Poste Italiane IL CALL CENTER UNICO DI.

Presentazione sul tema: "Poste Italiane IL CALL CENTER UNICO DI."— Transcript della presentazione:

1 Poste Italiane IL CALL CENTER UNICO DI

2 L’obiettivo Poste Italiane S.p.A.
IL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE Poste Italiane S.p.A. è un’organizzazione di matrice pubblica che sta sviluppando il suo business adottando logiche e regole gestionali tipiche di un’azienda operante sul mercato L’obiettivo consiste nell’aumentare redditività competitività migliorando le performance aziendali e il livello qualitativo del servizio offerto

3 IL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
LE ESIGENZE DELLA CLIENTELA SI SONO EVOLUTE RAPIDAMENTE IL MERCATO DI RIFERIMENTO È ATTUALMENTE SOGGETTO A PROFONDI CAMBIAMENTI LA CONCORRENZA STA AUMENTANDO STIMOLATA DALLA TOTALE LIBERALIZZAZIONE PREVISTA PER IL 2003 E AL VENIRE MENO DEI CONFINI NAZIONALI ALL’OPERARE DI TUTTE LE POSTE EUROPEE E’ EMERSA PER POSTE ITALIANE S.P.A. LA NECESSITÀ DI ATTUARE STRATEGIE DI DIFFERENZIAZIONE E DI INNOVAZIONE CENTRATE SUL CLIENTE QUESTO IMPLICA: CURA DEL RAPPORTO CON IL CLIENTE QUALITÀ DEL PRODOTTO / SERVIZIO FORNITO

4 QUADRO GENERALE DI RIFERIMENTO
FORZE ESTERNE CONCORRENZA CONTESTO NORMATIVO BISOGNI E PERCEZIONI DEI CLIENTI IMPLICAZIONI PER CUSTOMER SERVICE IMMEDIATE OPPORTUNITÀ DI EFFICIENZA LIVELLI DI SERVIZIO COMPETITIVI EFFICACE E COERENTE EROGAZIONE DEL SERVIZIO GESTIONE COMPLESSIVA DEL CONTATTO BASSI COSTI PER UNITÀ BASATI SU VOLUMI ED EFFICIENZA FLESSIBILITÀ NEL SUPPORTARE NUOVE ED INTEGRATE OFFERTE STRUMENTI DI MISURA/ CORREZIONE IMPERATIVI STRATEGICI MANTENERE I CLIENTI DI VALORE AUMENTARE I RICAVI DIFFERENZIARSI DALLA CONCORRENZA CRESCERE IN NUOVI MERCATI E SVILUPPARE NUOVI PRODOTTI DOMANDA CHIAVE ESISTE UN MODO PIÙ EFFICIENTE PER CONNETTERE I CLIENTI?

5 CALL CENTER UNO STRUMENTO…..IL CALL CENTER
IL CALL CENTER È UNA STRUTTURA ORGANIZZATIVA E TECNOLOGICA CHE INTEGRA PROCESSI E MODALITÀ DI ACCESSO INNOVATIVE AI SERVIZI, AL FINE DI MIGLIORARE LA QUALITA’ DEL SERVIZIO, SVILUPPANDO LA RELAZIONE CON IL CLIENTE PROCESSI PERSONE TECNOLOGIE CALL CENTER

6 IL CALL CENTER UNICO NASCE:
L’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE creazione di nuove unità di business: le Divisioni focalizzate su prodotti/servizi con specifiche responsabilità di risultato commerciale, economico e patrimoniale con un ruolo di indirizzo e supporto Direzioni Centrali creazione delle atte a garantire un governo centralizzato delle unità di business RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE IN QUESTO NUOVO CONTESTO ORGANIZZATIVO IL CALL CENTER UNICO NASCE: CALL CENTER PER FAVORIRE SINERGIE ORIZZONTALI, ATTIVANDO E FORNENDO UN COMPLESSO DI SERVIZI ED INIZIATIVE COMUNI A TUTTE LE UNITÀ ORGANIZZATIVE DIVISIONI Clienti CALL CENTER COME STRUTTURA TRASVERSALE CHE OFFRA SUPPORTO ALLE DIVISIONI DI BUSINESS NELLA GESTIONE DEL CONTATTO CON IL CLIENTE

7 L’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE CREAZIONE DI NUOVE UNITÀ DI BUSINESS: LE DIVISIONI FOCALIZZATE SU PRODOTTI/SERVIZI CON SPECIFICHE RESPONSABILITÀ DI RISULTATO COMMERCIALE, ECONOMICO E PATRIMONIALE CON UN RUOLO DI INDIRIZZO E SUPPORTO CREAZIONE DELLE DIREZIONI CENTRALI ATTE A GARANTIRE UN GOVERNO CENTRALIZZATO DELLE UNITÀ DI BUSINESS

8 L’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
PER AFFRONTARE LE SFIDE DEL MERCATO È IN ATTO ALL’INTERNO DI POSTE ITALIANE S.P.A. UN PROCESSO DI EVOLUZIONE CULTURALE CHE SI SOSTANZIA IN UN INTERESSE SEMPRE MAGGIORE VERSO LA GESTIONE COMMERCIALE DEI PRODOTTI E LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. AD OGGI ESISTONO UFFICI CON RESPONSABILITÀ SPECIFICHE DI ASSISTENZA CLIENTI CALL CENTER DI PRODOTTO CON FUNZIONE DI SUPPORTO AI CLIENTI LO SVILUPPO DEL CALL CENTER UNICO SI È INSERITO IN QUESTO CONTESTO PER OFFRIRE UN CANALE DI CONTATTO INTEGRATO CHE PERMETTA DI RENDERE COMPLETA ED ESAUSTIVA LA ‘RELAZIONE’ TRA IL CLIENTE E L’AZIENDA ATTRAVERSO: IL MONITORAGGIO CONTINUO E PUNTUALE DELL’ANDAMENTO DEL MERCATO E DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI CHE INGENERA UN PROCESSO CONTINUO DI ADEGUAMENTO DELLE STRATEGIE DI BUSINESS E MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI IL MIGLIORAMENTO DELL’IMMAGINE DELL’AZIENDA SUL MERCATO NAZIONALE ED INTERNAZIONALE IN QUALITÀ DI ENTITÀ UNICA ED INTEGRATA GRAZIE ALL’OFFERTA DI UN LIVELLO ADEGUATO ED UNIFORME DI SERVIZIO AL CLIENTE

9 OBIETTIVO DEL CALL CENTER UNICO DI POSTE ITALIANE S. p
OBIETTIVO DEL CALL CENTER UNICO DI POSTE ITALIANE S.p.A LA CUSTOMER INTEGRATION IL CALL CENTER UNICO PERMETTE DI INSTAURARE E RAFFORZARE UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI ATTRAVERSO: LA GESTIONE RAZIONALE ED ORGANIZZATA DELL’INSIEME DEI CONTATTI CON I CLIENTI L’EROGAZIONE INTEGRATA DI MOLTEPLICI ALTRI SERVIZI (TELEMARKETING OUTBOUND, TELESALES) L’OTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INFORMATIVI E DI INSTRADAMENTO DELLE PRATICHE DI RECLAMI VALORIZZAZIONE DEL CONTATTO COME MOMENTO E OPPORTUNITÀ PER FIDELIZZARE IL CLIENTE AUMENTO SENSIBILE DEL LIVELLO DI SERVIZIO OFFERTO E DELLA QUALITÀ PERCEPITA DAL CLIENTE INCREMENTO DELLA EFFICIENZA (PORTATA E VOLUME) E DELLA EFFICACIA (POTENZIALITÀ OFFERTE) DELLE ATTIVITÀ DI BUSINESS

10 INTERVENTI DI FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E ATTIVITÀ DI RETENTION
BENEFICI ATTESI DALLA REALIZZAZIONE DEL CALL CENTER UNICO PER IL BUSINESS DI POSTE ITALIANE BENEFICI ACCESSO MULTICANALE IN GRADO DI CREARE UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI CONOSCENZA INTEGRATA DI DATI, CARATTERISTICHE ED ESIGENZE DEI CLIENTI A DISPOSIZIONE DELLE DIREZIONI/DIVISIONI INTERVENTI DI FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E ATTIVITÀ DI RETENTION OFFERTA DI PRODOTTI E SERVIZI IN BASE ALLE STRATEGIE DI MARKETING DELLE DIVISIONI (TELEMARKETING OUTBOUND E TELESALES) OTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INFORMATIVI E DI INSTRADAMENTO DELLE PRATICHE DI RECLAMO

11 I SERVIZI OFFERTI DAL CALL CENTER UNICO
INFORMAZIONI GESTIRE PROATTIVAMENTE LA RICHIESTA D’INFORMAZIONI GENERALI E/O COMMERCIALI ATTRAVERSO UN ACCESSO RAPIDO ED EFFICACE AI DATI AZIENDALI PRINCIPALI ESIGENZE CONDIVISE DA TUTTE LE AREE DI BUSINESS IN RELAZIONE AI SERVIZI DA OFFRIRE TRAMITE IL CALL CENTER “UNICO”: ACCETTAZIONE RECLAMI GESTIRE LA FASE DI RACCOLTA DEL RECLAMO A GARANZIA DEL CLIENTE, UTILIZZANDO UN UNICO MODELLO DI PROCESSO SERVIZI INTERNI REALIZZARE UNA STRUTTURA DI SUPPORTO PER I CLIENTI INTERNI BASE DATI CLIENTI STRUTTURATA COSTITUIRE UN PATRIMONIO INFORMATIVO SUI CLIENTI

12 LE INFORMAZIONI FORNITE DAL CC UNICO, DAI CC SPECIALISTICI/SKILL GROUP E DALLE DIREZIONI/DIVISIONI
CALL CENTER UNICO INFORMAZIONI GENERALI ACCETTAZIONE RECLAMI SOLUZIONE DI PROBLEMATICHE SEMPLICI E GESTIBILI CON SISTEMI AUTOMATICI INFORMAZIONI SPECIALISTICHE SU PRODOTTI/ SERVIZI ASSISTENZA SU PROBLEMATICHE COMPLESSE CHE RICHIEDONO APPROFONDITE CONOSCENZE DEI PROCESSI E DEI PRODOTTI DI RIFERIMENTO CALL CENTER SPECIALISTICI/ SKILL GROUP GESTIONE PROBLEMATICHE CHE RICHIEDONO INTERVENTI DISPOSITIVI O VALUTAZIONI COMPLESSE O INDAGINI A LIVELLO INTERDIVISIONALE DI RIFERIMENTO LIVELLO AZIENDALE

13 UN ELEMENTO STRATEGICO: IL CUSTOMER DATABASE
IL CALL CENTER FORNISCE L’OPPORTUNITÀ DI CREARE UN DATABASE DEI CUSTOMER PROFILE UTILIZZANDO SIA LE INFORMAZIONI GIÀ PRESENTI NEGLI ARCHIVI AZIENDALI, SIA QUELLE DERIVANTI DALLA INTERAZIONE CALL CENTER-CLIENTE (CONTACT MANAGEMENT) INTERNET CALL CENTER FORZA VENDITE RETE TERRITORIALE CANALI DI CONTATTO Scheda Cliente CUSTOMER DATABASE DATI CONTATTO AREE DI BUSINESS DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING

14 CALL CENTER “VIRTUALE”
TECNOLOGIA E LOCALIZZAZIONE LA LOCALIZZAZIONE DEI SITI DEL CALL CENTER NON È UN VINCOLO CALL CENTER “VIRTUALE” UNICO NUMERO BREVE INDIPENDENZA DAL SITO DEL CALL CENTER ARCHITETTURA DISTRIBUITA POSSIBILITÀ DI RIUTILIZZO DELLE RISORSE SUL TERRITORIO

15 ARCHITETTURA FUNZIONALE
SISTEMI INFORMATIVI DATA STORES T R O U B L E M A N G MA R K E T I NG CUS TOMER S E R V I C F I E LD SERV CE S A L E SELF SERV I CE SISTEMA PER LA GESTIONE DEL CONTATTO CMS WEB CALL CENTER DMS CTI SISTEMA DI GESTIONE DEI DIVERSI CANALI D’ACCESSO WEB MGMT MGMT FAX MGMT SCANNER MGMT ACD IVR Tutti i canali automatici e- m @il

16 PRODOTTI

17 ORARI DI APERTURA E TIPOLOGIA DI TURNI
IL CALL CENTER SARÀ ATTIVO 24 ORE AL GIORNO PER 7 GIORNI LA SETTIMANA GRAZIE AD UNA GESTIONE MISTA OPERATORI – SISTEMI SELF SERVICE. IN CONSIDERAZIONE DEGLI ORARI DI SERVIZIO GESTITO DA OPERATORI STABILITI PER LE DUE AREE DI OPERATIVITÀ DEL CALL CENTER UNICO, È STATA IPOTIZZATA UNA TURNISTICA DEL PERSONALE BASATA SUI SEGUENTI CRITERI: TURNI GIORNALIERI DI 6 ORE CONSECUTIVE INGRESSO SFALSATO PER CONSENTIRE LA GESTIONE DEI PICCHI DI TRAFFICO AREA CONTATTO CLIENTI AREA SERVIZI INTERNI Orario servizi gestiti da operatori: Lunedì - Sabato: Orario servizi self service: 7 giorni su 7, 24 ore su 24 Orario servizi gestiti da operatori: Lunedì - Sabato: