Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 1 COMUNICAZIONE COME SERVIZIO COME STRUMENTO.

Presentazione sul tema: "Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 1 COMUNICAZIONE COME SERVIZIO COME STRUMENTO."— Transcript della presentazione:

1 Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 1 COMUNICAZIONE COME SERVIZIO COME STRUMENTO

2 Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 2 COMUNICAZIONE COME SERVIZIO Dove e come insediarsi Agevolazioni specifiche e di sistema Opportunità di finanziamento Modalità di presentazione delle domande

3 Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 3 COMUNICAZIONE COME STRUMENTO DEL FRONT OFFICE per i rapporti con gli utenti DEL BACK OFFICE per i rapporti con le PPAA DELLORGANIZZAZIONE per i rapporti tra lavoratori

4 Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 4 LE FASI DEL SERVIZIO RICHIESTA lutente formula la domanda IMPEGNO lufficio si impegna a fornire il servizio EROGAZIONE lorganizzazione produce e consegna quanto richiesto ACCETTAZIONE lutente esprime la sua soddisfazione

5 Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 5 FASE DELLA RICHIESTA Comprendere le esigenze dellutente Facilitare laccesso ai servizi Informare sulle opportunità collegate alla richiesta Orientare lutente nella scelta e nella richiesta

6 Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 6 FASE DELLIMPEGNO Utilizzare un linguaggio comprensibile Ridurre il costo dellutente Tenere conto di esigenze particolari Impegnarsi sui tempi e sui modi di erogazione del servizio

7 Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 7 FASE DELLACCETTAZIONE Accertarsi di aver mantenuto limpegno Accertarsi del grado di soddisfazione Gestire eventuali reclami Capitalizzare linformazione

8 Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 8 COMUNICAZIONE COME STRUMENTO DI MARKETING 1. Attività tesa a conoscere i bisogni degli utenti, per soddisfarli 2. Attività volta a promuovere la conoscenza e lutilizzo del servizio, nonché una valutazione positiva

9 Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 9 STRUMENTI DI COMUNICAZIONE SUAP Sito web Modulistica Questionari di customer satisfaction Procedure gestione reclami Reportistica periodica Costruzione di eventi Guide cartacee e on-line Strumenti ad hoc (manifesti, volantini, newsletter, comunicati stampa, ecc)

10 Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 10 LE DIMESIONI DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA 1. Comunicazione normativa 2. Comunicazione delle attività istituzionali 3. Comunicazione di pubblica utilità 4. Comunicazione per la promozione dellimmagine 5. Comunicazione sociale

11 Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 11 LE CARATTERISTICHE DEL MESSAGGIO PUBBLICO Obiettività Riconoscibilità Persuasività Credibilità Accessibilità Chiarezza Tempestività