Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 AGENDA Messaggio di benvenuto Manager e Imprenditori: le risorse per investire e innovare Come le aziende.

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1 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 AGENDA Messaggio di benvenuto Manager e Imprenditori: le risorse per investire e innovare Come le aziende diventano collaborative Il Customer Value Le Comunicazioni Unificate, cosa sono e quali i vantaggi Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente 2008 Iniziativa "Analisi del clima del front-end" Premio Migliore Giornata Nazionale 2008 Consegna Premi CMMC Manager 2008 Buffet – conclusione prima parte Le attività di CMMC Conclusione meeting

2 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Paolo Gila Ifiit Research Ancora in calo lIndice Ifiit, che scende al di sotto della soglia dei 68 punti. La recessione che investe con asprezza il mondo industrialmente più avanzato spegne il desiderio degli investimenti da parte dei titolari dimpresa e allontana le aspettative di rilancio. Il mondo imprenditoriale attende iniziative dalla politica attraverso incentivi e sgravi fiscali. Manager e Imprenditori: le risorse per investire e innovare

3 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Come l'ascolto ed il servizio al cliente-cittadino, lungo tutto il ciclo di relazione, può cambiare con gli strumenti del web 2.0 e del contact center e quali risultati può portare. - Ermanno Cislaghi, Che Banca! - Giovanni Formento, Ikea Come le aziende diventano collaborative

4 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Come impostare un modello quantitativo di investimento nel servizio al cliente. Maximiliano Cascini, Iveco Il Customer Value

5 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Le Comunicazioni Unificate un primo confronto

6 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Le comunicazioni in Azienda Telefono Fax Voice mail Telefono cellulare E-Mail AudioVideo conference Web ………

7 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Le Comunicazioni Unificate - 1 Con Comunicazioni Unificate si intendono le seguenti tecnologie di comunicazione e di collaborazione: Applicazioni di comunicazione: telefonia aziendale, dispositivi mobili, audio e video, messaggistica unificata, desktop call control. Applicazioni di collaborazione: e-mail, calendari, IM e presence, Web conferencing, integrazioni con le directory aziendali. Le CU incrementano la produttività dei singoli collaboratori e dei gruppi di lavoro, facilitando il controllo, la gestione, l'integrazione e l'uso di più metodi di comunicazione.

8 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Le Comunicazioni Unificate - 2 Le Comunicazioni Unificate, estese al contact center, migliorano, ottimizzano e accelerano le interazioni con il cliente. Aumentano le opportunità di first call resolution e migliorano le vendite, rendendo più efficaci i processi di servizio al cliente e di recupero crediti o informazioni. Lintroduzione delle Comunicazioni Unificate nelle Aziende rappresenta un investimento innovativo per il Management Forum Comunicazioni Unificate ®

9 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Il mercato delle CU Si considera questa fase temporale propizia per la sviluppo del mercato specifico in Italia. Si considera questa fase temporale propizia per la sviluppo del mercato specifico in Italia. Ci sono le condizioni affinché le aziende pubbliche e private - non solo le maggiori, ma anche quelle medie - focalizzino i loro sforzi innovativi sul versante dei servizi su VoIP, cercando di far crescere la produttività delle loro organizzazioni subito dopo avere operato sul contenimento dei costi. Ma le scelte relative alle Comunicazioni Unificate devono tener conto di alcune priorità.

10 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Situazioni che agevolano lo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 1.

11 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Situazioni che agevolano lo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 2. La presenza di una struttura organizzativa distribuita sul territorio ha il maggior numero di segnalazioni (41% delle risposte) E giudicata prioritaria la capacità di gestire (anche dal punto di vista dell' economicità) l'aspetto della virtualizzazione. Da notare che uno degli aspetti da esaminare riguarda la comunicazione in mobilità degli addetti. Di fatto, oltre alle strutture distribuite esistono tutta una serie di professioni e competenze distribuite, ma poste in rete attraverso sistemi wireless e cellulari.

12 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Prime conclusioni indagine L'indagine mostra come é possibile procedere per passi, ma con priorità in alcuni processi aziendali. Si parte comunque dalla telefonia su Ip. Bisogna fare un'analisi sulla struttura organizzativa e definire un piano di azione che tenga conto del coinvolgimento dei responsabili delle linee di business. Occorre da subito motivare il middle management se si vogliono ottenere i benefici derivanti dall' unificazione delle comunicazioni aziendali. Partire dal front-end può rappresentare un vantaggio competitivo.

13 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 I vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 1.

14 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 I vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 2. I principali vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni Unificate (CU) sono: si richiede un cambiamento organizzativo (29% delle risposte) occorre che siano già attivate telefonia su IP e integrazione processi (23%) Una parte meno rilevante del campione segnala che le CU debbono essere diffuse lungo tutta lazienda estesa, ad esempio anche presso strutture di partner commerciali e/o tecnici (17%) e sostiene che i possibili vantaggi non sono facili da quantificare (17%).

15 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Alcune delle Società dellOfferta presenti sul settore CU: ALCATEL ASPECT AVAYA CISCO GENESYS MICROSOFT NORTEL PLANTRONICS SELTATEL SIEMENS Partner e S.I. diversi.... Nota: alla manifestazione Unified Communications di Londra marzo 2009 saranno presenti circa un centinaio di società Osservatorio Offerta CU I Vendor

16 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Le Comunicazioni Unificate TAVOLA DI CONFRONTO - Francesco Spadi, Arag - Guido Buratti, EuropAssistance - Gianluca Ferrè, Cisco Systems - Luigi Viscione, AlmavivA presentazione e definizione di come l'azienda interpreta le CU evidenziare possibili vantaggi, possibili rischi ed esigenze ancora non risolte

17 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 CMMC 2008: un anno di attività da Centro di Competenza Customer Management Multimedia Competence L'acronimo CMMC evidenzia l'obiettivo: perseguire il miglioramento dei servizi resi ai Clienti (prima C), gestendoli (Management - M ) attraverso i diversi canali (Multimedia - M) e con la valorizzazione delle Competenze (seconda C) sui processi di gestione. CMMC fa parte di ECCCO European Confederation Contact Centre Organisations

18 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 La Relazione con il Cliente, 3 consigli Poca ricerca ed innovazione Esasperata attenzione alle spese Disallineamento con le attese dei clienti 1.INTRAPRENDERE NUOVE VIE … innovando e pensando già ai nati digitali 2.UTILIZZARE I GRANDI SVILUPPI DELL ICT … riducendo i costi e ottimizzando ciò che si ha 3.SEMPLIFICARE … ridurre anziché aggiungere

19 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 La nostra e-newsletter A luglio 2008 è uscito il numero Oggi siamo al numero 313

20 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 web seminar CMMC 2008 Migliorare il Servizio al Cliente con una Comunicazione più efficace - (29 aprile 2008) in collaborazione con

21 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Un minuto… una indagine (via web) 2008 LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO LA GESTIONE DEGLI OBIETTIVI NELLA RELAZIONE LA CRISI ECONOMICA E LA RELAZIONE CON IL CLIENTE LE COMUNICAZIONI UNIFICATE - C.U. QUALITÀ INFORMAZIONI E SERVIZIO CLIENTI AZIENDE E FORNITORI SERVIZIO CLIENTI LA MOTIVAZIONE DEL PERSONALE COSTI SERVIZI DI CUSTOMER CARE LE ORGANIZZAZIONI COLLABORATIVE I SERVIZI ATTRAVERSO I SITI WEB COSTO LAVORO NEI CONTACT CENTER LE CUFFIE DEGLI OPERATORI LE POSTAZIONI OPERATORE E LE TECNOLOGIE Vedere risultati e commenti su www.club-cmmc.it

22 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 La Qualità nella relazione con i Clienti. Il caso dei servizi del settore finanziario mercoledì 12 marzo - Milano

23 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Customer Experience e Customer Service. Verso l'interazione che rende unica l'esperienza dei clienti giovedì 17 aprile - Arese (Milano)

24 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 La pervasività del Customer Care, qualità e criteri di valutazione mercoledì 11 giugno - Roma

25 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 La motivazione di sè stessi e dei collaboratori. Dall'incentivo correlato ai risultati ad altri riconoscimenti mercoledì 24 settembre - Milano

26 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 primo premio - sezione "carta stampata" Cinzia Sasso, la Repubblica primo premio - sezione "web" Rosanna Santonocito, Il Sole 24 Ore menzione speciale - "comunicazione aziendale" Sergio Palomba, Trm COM-PA Mercoledì 22 ottobre 2008 Fiera Milano

27 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Osservatorio

28 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Hanno partecipato 26 aziende (in 45 sedi) Altre 30 società hanno esposto le locandine 5 aziende hanno partecipato per la prima volta Hanno aderito all'evento: Confcommercio, Assocontact, Customer Management Forum. Una sola Giornata vale per un anno intero

29 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Assegnati premi o riconoscimenti agli operatori in-house visite da parte dei committenti interni Organizzate visite da parte di specifici target di utenti finali (es gli anziani per un comune) Organizzati eventi e convegni locali Organizzate convention interne. Inferiori le "porte aperte" dedicate alle scuole e quasi nulle le visite dei familiari La formula della manifestazione interessa in quanto considera la localizzazione delle aziende Apprezzato il tema scelto: "Per riconoscere ed essere riconosciuti ". Le attività svolte dai partecipanti

30 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Svolta in concomitanza con Giornata Nazionale Condotta on-line su Supervisori e Team Leader Partecipanti: 14 aziende (10 in house) Questionario composto da 23 affermazioni Pesi assegnati a ciascuna affermazione: per nulla daccordo=peso1 poco daccordo= peso 2 abbastanza daccordo= peso 3 molto daccordo= peso 4 completamente daccordo= peso 5 "caso problematico" - con pesi inferiori a 3,00 "caso quasi problematico" - con pesi compresi tra 3,00 e il peso medio 3,26 Analisi del clima del front-end

31 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Analisi del clima del front-end

32 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Analisi del clima del front-end - 1 I corsi di formazione interni alla Società sono adeguati alle esigenze del mio ruolo 2,82 (2,00 - 3,83) Spesso partecipo a corsi di formazione all'esterno della Società 2,05 (1,50 - 2,60) Ho l'opportunità di scegliere i corsi di formazione a cui partecipo 2,06 (1,33 - 3,21) Aree problematiche ( pesi inferiori a 3,00) Formazione

33 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Analisi del clima del front-end -2 Le comunicazioni aziendali sono frequenti, complete e chiare 2,79 (1,50 - 3,40) Considero l'incarico attuale una buona opportunità dal punto di vista economico 2,58 (1,33 – 3,33) La retribuzione che ricevo è adeguata alle mie capacità e alle attività che svolgo 2,38 (1,67 - 3,20) Aree problematiche ( pesi inferiori a 3,00) Retribuzioni e Comunicazioni

34 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Analisi del clima del front-end -3 Partecipo a progetti che coinvolgono altre funzioni aziendali 3,28 (1,67 – 4,29) Ritengo che le mie aspettative si realizzeranno in questa Società 3,08 (1,33 – 4,00) Gli spazi e le attrezzature che impiego sono adeguati per lo svolgimento della mia attività 3,28 (2,33 - 3,87) Aree quasi problematiche ( pesi tra 3,00 e 3,26) Aspettative, Coinvolgimento e Strumenti

35 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Analisi del clima del front-end -4 Sono consapevole del ruolo che mi è stato affidato 4,16 (3,0 - 4,82) Giudico positivo il rapporto con i miei colleghi team leader e/o supervisori 4 (3,50 - 4,67) APPROFONDIMENTI SVOLTI CON CIASCUNA SOCIETA PARTECIPANTE Aree positive ( pesi superiori a 4,00) Consapevolezza ruolo e rapporti con i colleghi

36 Meeting Nazionale CMMC 2008 – 9 dicembre 2008 Consuntivo 2008 e preventivo 2009 (sezione pomeridiana riservata agli iscritti) 2009: CORAGGIO …CE LA FAREMO!! Tra i vincitori Premio CMMC Manager 2008, chi indicate come CANDIDATO a livello europeo per gli Award ECCCO ? PRIMA DI USCIRE VOTATE !