Comunicare la crisi >>>>.

Presentazione sul tema: "Comunicare la crisi >>>>."— Transcript della presentazione:

1 comunicare la crisi >>>>

2 tutto può precipitare in una crisi
Catastrofi naturali attentati incidenti scalate ostili “trans-fotografie” copertine black-out cadute di sistemi paralisi dei collegamenti mucca pazza uranio impoverito aeroporti bloccati scioperi diossina antrace frane … >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

3 una definizione >>>>
“La crisi è un evento straordinario, il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attività e sulla reputazione dell’organizzazione, rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentali” (Emanuele Invernizzi) >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

4 gli aspetti della crisi
l’eccezionalità dell’evento critico, straordinario e spesso inaspettato la visibilità dell’evento negativo e dei suoi effetti all’esterno, perché resi noti ed amplificati dai media; l’unica realtà della crisi è quella percepita come vera dai pubblici di riferimento dell’organizzazione 3. la necessità di una risposta tempestiva e pertinente nelle 24 ore successive, determinante per il successo/fallimento nella tutela degli obiettivi fondamentali e per salvare la reputazione dell’organizzazione. >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

5 le tipologie della crisi
Crisi cobra: improvvise Crisi pitone: covano nell’ambiente e nella stessa struttura magari causate da demotivazione interna, livello scadente della gestione, scarsa comunicazione interna … >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

6 il ciclo di vita di una crisi
Mitroff e Pauchant sono arrivati a definire 7 fasi della crisi: Allarme: individuare in anticipo i segnali è importante. A volte la struttura si irrigidisce e nega il problema Paura: pericolo immobilità Impatto: la crisi esplode. Caos, mancano riferimenti. I media pressano. Si diffondono le voci >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

7 il ciclo di vita di una crisi
Bilancio: è la capacità di riprendere in mano la situazione facendo il punto e cercando di organizzare una risposta che deve essere rapida e pertinente Salvataggio: primi interventi per limitare i danni ponendo fine a fase emergenza Rimedio: si pone fine alla causa della crisi 7. Ripristino: a breve si fa ripartire attività; a lungo recupero e miglioramento posizione >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

8 il crisis management >>>>
Consiste nella messa a punto e nell’applicazione di strategie e tattiche, che possano prevenire o modificare l’impatto di eventi critici sull’organizzazione 4 fasi: Prevedere Programmare Comunicare e gestire la crisi Gestire il dopo crisi >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

9 il processo di crisis management
Prevedere: attivare un sistema di audit della crisi attraverso l’analisi dei rischi e monitorare i segnali premonitori che le crisi producono prima di manifestarsi 2. Programmare: elaborare piani di intervento per mettere a disposizione metodologie condivise per contenere i danni: la capacità di comunicare in stato di crisi non si improvvisa Nei piani vengono esplicitati: - le procedure operative - i canali di comunicazione - le attrezzature - il personale impegnato - compiti e responsabilità (crisis management team) >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

10 il processo di crisis management
3. Comunicare la crisi: fase decisiva La comunicazione è l’elemento chiave di un sistema di gestione della crisi Obiettivo: tutelare la reputazione dell’organizzazione >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

11 la comunicazione di crisi
Deve essere: Tempestiva Aggiornata Centralizzata Trasparente Rivolta all’interno e all’esterno Diretta ai media, prima che sul sito Aperta all’ascolto >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

12 la comunicazione di crisi 1. tempestiva
Essere i primi a comunicare è essenziale Prendere l’iniziativa: la dichiarazione iniziale è la prima ed essenziale azione di comunicazione di crisi Inviare al più presto la dichiarazione iniziale per gestire e non subire il processo di informazione e accreditarsi come fonte autorevole Accentrare il flusso di informazioni e di dati per divenire subito punto di riferimento e fonte primaria >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

13 la comunicazione di crisi 2. aggiornata
La velocità e la pressione dei media richiede aggiornamenti frequenti Garantire un flusso continuo di informazioni: comunicati aggiornati con dati e notizie (mai lasciare vuoti di informazione) Deve rivolgersi a tutti i media >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

14 la comunicazione di crisi 3. centralizzata
La comunicazione di crisi deve essere coerente, per non perdere il controllo (comunicare in modo contraddittorio o confuso mina credibilità) Mettere in evidenza le misure di sicurezza di cui dispone l’organizzazione >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

15 la comunicazione di crisi 4. trasparente
Fortemente riferita a valori etici dichiarati: fondata su una reputazione costruita nel tempo e su relazioni forti con i media Essere chiari e esaustivi: fornire notizie non commenti >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

16 la comunicazione di crisi 5. rivolta all’interno e all’esterno
I giornalisti hanno sempre fonti interne All’esterno Tracciare tutti gli interlocutori >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

17 la comunicazione di crisi 6. precedenza ai media
Non pubblicare sul sito notizie non ancora date ai media Il ruolo di Internet Sito: serve per informare il pubblico (aggiornamenti) Press room on line: comunicati stampa e successivi aggiornamenti, fotografie e dichiarazioni Monitoraggio on line: sondare rumors, opinioni e commenti e contrattaccare >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

18 la comunicazione di crisi 7. apertura all’ascolto
Fondamentale in questo il ruolo di internet, centralino, numero verde Monitorare le notizie date dai media: per fare eventuali correzioni >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

19 messaggi e contenuti >>>>
Riconoscimento del problema e degli interlocutori Bisogna subito far capire di essere coinvolti dalla crisi e disponibili a fornire informazioni L’assunzione di responsabilità sociale Non ammettere le proprie colpe compromette la credibilità dell’organizzazione La dimostrazione di serietà Bisogna comunicare la volontà di approfondire e rimuovere le cause della crisi e gli eventuali provvedimenti correttivi >>>> Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

20 il processo di crisis management
Gestire il dopo crisi: - valutazioni a posteriori per mettere a punto e migliorare sistemi di monitoraggio e difesa - capire e rimuovere le cause che l’hanno generata - riflettere sulla gestione della comunicazione Corso (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)