IL MARKETING DI RELAZIONE (per fare il Jackpot senza annegare in un bicchiere dacqua…)

Presentazione sul tema: "IL MARKETING DI RELAZIONE (per fare il Jackpot senza annegare in un bicchiere dacqua…)"— Transcript della presentazione:

1 IL MARKETING DI RELAZIONE (per fare il Jackpot senza annegare in un bicchiere dacqua…)

2 Il marketing che funziona Abbraccia lo studio dei prodotti e dei mercati Abbraccia lo studio dei prodotti e dei mercati Chi compra cosa dove con quale frequenza Chi compra cosa dove con quale frequenza

3 Il marketing che funziona Ricerca i desideri fondamentali del pubblico Ricerca i desideri fondamentali del pubblico Perché compra Perché compra Che valore da Che valore da Cosa ancora manca Cosa ancora manca

4 Il marketing che funziona Sviluppa idee e prodotti che soddisfino questi desideri (in modo profittevole) Sviluppa idee e prodotti che soddisfino questi desideri (in modo profittevole) Perfezionamento di Prodotti e Servizi Perfezionamento di Prodotti e Servizi

5 Il marketing che funziona Pianifica mezzi e tecniche di comunicazione per creare desiderio Pianifica mezzi e tecniche di comunicazione per creare desiderio Cosa dico Cosa dico Quanto volte lo dico Quanto volte lo dico Su quale mezzo lo dico Su quale mezzo lo dico

6 Il marketing che funziona FUNZIONA, cioè CREA RISULTATI se si realizzano in successione queste 4 azioni strategiche. A PATTO CHE…

7 I BASICS DELLA COMUNICAZIONE E DELLA RELAZIONE SIANO RISPETTATI E GARANTITI

8 A cosa serve, infatti, abbracciare lo studio dei prodotti e dei mercati … A cosa serve, infatti, abbracciare lo studio dei prodotti e dei mercati … … se lazienda non desidera veramente, e fino in fondo, rendere felici e soddisfatti i propri Clienti?

9 Case History: Nissan e lavventura di un cliente con lautovettura in garanzia che subisce un guasto allestero (Francia). Case History: Nissan e lavventura di un cliente con lautovettura in garanzia che subisce un guasto allestero (Francia). Limpreparazione della centralinista al Servizio Clienti Italia. Limpreparazione della centralinista al Servizio Clienti Italia. Lumanità del concessionario locale Nissan che ripara il guasto nonostante il lavoro già acquisito e che avrebbe diritto di precedenza. Lumanità del concessionario locale Nissan che ripara il guasto nonostante il lavoro già acquisito e che avrebbe diritto di precedenza. Il post del cliente italiano su Internet! Il post del cliente italiano su Internet!

10 A cosa serve ricercare i desideri fondamentali del pubblico … A cosa serve ricercare i desideri fondamentali del pubblico … … se lazienda non è unitamente interessata ad ascoltare veramente il proprio Cliente?

11 Case History: Seth Godin e la storia della teiera fusa KitchenAid. Case History: Seth Godin e la storia della teiera fusa KitchenAid. 9 passaggi attraverso il centralino per sentirsi dire quale numero ulteriore comporre per parlare con loperatore (un essere umano!). 9 passaggi attraverso il centralino per sentirsi dire quale numero ulteriore comporre per parlare con loperatore (un essere umano!). Lultimo insostenibile passaggio: siamo chiusi, richiami domani dopo le 10.00 a.m. Click! Lultimo insostenibile passaggio: siamo chiusi, richiami domani dopo le 10.00 a.m. Click! Lunica ragione per rispondere al telefono quando un cliente chiama è quella di rendere felice il cliente! Se non stai facendo questo o non sei capace di farlo, non rispondere al telefono ! Non cè via di mezzo in questa discussione. Non ci sono mezze misure.

12 A cosa serve sviluppare idee e prodotti che soddisfino questi desideri (in modo profittevole) … A cosa serve sviluppare idee e prodotti che soddisfino questi desideri (in modo profittevole) … … se lazienda poi si relaziona con il proprio Cliente in modo da respingerlo più che attrarlo?

13 Case History: Hilton e limpossibilità di prenotare per una conferenza. Case History: Hilton e limpossibilità di prenotare per una conferenza. Il centralinista impreparato: fin qui tutto bene… Il centralinista impreparato: fin qui tutto bene… Linfinita ricerca della Responsabile. Linfinita ricerca della Responsabile. La richiesta di produrre ulteriore documentazione. La richiesta di produrre ulteriore documentazione. Nessuna preoccupazione o desiderio di acquisire il lavoro! Nessuna preoccupazione o desiderio di acquisire il lavoro!

14 A cosa serve pianificare mezzi e tecniche di comunicazione per creare desiderio … A cosa serve pianificare mezzi e tecniche di comunicazione per creare desiderio … … se poi si risponde così quando suona il telefono in azienda?

15

16 Case History assurde? Sì, ma realmente avvenute! E allordine del giorno.

17 VOGLIAMO PARLARE DI STRATEGIE, DI PIANI DI MARKETING CHE CI METTANO IN CONTATTO CON TANTI NUOVI POTENZIALI CLIENTI, DI AZIONI COMMERCIALI EFFICACI …

18 … POSSIBILMENTE SENZA ANNEGARE IN UN BICCHIERE DACQUA … … ANZI E IL CASO DI DIRE … … IN UNA TELEFONATA … PARLIAMONE

19 Il telefono viene utilizzato nell84,7% delle transazioni economiche. Il telefono viene utilizzato nell84,7% delle transazioni economiche. L81% dei dirigenti a livello mondiale dichiara di essere connesso con il proprio lavoro, attraverso il telefono cellulare, sempre. L81% dei dirigenti a livello mondiale dichiara di essere connesso con il proprio lavoro, attraverso il telefono cellulare, sempre. Nel 2009 il numero dei lavoratori con cellulare (mobile workers) supererà il 70% dellintera forza lavoro americana. Nel 2009 il numero dei lavoratori con cellulare (mobile workers) supererà il 70% dellintera forza lavoro americana. ( Korn/Ferry International 2006, Market Intelligence Center, 2008)

20 Lattività telefonica rientra nel marketing dellultimo miglio. Sono ormai diversi gli esperti che stanno mettendo lattenzione sul LMM (Last Mile Marketing): si tratta di uno dei mezzi più profittevoli in termini di costi/benefici e uno dei più sottovalutati dalle imprese! Il Marketing dellUltimo Miglio

21 Telefonate in entrata : Telefonate in entrata : Informazioni preliminari. Gestione del cliente dallordine alla consegna. Assistenza e reclami. Telefonate in uscita : Telefonate in uscita : Post-vendita e gestione del Cliente. Promozioni ed informazioni. Fissare appuntamenti con funzionari commerciali. Vendite nuove, complementari ed ulteriori.

22 Telefonate in entrata : Telefonate in entrata : Miglioramento dellimmagine. Fidelizzazione dei clienti. Incremento delle vendite. Valorizzazione dei contatti. Telefonate in uscita : Telefonate in uscita : Sviluppo dellattività aziendale. Ricerca di nuovi clienti. Comunicazione di promozioni e vendite telefoniche.

23

24 COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDA 1. Fai un po di formazione sullargomento, ribadendo limportanza di essere interessati allinterlocutore sempre e di considerare ogni drin come unopportunità! Condividi la filosofia di comunicazione!

25 COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDA 2. Stabilisci con le persone che hanno maggiori contatti telefonici con lesterno (sia in entrata che in uscita) le linee guida per affrontare le diverse situazioni e fa sì che le persone si allenino a fare proprio un atteggiamento, un modo di porsi! Metti al centro linteresse a VOLER FARE FELICE IL CLIENTE!

26 COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDA 3. Se vuoi lavorare sulle telefonate in uscita, stabilisci degli indicatori numerici per misurare via via le performance delle persone che operano con il telefono (n° clienti riattivati, n° clienti che hanno acquistato per la 1°volta il prodotto X, incremento percentuale nellacquisto di nuovi prodotti da parte di clienti già esistenti, etc.)!

27 COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDA 4. Crea un GIOCO!

28 COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDA 5. Metti in palio un PREMIO grande, per cui valga la pena partecipare e lavorare per la conquista della medaglia.

29 Risparmiare 50 centesimi a telefonata con complicati sistemi di risposta automatici è un falso sistema per risparmiare. Pensa a tutti i soldi che puoi risparmiare se smetti di rispondere proprio. Pensa anche a tutti i soldi che puoi guadagnare se rendi le persone felici. A te la scelta. Seth Godin

30 IL MARKETING DELLULTIMO MIGLIO (= VERO INTERESSE PER IL CLIENTE) E UN VALORE! RISPONDI CON UN SORRISO. NELLE

31 GIORNATA LMMarketers PRIMO IMPATTO b.cattani@mindconsulting.it Per maggiori informazioni: