTRAVERSO CUI SI REALIZZA. CIO’ SIGNIFICA: “INDIVIDUARE GLI ELEMENTI DELLA PRESTAZIONE DI SERVIZIO, TANGIBILI ED INTANGIBILI IN GRADO DI CREARE VALORE PER I CLIENTI” (LOVELOCK, 2007). NELLA PROGETTAZIONE DEL SERVICE CONCEPT OCCORRE VALUTARE: PRODOTTO O SERVIZIO CENTRALE; SERVIZI AGGIUNTIVI; PROCESSI DI FORNITURA.

4 DEFINIZIONE DEL MODELLO DI SERVIZIO E DEL SISTEMA DI OFFERTA
LA VALUE PROPOSITION SVILUPPO DEL SERVICE CONCEPT: ELEMENTI CORE E SERVIZI AGGIUNTIVI SCELTA DEI CANALI FISICI OD ELETTRONICI PER LA DISTRIBUZIONE DEI SERVIZI SCAMBIO DI VALORE DETERMINAZIONE DEI PREZZI CON RIFERIMENTO A COSTI INTERNI, CONCORRENZA E VALORE PERCEPITO DAL CLIENTE MODELLO DI BUSINESS POSIZIONAMENTO DEL SERVIZIO NEI MERCATI IN RELAZIONE AI COMPETITORS INFORMAZIONI AI CLIENTI E COMUNICAZIONE DEL VALORE DELL’OFFERTA

5 L’ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI
IL SERVIZIO CENTRALE NEL CORE PRODUCT SERVICE SI TROVA IL BENEFICIO CENTRALE IN GRADO DI SODDISFARE IL BISOGNO PRINCIPALE DEL CLIENTE. ESEMPI : TRASPORTO, PERNOTTAMENTO ,INFORMAZIONE, RISTORAZIONE, COMUNICAZIONE, DIVERTIMENTO, ETC. I SERVIZI (O BENI ) CENTRALI TENDONO A DIVENTARE COMMODITIES IN RELAZIONE ALLA MATURITA’ DEL SETTORE. LA DIFFERENZIAZIONE DELLE IMPRESE DI SERVIZI SI FONDA SULLA PERFORMANCE DEI SERVIZI AGGIUNTIVI ATTRAVERSO I QUALI SI QUALIFICA LA NATURA DELL’OFFERTA. SHOSTACK E IL MODELLO MOLECOLARE. IL MUTAMENTO DI UN FATTORE PUO’ ALTERARE L’ENTITA’ COMPLESSIVA DELL’OFFERTA.

6 IL MODELLO MOLECOLARE DI SHOSTACK (SETTORE AEREO)
POSIZIONAMENTO DI MARKETING DISTRIBUZIONE PREZZO

7 L’ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI
I SERVIZI ACCESSORI L’AMPIEZZA E IL LIVELLO DEI SERVIZI AGGIUNTIVI CONSENTONO ALL’IMPRESA DI DIFFERENZIARSI RISPETTO AI CONCORRENTI (DEVONO PERO’ ESSERE COMPRESI E VALORIZZATI DALLA DOMANDA FINALE) I SERVIZI ACCESSORI SONO DI DUE TIPI: DI FACILITAZIONE - INFORMAZIONI; RACCOLTA ORDINI; FATTURAZIONE; PAGAMENTO. DI ARRICCHIMENTO CONSULENZA; OSPITALITA’; CUSTODIA; GESTIONE DELLE ECCEZIONI

8 IL FIORE DEI SERVIZI

9 L’ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI
FACILITAZIONI INFORMAZIONI INDICAZIONI PER RAGGIUNGERE IL LUOGO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO (ES. ALBERGO, RISTORANTE, PALESTRA) ORARI DEL SERVIZIO (OPPURE PROGRAMMI) PREZZI ISTRUZIONI PER L’UTILIZZO DEL SERVIZIO CORE NOTE E DOCUMENTAZIONE AVVERTIMENTI CONDIZIONI DI VENDITA NOTIFICHE DI CAMBIAMENTI CONFERMA DI PRENOTAZIONE RIEPILOGO DELLE ATTIVITA’ CONTABILIZZATE.

10 L’ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI
RACCOLTA DELL’ORDINE DOMANDE APPARTENENZA A CLUB O PROGRAMMI SERVIZI DI ABBONAMENTO SERVIZI BASATI SU PREREQUISITI (ES. ISCRIZIONE ALL’UNIVERSITA’) INSERIMENTO DELL’ORDINE COMPILAZIONE DELL’ORDINE SUL POSTO INSERIMENTO DELL’ORDINE PER TELEFONO INSERIMENTO VIA WEB PRENOTAZIONE E CHECK-IN POSTI/STANZE/TAVOLI NOLEGGIO DI VEICOLI APPUNTAMENTI PROFESSIONALI AMMISSIONI A STRUTTURE A NUMERO CHIUSO (ES. MUSEI)

11 L’ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI
FATTURAZIONE FATTURE IMPRECISE O NON CHIARE RISCHIANO DI IRRITARE ANCHE IL CLIENTE SODDISFATTO. OCCORRE GESTIRE IL PROCESSO DI PAGAMENTO CON GRANDE ATTENZIONE ESEMPI DI ELEMENTI DEL CONTO: DESCRIZIONI PERIODICHE DELLE ATTIVITA’ SVOLTE FATTURE PER SINGOLE TRANSAZIONI RICHIESTE VERBALI O VISUALIZZAZIONE DELL’IMPORTO DOVUTO AUTOFATTURAZIONE

12 L’ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI
PAGAMENTO ESISTONO DIVERSE OPZIONI PER I PAGAMENTI DA PARTE DEI CLIENTI: SELF-SERVICE DISPONIBILITA’ DI CONTANTE TRAMITE POSTAZIONE BANCOMAT TRASFERIMENTO ELETTRONICO DEI FONDI INVIO DI UN ASSEGNO TRAMITE POSTA INSERIMENTO ON LINE DEL NUMERO DELLA CARTA DI CREDITO DIRETTAMENTE AL BENEFICIARIO O AD UN INTERMEDIARIO GESTIONE CONTANTI, ASSEGNI O CARTA DI CREDITO RIMBORSO COUPON GETTONI, VOUCHER ETC. DEDUZIONE AUTOMATICA DA CONTO CORRENTE E ATTIVITA’ DI CONTROLLO E VERIFICA SISTEMI AUTOMATICI ( BIGLIETTI LEGGIBILI DA MACCHINE CHE AZIONANO PORTE D’INGRESSO) SISTEMI UMANI

13 L’ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI
SERVIZI DI ARRICCHIMENTO I SERVIZI DI “CONSULENZA” COMPORTANO UN DIALOGO CON IL CLIENTE PER SONDARE I REALI FABBISOGNI E IDENTIFICARE LA SOLUZIONE PIU’ ADATTA. TRA LE DIVERSE OPZIONI: CONSIGLIO/ SUPPORTO PERSONALIZZATO; CONSULENZA INDIVIDUALE ; ADDESTRAMENTO SULL’UTILIZZO DEL PRODOTTO; GESTIONE O CONSULENZA TECNICA O MANAGERIALE

14 L’ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI
SERVIZI DI ARRICCHIMENTO OSPITALITA’ . SI TRATTA DI SERVIZI VOLTI A RENDERE PIACEVOLI I MOMENTI CHE IL CLIENTE DEVE PASSARE IN ATTESA DI UTILIZZARE IL CORE SERVICE. ESEMPI: SALUTI; RISTORAZIONE; TOILETTE E GUARDAROBA; STRUTTURE PER L’INTRATTENIMENTO E L’ATTESA (ES. AREE DI ATTESA, PROTEZIONE DAGLI AGENTI ATMOSFERICI, LETTURA DEI GIORNALI, PRESENZA SCHERMO TV, ETC.); TRASPORTI; SICUREZZA.

15 L’ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI
SERVIZI DI CUSTODIA CURA DI QUANTO I CLIENTI PORTANO CON SE’. TRA QUESTI: NURSERY PARCHEGGIO CUSTODITO GUARDAROBA GESTIONE DEL BAGAGLIO CASSAFORTE PERSONALE DI SICUREZZA CURA DEI BENI ACQUISTATI O AFFITTATI DAI CLIENTI. ESEMPI: CONFEZIONAMENTO RITIRO TRASPORTO E CONSEGNA INSTALLAZIONE ISPEZIONE E DIAGNOSI PULITURA MANUTENZIONE PREVENTIVA RIPARAZIONI

16 L’ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI
LE ECCEZIONI RIGUARDANO PRESTAZIONI SUPPLEMENTARI CHE ESCONO DALLA ROUTINE. LE IMPRESE ECCELLENTI PREVEDONO LE ECCEZIONI E SVILUPPANO PIANI DI RISPOSTA PREVENTIVI. ESEMPI RICHIESTE SPECIALI PRIMA DELLA FORNITURA DEL SERVIZIO BISOGNI DEI BAMBINI RICHIESTE SPECIALI ALIMENTARI (INTOLLERANZE) PRESENZA DI HANDICAP O SUPPORTI MEDICI OSSERVANZE RELIGIOSE DEVIAZIONE DALLE PROCEDURE OPERATIVE STANDARD

17 L’ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI
GESTIONE DELLE COMUNICAZIONI SPECIALI LAMENTELE COMPLIMENTI SUGGERIMENTI SOLUZIONI DI PROBLEMI GARANZIA IN CASI DI MALFUNZIONAMENTO DEI PRODOTTI ASSISTENZA AI CLIENTI A SEGUITO DI PROBLEMI, INCIDENTI, ETC RESTITUZIONE RICOMPENSE , BENEFIT COMPENSATORI RIPARAZIONE GRATUITA DI BENI ( O PARTI) DIFETTOSI