Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione Come conciliare flessibilità e professionalità nei call.

Presentazione sul tema: "Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione Come conciliare flessibilità e professionalità nei call."— Transcript della presentazione:

1 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione Come conciliare flessibilità e professionalità nei call center: Qualificazione del personale, attraverso un processo di riconoscimento e di certificazione delle competenze, per garantire la crescita personale.

2 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione PERSONALE TECNOLOGIA PROCESSI INFORMAZIONI SERVIZIO

3 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione Le richieste di miglioramento nel rapporto cliente/azienda Fonte: Cirm

4 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione Le motivazioni del turnover del personale

5 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione uso del telefono e mezzi multimediali interazione a distanza empatia e professionalità raggiungimento degli obiettivi di relazione qualità nella comunicazione orientamento agli obiettivi coscienza di ruolo sociale LE COMPETENZE NECESSARIE CRESCITA PROFESSIONALE ALTRE FUNZIONI AZIENDALI ALTRE PROFESSIONALITA COMPETENZE TRASVERSALI

6 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione Qualificazione standardizzata professionale per operatori di call center, responsabili e managers attraverso la certificazione delle competenze valutando le caratteristiche personali, le skills acquisite, i percorsi formativi e di addestramento, le esperienze acquisite e inquadramento contrattuale. QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE DELLE COMPETENZE INDIVIDUALI La Qualificazione professionale delle risorse nei Call Center

7 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE Accordo con AICA Associazione Italiana per l'Informatica e il Calcolo Automatico Ha introdotto in Italia il sistema europeo di certificazione delle competenze nel settore delle tecnologie dell'informazione. In base allaccordo con CMMC, AICA metterà a disposizione competenze ed organizzazione con unofferta dedicata alle aziende per gli operatori di call e contact center.

8 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione Due tipi di certificazione: Operatore di customer care / help desk Operatore di teleselling / telemarketing Professione Call Center

9 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione Loperatività CMMC AICA Esaminatori Certificati Test Center Aziende Candidati Esame Diploma

10 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione è il Call Center che garantisce il livello qualitativo del servizio offerto e degli addetti è il Call Center che definisce un percorso di selezione e addestramento degli operatori è il Call Center che stabilisce le norme contrattuali di inquadramento e di carriera è il Call Center che sviluppa un modello di formazione e qualificazione degli operatori è il Call Center che indica i candidati per ottenere Certificato di Qualificazione Professionale AICA

11 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione Il Call Center decide sulla base di criteri di efficacia nella comunicazione e di creazione del valore quali servizi e quanti addetti è opportuno qualificare Il Call Center concorda con un Test Center Convenzionato le modalità di iscrizione, eventuali corsi di aggiornamento ed i tempi di effettuazione degli esami Loperatività

12 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione Formalizzazione delle capacità e competenze acquisite Riconoscimento di una professionalità Garantire uno standard di performance degli addetti Standards di performance riconoscibili dal Committente Step verificati per percorsi di carriera Aiuto nella selezione del personale, minor tempo di training / minori costi di training Strumento per i programmi di sviluppo delle risorse umane e di motivazione degli addetti Percorsi di formazione completati da un certificato riconosciuto nel settore I PERCHE DELLA QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE

13 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione Nei confronti dei propri collaboratori e del mercato Qualificare il personale del Call Center Significa Percorsi di selezione e formazione qualificanti Piani di motivazione ed incentivazione Valorizzazione della professionalità aziendale La Qualificazione come leva per una giusta valorizzazione delle Risorse

14 Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004Ricerca, selezione e motivazione Nei confronti di clienti finali e committenti Qualificare il personale del Call Center Significa Professionalità dimostrata Personale motivato Valorizzazione delle risorse Il personale come leva per una giusta valorizzazione del servizio erogato