“CRM & Call Center” Day Carsoli, 16 Ottobre 2003.

Presentazione sul tema: "“CRM & Call Center” Day Carsoli, 16 Ottobre 2003."— Transcript della presentazione:

1 “CRM & Call Center” Day Carsoli, 16 Ottobre 2003

2 Definizioni e obiettivi
obiettivi del Club CMMC CMMC associa aziende ed enti che attuano strategie Crm attraverso call center. Gli scopi di CMMC sono: a) Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm e Contact Center in Italia, b) Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune, - svolgendo studi di mercato e benchmarking, - organizzando meeting, convegni e workshop. c) Promuovere la crescita professionale attraverso formazione qualificata e certificazione delle competenze degli addetti al settore Crm e Contact Center. d) Diffondere ogni tipo di normativa, criterio o accordo - ad esempio le guide ai Service Level Agreement - volti a favorire la crescita del valore dei servizi di Crm e Contact Center. definizioni di Crm e Call Center Il Crm è una filosofia di business, un'attitudine verso i Clienti, supportata dai processi e dai sistemi. Lo scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il Cliente, mediante la comprensione delle esigenze e delle preferenze del singolo e l'aggiunta, in questo modo, di valore per l'Azienda ed il Cliente. Il Call Center è una struttura, organizzata con risorse umane specializzate e risorse tecnologiche integrate, che gestisce in modo efficace ed efficiente volumi elevati di contatti telematici inbound (in entrata) e outbound (in uscita) tra un’Azienda o un Ente ed i Suoi Clienti.

3 Il Gruppo (… ovvero chi siamo!)
16/05/1990, nasce NTS (New Technologies Services s.n.c.), con l’obiettivo di fornire servizi accessori all’information technologies orientata alle aziende operanti nel settore dell’editoria 22/04/1996, nasce Mediaservice s.r.l., con la mission “fornire soluzioni e servizi integrati alle aziende nell’ambito dei processi di vendita e post vendita” 16/10/1997, nasce il primo insediamento a Carsoli (in 100 mq e 18 postazioni si svolgono attività di gestione clienti, data-entry e data-editing) 11/07/2000, nasce il secondo insediamento produttivo a Carsoli (in 200 mq e 55 postazioni si svolgono attività di gestione clienti, data-entry e data-editing) 2002, nasce Exervice s.r.l., con l’obiettivo di fornire servizi specializzati e qualificati nell’ambito dei processi produttivi nel settore dell’editoria Exervice

4 L’Organizzazione

5 Principali servizi Exervice Servizi di assistenza Manutenzione
Consulenza Order processing Front - Back office Customer Services Editing per banche dati off-line e on-line Software house Exervice

6 I nostri clienti

7 Piattaforma tecnologica a supporto dell’attività del “Contact Center”

8 Attività per Customer Service Back Office ServizioAppalti
Mediaservice srl ServizioAppalti Data-entry Specialistico Assistenza Tecnica Assistenza Sistemistica New Technologies Services snc

9 Contact Center Division Servizi Svolti per “Il Sole 24 Ore”
Servizio Clienti Periodici & Libri Servizio Clienti Banche Dati Professionali & Software Servizio Agenti Servizio Cortesia “Il Sole 24 Ore” Referenti Il Sole 24 Ore: Pierfrancesco Vigliercio per il Servizio Cortesia Miriam Buzzi per gli altri servizi

10 Contact Center Division
Smart Stream Per erogare i vari servizi, la nostra realtà è abilitata ad accedere a specifiche risorse del Sole 24 Ore, in particolare: 1. Servizio Clienti Periodici & Libri 2. Servizio Clienti Banche Dati Professionali & Software 3. Servizio Agenti 4. Servizio Cortesia “Il Sole 24 Ore” del servizio specifico BD per ricerca articoli pubblicati sul quotidiano

11 Back Office Division Attività svolte per “Il Sole 24 Ore”
Order processing Data entry degli ordini pervenuti presso i ns. uffici Call Back su clienti/agenti Archiviazione contratti e ordini Referente “Il Sole 24 Ore”: Alessandro Chiezzi

12 Back Office Division Back Office
Per erogare i vari servizi, la nostra realtà è abilitata ad accedere a specifiche risorse del Sole 24 Ore, in particolare: Smart Stream Back Office

13 E-Data Management Data-entry specialistico
Management di informazioni su supporto cartaceo e/o elettronico Acquisizione, correzione, conversione, inserimento di testi e/o grafica da e per qualsiasi formato elettronico Specializzazione per la manipolazione dei formati PDF, HTML, ecc. Referenti Il Sole 24 Ore: Tiziana Castiglione (Area Diritto) Giovanna Lisi (Area Edilizia) Alessandro Mori (Area Lavoro) Mauro Frezza (Area Fisco) Giuseppe Ciccosanti (Area Guide)

14 Help Desk Division Assistenza Tecnica specializzata su infrastrutture, apparecchiature di networking, sistemi telefonici, ecc. Assistenza Sistemistica specializzata nei sistemi editoriali (Unisys Hermes, Telpress Norma) Presidio delle sedi di: Roma (Via del Corso, via di Dono, via s. Maria in Via (System), p.zza s. Silvestro (Radiocor) Firenze (ponte vecchio) Bologna (Calderini Edagricole, redazione Centro-Nord) Referenti Il Sole 24 Ore: Vittorio Vignati (Networking) Enrico Viganò (Sistemi Editoriali) Walter Maffi (Radiocor)

15 RINGRAZIAMENTI Mario Procopio che … offre il rinfresco!!!!
TIM, che fornirà il servizio MMS ed i telefonini per consentire di seguire in tempo reale dal sito le iniziative che ciascuno dei call center attiverà nel corso della giornata. DHL Express, che ha fornito il servizio di consegna dei telefonini TIM a tutti i Call Center che partecipano alla giornata. IL SOLE 24 ORE, che ha fornito il proiettore Mario Procopio che … offre il rinfresco!!!!